服务为本　砥砺前行——2015年定西市电子民生平台工作综述

通讯员谢昀峰

2015年,定西市电子民生平台紧紧围绕“咨询答复到位,合理诉求解决到位,投诉调查到位,建议转办到位”的工作目标,努力提升工作水平,在促进作风转变、建设服务型政府方面做出了积极重要贡献。

据统计,平台全年共受理各类民生事项9.5万件次,其中由话务坐席直接答复办理3.6万件次,转市直单位和县区办理5.4万件次,日均受理259件次、转办147件次。截至目前,转市直单位和县区办理的5.4万件事项已办结5.2万件,办结率97.2%；已成功回访的4万件中,满意事项2.5万件,双满意事项1.8万件,满意率和双满意率分别为62.9%和43.8%。

领导重视是根本

一直以来,平台工作得到各级领导的重视和支持。2015年4月29日,市委张令平书记在全市市县区党政主要领导干部研讨班结束时讲话要求:“要尽快确定电子民生平台分管领导,进一步加强电子民生平台工作。”市政府唐晓明市长在市三届人大六次会议上所作的政府工作报告中提出:“继续办好电子民生平台,健全有序高效的民意诉求归集办理机制”。5月8日,市政府研究决定,由副市长苗树群分管电子民生平台工作。各级领导经常深入平台各工作岗位,视察平台工作开展情况,听取平台工作汇报,安排部署平台工作,促进事项办理落实。

同时,把落实平台话务坐席服务费作为平台工作正常运转的基本保障,由市财政支付平台服务费83.75万元,并为平台更新了电脑,提供了办公场所、设备、人员等方面的保障。各县区都对电子民生平台工作进行专题安排部署,分管领导经常检查指导民生平台工作,通过跟踪督办、问责约谈等方式促进事项办理落实。各乡镇严格落实平台工作一把手负责制,加强工作力量,靠实工作责任,不断提高平台工作水平。

优化配置保重点

2015年初,移动公司进行内部改革,把话务业务整体外包。为确保工作不断档,平台对新上岗的8名话务人员开展了业务知识培训,并坚持周例会制度,保证了业务正常开展。

继续落实优秀年轻干部到平台挂职锻炼制度,每期选派3人到平台开展为期半年的挂职锻炼,目前已先后选派了五批14人次。挂职干部主要从事平台事项的批转工作,日均批转70件次以上。通过民生平台工作,挂职干部进一步熟悉了基层情况,增强了服务本领。

多措并举提质量

始终把督查作为促进事项办理落实、提高平台工作水平的有效手段,坚持日常督查与专项督查相结合,跟踪督办与随机抽查相结合,督查通报与限期整改相结合,注重发挥全方位督查督办的综合效应。市民生办对每件民生事项都严格按照规定的标准和要求加强审核,对没有按照规定程序办理,或者没有尽最大努力满足群众合理诉求,能办未办、能落实未落实的工单一律退回重办,严把最后一道关口。加强对重点事件的跟踪督办,市、县区通过电话、现场调查督办的事件占到10%。认真落实平台话务工作抽查制度,对话务受理及回访情况进行随机抽查,发现问题及时反馈改进,确保话务服务质量。(下转第二版)

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