解谜完成度80% “撑腰证明”当事人各自讲述事件经过别“芒”站队！

12日，张某某讲述事发经过。 12日，聂某某在收发快递。 本版照片均由新时报记者谢苗苗 盖幸福 摄

张某某手机中芒果快递件的照片

6月11日，广饶县稻庄派出所民警王海港给圆通快递员聂某某开具的一份证明很快在网上流传开来。证明里提到的投诉事件缘起一个“丢失”的芒果，当天这个“丢失”的芒果引出了“撑腰民警”王海港。

6月12日，记者见到了投诉者张某某及其公司领导，被投诉者聂某某及其母亲，对证明中提到的焦点问题进行了求证。之后，一个“丢失”的芒果又引出了一场快递员和客户的“论战”。

无法确定“少”了的“一个芒果”

“少了一个芒果”，这六个字出现在广饶稻庄派出所民警王海港给圆通快递员聂某某的证明上。少了的这个芒果到底去哪了？成为网友关注的焦点之一，丢了、被偷吃还是本来发货时就没有？

12日9点左右，记者在广饶县小广张村见到了投诉者张某某。他说，5月18日取的件，打开箱子时，有3个芒果被白色的保护套包裹着，还有一个空的保护套，说着向记者展示了当时拍摄的照片，情形如其所言。

12日13点45分许，记者见到了被投诉的聂某某，这也是她在事发后第一次面对面接受媒体采访，她感叹，没想到网络这么发达，闹出这么大动静，对于“少了的芒果”，她不清楚也不知道去哪了。“箱子上的胶带开裂了，我们也没打开看。”聂某某说。

聂某某的领导向记者展示了当时的监控录像截图，找到了芒果快递件，“从照片上看，这个包裹没有损坏，但确实有变形。”

芒果到底有几个？张某某说芒果是4个，上面写着净重3.1斤，取快递时发现只有3个。“他就要求称一称，连着箱子接近2.8斤。”聂某某则说，差了2两，但是一个芒果不止2两，所以不敢确定商家发货时是不是就是三个。她说：“我们也试图联系卖家，但是对方的电话打不通。”

不能获取原谅的三次下跪

“第二次下跪的时候，我彻底恼了，让她去外面不要待在我家院子里。”张某某跟记者说，6月10日19点左右，聂某某没有敲门直接走到了他家院里，找了个板凳在饭桌前坐了下来，“她说她来协商怎么解决。”聂某某看着张某某母亲从房间走出来，扑通跪倒在地，没过多久，聂某某再次下跪，就是这第二跪让张某某恼火，“我说你不用来这套，用这个方法白搭，解决不了问题。”聂某之后走到大门外，过了一会儿又给张某某的父亲下跪，这是第三跪。“这时候已经有很多邻居围观了。”后来，张某某就拨打了110。

对于下跪，张某某认为是一种道德绑架，“有事说事，但这种协商方式我不接受，直到现在也不接受。”

聂某某说，只是想着能解决事情，当时没想那么多。如果能再来一次，自己不会选择这种过激的表达方式，确实没有考虑到对方的感受。

“投诉”焦点和解决方式的错位

“这个事已经来来回回将近一个月了，他（张某某）投诉好多次。”聂某某表示，至于多少次，她没给出具体答复。在王海港开具的证明中则提到“4次”。

“我没有恶意投诉，要求圆通公司和派出所给我恢复名誉，必要时要行政复议。”这是张某某表达的诉求，“作为一个公民，我有权利维护自己的合法权益吧？”同时他表示，从5月18日到6月10日，自己只记得主动打过2次投诉电话，其间有几次是广饶圆通客服打来的回访电话，自己重申过投诉原因。

第一次投诉是5月18日收件当天，张某某是因为看到快递“少了一个芒果”；再就是6月10日，聂某某给自己家人二次下跪时惹恼了自己又打了投诉电话，要求圆通公司派人来将员工接走。此外，张某某还强调说：“投诉并不是因为丢了的芒果，而是接受不了圆通处理问题的方式和态度。”

“我说买一箱赔给他们，但是他说自己的芒果是越南进口的，要买一模一样的，说不接受圆通快递的服务。”聂某某说，自己联系不上商家就从镇上买了一箱芒果，包装好在店里找了个不用的邮政快递单填了信息送给了张某某。至于为什么这么做，她则表示想大事化小，以为赔付了，事情就能得到解决。

但这也是张某某认为聂某某欺骗了自己的关键所在，“我收到快递还纳闷，自己买了啥，看着来送的人是圆通的，但接收的是邮政的快递，通过单号又查不到物流信息。”直到看到快递单上写着“圆通单号78119xxxxx366480372理赔”，才反应过来是怎么回事，这也是他当时没有拒签赔付件的原因。

