“女快递员下跪” 值得反思 陈文杰

近日，山东省广饶县当地圆通一女快递员因遭用户恶意投诉被扣除工资2000元，该快递员为求用户谅解甚至下跪，而投诉者却拨打110要求民警将其带走。当地民警在了解情况后，出面为该快递员出具证明，建议快递公司退还扣除工资，并将投诉者加入黑名单。而涉事快递公司也很快表态，称已免除因投诉引起的处罚，对女快递员进行慰问，并保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

虽然事情让人揪心、愤懑，但最终结果还是好的。快递员的善良，民警的正义，都得到了人们的认同与支持。同时，引起更多人反思的是，快递员在此类事件中话语权的缺失。有人直言，真正让快递员下跪的不是投诉，而是制度。毋庸置疑，用户投诉管理制度是有效维护消费者权益、倒逼从业者提升服务质量的方法之一。但是，如果不分青红皂白就把责任通通推给普通的快递员，以罚代管。看似是赢得了客户的“信任”与“口碑”，实际上却是牺牲了公平、善良、敬业等品质换来的，这样究竟值不值得？

顾客购买的只是服务，交易双方的人格是平等的。需要出卖自己尊严与人格的交易，是任何自由市场都不能容忍的。要避免此类事件再次发生，快递公司应该尽快进一步完善投诉甄别制度，明确“先调查后处置”的规则，多些换位思考，让快递员也有申诉维权的权利。管理者不妨多在心里盘算盘算，牺牲员工尊严换来的“优质”客户，难道真的会比诚诚恳恳工作的员工更有价值吗？

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