注重服务细节 险企人性化服务赢得客户信任

点击查看原图“以人为本”说起来容易做起来难，但是在本次系列专题采访中，我们发现近年来险企不断提升客户服务水平和服务质量，以满足客户不断变化、不断提升的保险服务为目标，力求为客户创造体贴入微的服务，让客户在危难之时得到最全面最人性化的服务。

设身处地为客户着想

10月24号，济宁市民贺先生驾车行驶到济宁高新区崇文大道时，与一辆急驶的二轮摩托车相撞，导致标的车轮胎受损，三者人员受伤。国寿财险查勘员邵飞在接到调度任务后飞快赶到现场，当时交警正准备用拖车将车拖走。查验车辆后，邵飞发现标的车仅是轮胎受损，想到仅轮胎受损是构不成保险责任，拖车费用保险公司是无法赔付的，于是他连忙跟客户说“老师，我帮您换备胎吧，拖车费不能报，您又要多承担一些费用了。”二话没说，他专业迅速地为客户更换了轮胎。客户激动地道谢“太谢谢你了，小伙子！”

对于邵飞来说，这件事既不在自己职权范围内，保险公司也没有承担拖车费的义务，换做他人也许什么都不做客户也不能说什么。但是邵飞本着对客户负责的态度，设身处地的为客户着想，为客户省去了一块拖车费用，换来了客户的感激与信任，这看起来是件小事，却能在客户的心里种下信任的种子。

雪中送炭人道为先

2012年4月8日凌晨3时，都邦保险东营中心支公司承保的东营某公司油罐车行驶至东青高速广饶县丁庄入口北十公里处时，与停驶在路边的本公司油罐车发生碰撞事故后起火，一驾驶员当场死亡，一驾驶员多处烧伤，双方车辆及车上货物（汽油）全部损毁，高速公路护栏受损变形，绿化带和路面被烧损及污染。8时24分，东营中支理赔服务中心接到报案后，中支总经理杨宝文立即携查勘人员赶赴现场进行查勘、安抚客户，同时向分公司进行了汇报，山东分公司总经理室非常重视，立即安排理赔服务中心经理姜守臣等赶赴东营进一步了解情况，协助前期查勘工作，经初步估损在80万左右。

发生事故后，死者家属多次到被保险人处索要赔偿，被保险人非常着急，公司了解到相关情况后，本着人道为先，想客户之所想，急客户之所急的理念，山东分公司总经理室决定预付部分赔款，以解被保险人燃眉之急，取得总公司认可与支持后，积极协助预付赔款工作，在索赔资料尚不齐全且责任未定的情况下预先赔付标的车辆及三者人员、物损的部分损失，将预赔款30万元打入了被保险人账户，获得了被保险人的高度赞扬。

保护客户信息安全从我做起

记者从山东省保险行业协会了解到，为切实保护消费者权益，维护消费者个人隐私，恒安标准人寿山东分公司特别制定了《恒安标准人寿保险有限公司山东分公司客户信息安全管理办法》。在该办法中，对包括客户基本信息，敏感信息，保单信息，财务信息，保全信息，理赔信息，投诉信息等一一作了界定和要求。在客户信息保密规则中，相关规定包括员工对在工作中接触的客户信息有保密义务，不得擅自以任何形式复制、使用、传递、披露，不得用于与工作内容无关的其他事项。

该制度出台后，分公司要求各渠道、部门和机构负责人对本渠道、部门和本机构客户信息安全管理工作负责，对经常接触客户信息的重要岗位人员、续期收费员签订了保密协议。消费者在保险公司购买的是一份承诺，一份信任。在这个个人信息不断被贩卖，唯利是图的社会中，最大化的保护客户的隐私权就显得尤为重要。此项制度的出台和实施，有力保证了客户信息的私密性，同时也体现了恒安标准人寿服务中的人性化提升。本刊记者逄增凤通讯员尹涛

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