不用[楼上楼下跑]告别[窗口来回转] 东营市在全省率先实现人社业务综合柜员制

人来了到哪个柜台都能办，取号之后几乎不用排队等候，前台受理反馈后台审批审核，“6个标准动作、6句标准用语”温情服务……近日，记者从市人社局了解到，为解决社会反映强烈的“楼上楼下跑、窗口来回转”的问题，东营市人社局以群众需求为导向，大厅一改传统经办流程，在全省率先实现就业、社保、劳动关系等业务综合柜员制经办模式。7月26日上午，记者来到南一路上的人社服务大厅，亲身体验这里的服务变化。

进入大厅，阵阵清凉。大厅分北大厅和南大厅，北大厅主要办理档案管理、社保卡发放等特色业务，南大厅则办理就业和社保等综合业务。南大厅设置了22个综合柜员窗口，统一配备的一机双屏显示器，提供200余项公共服务，前来办事的群众取号后可到任一窗口办理相关业务，同步查看业务操作全过程。

“传统的经办模式是一项业务一个窗口，比如群众要缴纳社保费，需要跑备案、就业登记、缴费三个窗口，而现在一个窗口就能办好，真正实现了‘一站式服务\’。另一方面，原有经办模式各个窗口的业务量不均衡，而综合柜员制下各业务岗位的业务量比较均衡，岗位差异缩小，工作量分配合理。”市人社服务大厅管理办公室副主任王刚告诉记者，去年10月份市人社局实施了“服务大厅优化提升工程”，专门成立了项目管理办公室，经过一系列努力，大厅已初步实现了对外业务的综合柜员制。

那么，怎样才能实现综合柜员制呢？王刚介绍：“先是组织相关科室单位对所有公共服务事项进行全面梳理，编制服务事项清单，全面摸清服务事项‘家底\’；接下来根据清单调试综合柜员制系统，之后是人员培训上岗。”然而，看似简单解说的背后却是大半年的准备，对人社系统来说，综合柜员制无异于是一场从管理体制、服务理念、机构设置等的全方位变革。

如，在管理体制与机构设置上，市人社局坚持经办与审核相分离原则，建立了“前台受理反馈、后台审核审批”流程驱动机制。该机制将推送业务按照受理、经办、审核、审批四级权限进行流转，打破科室界限，相互监督制约，前台柜员进行专业化受理、扫描资料，后台进行专业化经办、审核，防范多项权限集于一身带来的风险，实现了“运行依流程、网上留痕迹、全程受监督”的工作格局。按照经办权、监督权、审批权三分离的原则，明确每个科室的工作事项、政策依据、工作流程和廉政风险防范措施，各科室形成相互制约、相互监督的工作机制。服务大厅窗口工作人员与原科室、单位脱离了隶属关系，由领导小组办公室统一管理、统一考核、统一奖惩，严格执行标准化服务规范和绩效考核。

又如，在服务理念上，综合柜员制还给工作人员提出了更高要求，单人临柜的他们需要熟悉面向群众的所有业务流程，不但能够“一岗全能、人员流动、一窗通办”，而且需要在服务标准上整齐划一。“主动迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、望相送”等6个标准动作，“您好、请问、请稍等、请签字、请收好、请慢走”等6句标准用语，无差别、零距离的服务得到群众的认可，半年多来，人社大厅没有收到一例投诉。除了在柜台前让群众“一次办好”外，记者还了解到，以综合柜员制为基础的标准化服务提供方式成为社保经办向服务多元化、多渠道拓展的基础平台。在综合柜员制基础上，市人社局还开辟了单位客户端、手机服务端等业务办理渠道，形成了管理向后台集中，服务向网上延伸的体系，企业和群众利用单位客户端、手机APP实现“一键办结”。据悉，“智慧人社”手机APP注册用户已达到13.2万人。

服务无小事，追求无止境。为将“一次办好”改革引向深入，7月18日，市人社局印发了《东营市人社公共服务事项“全市通办”实施方案》，将创新打造以“一卡通办”“一窗通办”“同城通办”“异地通办”和“一网通办”为主要内容的政务服务新模式，届时群众将享受到更高品质、更趋精细的“阳光人社”服务。（记者 刘冬辉 通讯员 李晓东）

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