聂某某说，“还是感谢民警能给我开具这个证明，很感动。”在接受采访时，聂某某向记者展示了山东圆通速递有限公司领导送来的10000元慰问金。由于担心送快递晚了再接到投诉，聂某某匆匆结束了与记者的交谈。（新时报记者谢苗苗 盖幸福发自东营市广饶）●行业观察

快递员的“下跪”源于行业底层的粗暴管理

快递行业在野蛮生长中迅速壮大，“三通一达”已成为中国民营物流行业的代表。借助中国电商消费疾风，经历早期“草莽”时代的发展后，民营快递企业拥抱资本，业务和网点通达全国和世界，走上正轨。尽管有些已经做到了百亿级快递帝国，依然难以在短时间内改变其底层基础的结构。

聂某某称是圆通快递加盟商

地市以下快递市场加盟制，是目前多个快递企业的基本结构。山东圆通速递有限公司的股权图示显示，其被圆通速递有限公司100％控股。但山东圆通速递有限公司向下并无投资。

山东圆通速递有限公司总经理张国华坦言：“省会城市基本都是直营的，但各地市都是以加盟形式、项目形式，自负盈亏。” 具体到广饶县的圆通快递市场，由一家名为广饶晟通速递有限公司的企业作为加盟商全权运营，其负责人魏兆吉也出现在当天山东圆通速递有限公司慰问聂某某的队伍中。

具体到下面乡镇的运营模式，张国华认为不是加盟。他说，“聂某某不是加盟商，同店里的其他3人一样，是广饶公司这边的员工。”

聂某某本人却对记者说，“我就是这个店老板，其他三人是我雇的。”这种关系，聂某某的邻居进行了证实。对于稻庄镇片区市场的加盟费，聂某某说“不能说”，从山东总部来的工作人员称“圆通内部对加盟费用是保密的”。聂某某这个老板，应是快递业最底层的加盟商。既是老板，也是快递员。

省公司称对“土法”管理不知情

在民警开具的“个性证明”中，提到“因遭投诉”“圆通公司已扣除聂某某2000元工资”这一细节。在相关媒体对聂某某圆通快递代理点的探访中，也有提及“扣钱确有此事，从第二次投诉开始扣钱，150元，500元地扣。”对于扣2000工资的说法，张国华和自称广饶县圆通快递客服人员均予以否认。张国华说：“不会扣员工的工资”，客服人员称“这是她（聂）为了博得谅解的说辞”。聂某某本人也进行了否认。

对于圆通快递员工接到投诉后，想尽一切办法进行处理的问题，张国华说：“这个不叫我们自己员工的问题，这是行业的问题。因为你知道的，现在国家邮政局抓这个申诉抓得这么高。”

中国邮政总局每个月都进行《中国快递企业投诉率排行榜》。圆通、申通、百世快递、宅急送等快递公司的排名竞争十分激烈。排名对企业而言影响的是其品牌形象，但给分公司和加盟商层层传导的压力来自何处，不得而知。

对于记者询问是否存在“基层传导压力，克扣快递员工资”的“土办法”，张国华表示并不知情。“为了管理，进行处罚，不是不可以，但处罚绝不是目的。”

风险自担投诉自销简单粗暴

在聂某某的店里墙上，贴着这样一句手写提示：“转出件必须做问题件，刘伟，转给谁做记录，写收到条，否则自赔”。姑且不论聂某某“下跪”是否引发投诉者的情感“不适”，其做出这一举动背后的出发点值得关注。聂某某说，“通过这种方式，才能尽快息事宁人，博得谅解。”——身处快递链条最底层的快递员工，在投诉考评和压力传导面前，不得已之举。

一位快递从业者告诉记者：“公司不会管你的问题，只要快递件到了你手里，损坏或丢失都是快递员的事，一切投诉需自己处理，费用自己承担。曾经一个月，我掏腰包赔付了两单丢件，一个300元，一个350元，相当于一周白干。”

加盟带来的管理不规范和同时并存的风险自担，让快递加盟缺乏稳固基础。上市后规模几百亿的民营快递企业也意识到这些问题，面临改变。快递业高速发展初期，大量采用加盟，但当前渐向“直营”过渡。直营一定程度上意味着时效快，服务优。加盟可以快速拓展网点布局，而直营意味着较高的投入，庞大的团队管理，人员负担等大量问题。这些都不是在短时间内可以解决的。

