群众心中的温暖热线市人民检察院开展民生检察服务热线工作纪实

“您好！这里是东营市检察机关‘民生检察服务热线\’，您有什么问题需要咨询或者举报吗？……”无论什么时间，群众只要拨打96699，就能接通民生检察服务热线，与具备丰富法律知识的工作人员对话。

2008年6月，东营市人民检察院“民生检察服务热线”正式开通。按照省检察院的统一部署，民生热线受理控告举报、提供法律咨询，进行法律宣传、了解社情民意，解决管辖内群众诉求。

热线开通2年多来，共受理群众诉求4523件，均妥善进行了处理，赢得了社会各界的广泛赞誉，成为东营市检察院维护群众利益的连心线、平安线、和谐线。

百姓的“连心线”

“有限的职责，无限的服务”是“民生检察服务热线”的理念；“电话声声声入耳，民生事事事挂心”是热线工作人员的执着追求。

民生问题包罗万象，电话内容五花八门。但民生问题无小事，热线工作人员把群众的事当成自己的事，本着高度负责的精神，认真地对待群众的民生诉求。

2010年4月20日，广饶县稻庄镇的聂某打入热线电话，称2009年9月份其子因交通事故死亡，经法院调解，肇事方同意2月22日前付清赔偿金167218元，但赔偿金到目前仍没支付，自己身体不好，老伴身有残疾，家庭生活非常困难。根据案情，市检察院启动联动机制，与法院一起督促肇事方执行法院裁定，目前赔偿款已交付给受害人。聂某夫妇为表示感谢，专门给热线送了锦旗，称热线是“暖心线”，让他们感到贴心、放心、暖心。

热线作为现代信息技术手段在检察工作中的应用，给检察机关在执法理念、执法方式和管理模式等方面带来了深刻变化，既为强化法律监督、促进公正司法开辟了新的途径和渠道，又为强化自身监督、提升公正廉洁执法水平提供了新的契机和手段。市检察院专门组建了热线办公室，成立值班接线小组和应急处置小组，加强工作人员职业道德和纪律教育、业务素质培训，健全完善工作规范、值班和例会等制度。在工作运行中，建立健全民生诉求分流、办理、督办、反馈制度，对受理和收集到的民生诉求，明确专门机构和人员进行梳理分析，分门别类提出解决办法，加强跟踪督办，确保件件有着落，事事有回音。

社会的“平安线”

“矛盾进了门，就不要让它再串门！”市检察院不断创新热线工作机制，探索完善了一系列的规章制度，确保了民生热线的高效规范运行，尽量使诉求群众的对抗情绪等不和谐因素在协调中化解，在服务中消失。

去年4月8日，利津县村民韩某打来电话，称村里停止给他供水，影响了正常生活。市检察院高度重视，安排热线工作人员与利津县热线承办员第一时间找到相关人员了解情况。在检察机关协调下，问题很快得到妥善解决，韩某对处理结果表示十分满意。

民生问题的切实解决，很多时候仅靠一个部门是无法做到的，离不开县区检察院和市检察院内设部门的配合。市检察院成立了热线工作领导小组，统一协调处理热线受理事项。在县区院和市院业务部门设立承办员，负责协同市院热线办公室承办具体事项。建立跟踪回访制度，对群众反映的问题定期催办督办，处理完结后跟踪问效，向当事人征求反馈意见。建立网络舆情引导制度，在通过电话网络受理民生诉求的同时，主动加强涉检网络舆情监控，要求值班人员随时浏览各大网站及论坛，妥善处理网上群众诉求。建立社情民意分析机制，总结分析受理情况，为领导决策提供参考依据。建立网络视频定时到岗签到制度和信息交办制度，规范了值班管理，提高了工作效率，也提升了服务热线的社会认知度。

基层的“和谐线”

“原本只是抱着试试看的想法打了电话，没想到热线的办事效率如此高效，非常感谢你们所做的工作。”市民刘女士专门打电话对热线工作人员表示感谢。

今年4月7日，刘女士通过热线反映自己离婚前收养了一个孩子，一直没有办理领养手续。离异后基层民政部门一直没给办理，希望检察机关给予帮助。4月8日下午，市检察院就安排区院热线承办人员接待了刘女士。随后，承办人员积极与当地医院、民政等相关部门沟通协调，并与刘女士原单位联系，为其重新开具收入证明，安排女干警陪同刘女士到医院进行体检，重新办理不孕证明，完成了收养手续的重新办理，为孩子办理了落户手续。

为及时处理化解类似的民生求助事项，市检察院积极探索服务民生的新途径、开拓新范围，建立了一套纵横相连的工作网络。与法院、公安等13家单位建立密切协作关系，加强沟通交流，实现资源共享，形成工作合力，搭建了畅通高效的解决民生问题、化解社会矛盾的联动大平台，提升了社会管理科学化水平；在过去“涉检信访联系点”基础上，在全市乡镇、街道、社区普遍设立民生检察联系点，聘请民生检察联络员，构建起上下互动、触觉灵敏、反应快捷、运转高效的纵向服务网络，同时延伸法律监督触角，主动帮忙跑腿、排忧解难、疏通社会管理环节，实现了矛盾纠纷的基层化解。“民生检察服务热线”的开通使群众有了更为便捷和安全的诉求通道，而检察机关也能从中更有效地履行宪法赋予的法律监督职能，为促进和谐社会建设作出了积极贡献。 

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