民生观察 “十元时代”，期待兰州的士服务升级

经过整治，出租车拼客、拒载的现象相应减少了。本报记者 党运 摄

8月1日起，兰州出租车起步价由7元涨至10元，这也意味着13年未做调整的兰州出租起步价正式步入“十元时代”。调价之后，此前备受市民诟病的“打车难”、“司机服务差”等存在于兰州出租车的问题依旧存在。对此，出租车管理部门连出组合拳整治出租车行业痼疾，出租车车行也开展对出租车司机文明运营培训。

起步价13年未调

“好！难！打！的！”8月31日，在北京的张逸和记者提及对兰州出租车的第一印象时，她在对话框里敲出了这几个字。而更让她理解不了的是，在拼车的情况下都很难打到车，即使偶尔碰到空车，有时还要先问司机去哪里，顺路的话才能打上车。7月中旬，张逸从北京来兰出差，在兰工作的这半个月，她发现兰州打车一点都不比北京容易，让她窝心的是，打车的时候让顾客觉得没有尊严。

相比张逸只在兰州待半个月，更多兰州市民对出租车难打及服务质量等更是感同身受。今年7月，兰州市召开听证会对出租车起步价上调进行听证，原本只邀请了8家媒体的听证会，在开始前涌来了17家媒体。

早在2011年10月兰州市运管处就曾召集出租车司机代表召开调价讨论会，但因相关原因，调价方案并未实施。而今年7月听证会举行之前，就有出租车起步价上调消息放出，这也成为当时兰州市民热议的焦点。但最终，听证会上来自社会各界的15名听证代表，仅有一人反对调价。

听证会上，官方就调价给出的理由是出租车单车每次载客运营的运营成本达9.26元，7元起步价明显亏损，且出租车运价多年未曾调整。就在出租车调价前，天然气每立方米上涨0.51元，官方也提出租车调价的另一理由——出租车涨价是执行气价上涨后的联动机制。

根据此前兰州市城市交通运输管理处每日200辆出租车更新计价器的数量推算，目前兰州现有的7152辆出租车应调价完成6000余辆。这也意味着13年未做调整的兰州出租起步价正式步入“十元时代”。

随着出租车起步价上调，各方的关注点已经转向针对出租车的管理和服务。

为了回应市民的期待，兰州市相关部门就出租车行业中存在的经营混乱、管理松散、随意拒载、拼客、服务态度差、投诉率高等问题进行了集中整治，在7月15日至10月31日期间集中开展出租汽车“百日综合整治行动”。今后，综合考核排名最后的3家出租车行将被淘汰出局。

“最起码要知道行业规则，有些出租车驾驶员连基本礼貌都没有。”在相关会议上，兰州市政府副秘书长郑志强毫不避讳地直言兰州出租车存在的问题。

7月16日，兰州万众出租车公司一位被乘客投诉过3次的男驾驶员被公司解除了承租合同，他也成为“百日综合整治行动”中首名被企业“淘汰出局”的驾驶员，而其他出租车企业也不得再录用他。

面对涨价的既定现实，也有不少市民表示理解。“牛肉面这些年，差不多每年都涨一元呢，物价也涨了不少，出租车起步价这么多年没上调，涨价也可以理解。”家住城关区鱼池口的许女士说，“但我更希望出租车涨价后，能提高服务意识，而不是在乘客打车时挑肥拣瘦。”

市民期待提高服务品质

8月7日18时许，家住白银路市政大坡的张亮，因事要去雁滩，一辆车号为甘A·85×××的出租车空车却拒绝搭载，一气之下，张亮拨通了兰州市运管处的投诉电话8488798，在反映完情况后，张亮对结果并未抱有太大希望。

“奔马车行的人第二天下午就来电话了，跟我核实情况，并表示随后将找司机确定所反映问题是否属实。”8月8日，拒载张亮的出租车隶属车行工作人员就致电张亮。而这让张亮很意外，“这效率还不错，期待兰州出租车能有所改变。”

“依旧打不到车，依旧挑客，依旧拼车……”说起调价后打车，雷静连用了三个“依旧”来形容，“有的司机有时候只是象征性地征求意见，能拼的还是拼，服务水平的提供不是单靠涨价能解决的，如果我能享受到更好的服务，涨价能接受。”

“打车的频率明显比涨价前低了，现在明显的感觉就是之前那种不经乘客同意肆无忌惮的拼车现象少了，但问题是啥时候兰州出租车可以夏天开空调冬天开暖风呢？”8月29日，韩龙接受记者采访时说，“你帮忙呼吁下呗。”

从事IT行业的韩龙因工作原因打车较多，相较涨价前，现在每个月的打车费用多出100余元。“正好现在抽烟少了，省下的钱就当打车钱了。”临了，多掏了腰包的韩龙还不忘调侃道。

服务质量已经有所改观

“出租车驾驶员服务确实存在问题，但调价后的确改观不少，大部分司机做得比较好。”8月30日，旗下有4家车行的兰州奔马出租集团副总经理赵晓音接受记者采访时说，“‘百日整治活动\’开展以后，因为惩处的力度加大，出租车拼客、拒载的现象相应减少了。”