（新时报记者盖幸福 谢苗苗发自东营市广饶）

●深度思考

撑腰证明中，谁错了？

一个维权意识强烈且对事不对人的年轻人，一个怕被惩罚又自作主张的快递员，一个富有正义感的派出所民警，他们谁错了？

小镇稻庄，正是农忙季。乡村里，几乎户户闭门，田中收割或外出晒麦。但是，来自各地的网购包裹和网红事件引发的关注，汇集于此，让广饶县城东的这个小镇热闹起来。快递投诉者张某某、委屈下跪者聂某某、民警王海港，出现在同一张“硬核”证明上，成了关键剧情“铁三角”。经过一轮轮追问，网络时代的个体真实都清晰呈现。事件不是罗生门。三者凑到一起引发现象级舆论热点。

年轻人：“欠我一个发声的机会”

张某某的母亲，5月14日参与某网站活动，赢取一箱芒果。显示“3斤装”“越南进口”。

他说在拒收“看起来少了一个”的芒果包裹之后的投诉，只是对事不对人。他本人与聂某某只见过一面，是在6月10日晚上，聂某某赴家中征求原谅时。拒收和投诉发生在5月18日，投诉久拖不决。

“与她本人，没有恩怨。”张某某解释，自己投诉的关键点，一开始是芒果本身，到后来是圆通公司的不诚信。他认为圆通工作人员糊弄和欺骗自己。

所有这些隐情，在那份网上疯传的证明中，都没有体现。他称，证明中缺少了自己的声音。在他看来，维权是正当权益。圆通方面没有正视，民警也没有细心倾听，造成自己被误解，承受舆论压力。

快递员：“我真心想把问题解决掉”

尽管刚刚拿到山东圆通速递有限公司一行多人送来的1万元慰问金，聂某某还是高兴不起来。她说，这段时间自己茶饭不思，只想解决好这起投诉。12日下午，在自己的代理点，聂某某闷闷不乐，说挺懊悔自己用这样的方式解决问题。自作主张，又弄巧成拙。

最初处理投诉时，双方争论的焦点是芒果是否少了一个，还了过秤。后来客服几次电话沟通，没有效果。“问他什么要求，他只要求再自己拍一份。我们哪里能找到卖家。”“有了投诉我们得处理，要不然问题越来越多。”

聂某某感觉有两个地方做得不妥：从市场上买了芒果，制作了一个“快递包裹”让张某某签收。“虽然不是进口的，也是乱想办法，就想把投诉解决。”在张某某家里三次冲动性地下跪，希望能获得张某某和家人的谅解。50多岁的聂某某和20多岁的张某某在沟通和解决问题中的代沟出现了。张某某认为下跪是道德胁迫，非解决问题的方式。“我下跪时，想的就是无论如何要把投诉销掉。真心想把问题解决掉。”聂某某说。

民警：“我开了该开的证明”

在民警王海港心里，快递员是辛苦的。“风里来雨里去，不容易。”于是，产生给快递员证明的想法，并连夜落实于行动。

“证明”之所以吸引关注，行文的个性鲜明因素肯定存在。人民日报公众微信号等对此进行转发并点赞。网友的讨论和留言透露出，从字里行间读出民警正义感爆棚的味道。

按照惯常思维，维护正义者，要锄强扶弱。日常辛苦奔波的快递员与投诉顾客之间，抹泪的女性快递员，更显弱势。而“四次投诉”“最后直至下跪”的青年显得咄咄逼人。

事实清楚了。证明中所描述的“被扣2000元工资”“再被投诉，将被公司开除”系聂某某为博得原谅的说辞。这些普通人看起来值得同情的遭遇，被聂某某向民警“夸大”陈述，如果不是多方讨论、求证很难辨别真伪。这些刺激的字眼、情节和当晚“哭诉”的场景，足以让执法民警义愤填膺。王海港才坚持说，“我开了该开的证明”。

“证明”字面上传递的正能量，肯定还有正面导向作用。此前，按部就班的行政步调，在追求个性的时代，还曾被看做是缺少创新。现在看来，体现公权力的地方，少一些个性更显公平。（新时报记者盖幸福 谢苗苗发自东营市广饶）

●时报快评 多向阳光处想 □盖幸福

有人说一个芒果牵出争论，照出丑陋。这种观点很偏激。从这件事情中，更应看到三人身上的积极一面，也要吸取教训，避免矛盾的发生和激化。

一个维权意识强烈且对事不对人的年轻人，一个怕被惩罚又自作主张的快递员，一个富有正义感的派出所民警，三人偶然出现在一张纸上，引发了一场舆论热点，看似是浪费了大多数人的时间，聚集和消耗了各类社会资源。

年轻人能较真，快递员能负重，民警能担当。这是他们每个人身上的优点。

谈对劳动者的尊重和理解，并不是意味着迁就偷奸耍滑。谈对恶意投诉行为的反对，并不代表放弃对正当权利的维护。谈对各种相关证明开具的技巧性取舍，并不提倡对公权的随意和任性。

不迁就，不放弃，不随意，就是教训。

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