而就投诉，雷静和韩龙觉得并不以为然，“大家都是讨生活，没必要为难谁，但有时候的确觉得很气愤。”出租车调价后，打车难现象并未得到根本解决，但出租车司机的服务质量的确有所改观。

“越投诉打车越难，根本解决不了问题，越弄越矛盾。”跑了13年出租的的哥孙雄祖说，“这么说不是不让大家投诉，出租车存在问题，需要监管，作为的哥我也认为我的很多同行身上存在问题，但投诉要有证据，而不是简单的一个电话就把出租车给停运一周。”

一位的哥被投诉后，出租车行让该车停运整顿，但根据公司的GPS定位系统查询发现，乘客投诉的时间和路段该车并未经过，更让这位的哥无奈的是，后来公司多次联系投诉人均无果，当联系上投诉人时他解释说是自己刚换了个手机，试下投诉电话好打不。

“有些出租车司机的服务意识不到位，把原本一个简单的问题变得复杂了，支持市民监管出租车的不文明行为，但建议不能仅凭一个投诉电话来确认，投诉处理应该明确提供相应证据，比如投诉人需要配合相关部门的调查，这些做法可以有效规避恶意投诉行为发生。”赵晓音说。

采访期间，不少司机向记者反映，很多恶意投诉多来自他们的竞争对手——“黑车”司机，而这让他们颇为无奈。

2012年5月18日至8月25日期间，兰州市相关职能部门开展的严打“黑车”行动中曾规定：官方一旦查实，对“黑车”处2万元罚款，驾驶员一次扣6分－12分，即使处罚如此严厉，“黑车”仍旧屡禁不止。仅今年8月2日一天，兰州市城运处就查扣非法营运“黑车”21辆。

兰州大学管理学院副教授何文盛博士在此前接受媒体采访时称，“黑车”存在的根本原因在于，现有的合法化的城市交通运输体系无法满足市民的出行需求，存在着较大的供给缺口，这些缺口自然而然就由“黑车”进行了填补。通过政府干预和管制这些行政手段，减少了有效供给，留出来的空间谁来填补？

行业痼疾能否根除

“雁滩去么？”“我要去加气交班。”9月1日17时30分许，记者在甘南路和永昌路交界口打车时，连续几辆出租车司机都和记者说了相同的话。记者拦车期间，一辆搭载了乘客的出租车在记者招手后停下，但询问后因为不顺路，出租车掉头走了。

除了拼车、拒载、夏天不开空调等存在已久的问题，兰州出租车的管理制度也广受关注，产权和经营权分离的承包经营模式，是兰州出租车当下运营的唯一模式。

而距离兰州约250公里的青海省省会西宁的出租车运营模式则大部分属于个人自有。“出租车是个人的，挂靠到公司名下运营，每年交管理费3000元左右，每个月收入在6000元上下。”从业十几年的西宁出租车司机牛宏告诉记者，在他看来，收入还是相当不错的，作为旅游城市的西宁，在旅游旺季，牛宏一个月的收入最高可以过万。

西宁出租车起步价是6元含3公里，超出3公里每公里1.3元，10公里打车花费是15.1元，是全国省会城市出租车10公里收费最低的，而兰州出租车未调价前10公里打车费用是16.8元，起步价上调后是19.8元，但兰州出租车司机收入却低于西宁。

“出租车公司从政府部门获得出租车的经营权，司机出资购车，承担运营费用，按月给公司上缴管理费，粗算下来，每车每年缴纳份子钱就将近5万元，收入当然不如西宁出租车司机了。”一位不愿具名的出租车行业观察者如是说。

就出租车行业当下存在的突出问题，兰州市制定出台《兰州市出租汽车驾驶员培训教育管理办法》，建立出租汽车驾驶员“信息库”，强化准入、考试、备案、入库环节，明确出租客运企业日常培训教育职责，对企业培训师资、场地、学时做出硬性规定。出租汽车驾驶员除参加本企业日常培训外，每年还需参加由行业管理部门组织的职业道德、职业技能、职业纪律等专业培训，培训考试合格方可继续从业，切实通过提标准、严考核，使出租汽车驾驶员整体素质得到普遍提高。

面对市民抱怨，出租车司机也有委屈和怨言，路堵收入低，堵车的地方不去也是没办法的，不然一天挣的钱交了份子钱就没了。就出租车司机收入问题，赵晓音给记者算了一笔账，按每车每天30个载客量来算，现在起步价增加了3元，每天收入增加90元，一辆车一个月跑25天，收入至少增加1500元-2000元。

“价高了，要求服务好是应该的，驾驶员的服务意识也急需适应，通过服务来提高收入，当然市民的监管也是必不可少的。为此，我们公司分批开展了对出租车司机的培训，希冀通过培训提高司机们的服务意识。”针对市民的抱怨，作为一个出租车行业管理者的赵晓音也期待这一问题能得到完美解决。

（应被采访对象要求，部分人物为化名）

■ 本报记者 赵野 实习生 董晨

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