省工商局12315指挥中心发布2016年度信息分析报告投诉数量达16000余件 创5年新高

（记者 张云） 3月14日，甘肃省工商局12315指挥中心发布2016年度信息分析报告，消费者投诉数量达到16000余件，为五年来最高。商品类投诉中交通工具最多；服务类投诉中互联网服务投诉高居榜首；涉及广告违法举报中，互联网销售服务类的广告成为新的举报热点。

全年为消费者挽回经济损失1985.21万

2016年，甘肃省工商局12315系统全年共为消费者挽回经济损失共计1985.21万元。全年接收登记的各类消费问题均呈现上升趋势。其中，2016年接收登记消费者咨询数量同比增长0.8%，社会公众对商事制度改革的关注持续升温。

消费者投诉数量达到16000余件，五年来最高。2016年，通过12315系统共登记投诉同比增长15.6%，为消费者挽回经济损失1985.21万元。举报总量略有增加，举报属实率同比有所提高。网络、电视、邮购销售服务类问题咨询、投诉有所增多。

根据投诉问题分析，服务投诉增速持续高于商品投诉增速，服务类投诉中快递服务和网络、电视、邮购销售服务同期占比增长幅度较大。商品类投诉占投诉总量的51.7%，其中交通工具最多，占到21.70%。服务类投诉占投诉总量的48.3%，其中互联网服务投诉高居榜首。举报中列居前五位的问题分别是：无照经营、质量、广告、不正当竞争及限制竞争、计量。其中，涉及广告违法举报中，互联网销售服务类的广告成为新的举报热点，反映比较集中的是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言的内容，购物网页上对出售的食品、保健品等进行夸大疗效宣传等。

商家不按规定退换货仍是投诉热点

从消费热点问题分析数据来看，汽车类投诉售后服务、合同、质量问题突出，根据登记情况分析，投诉的问题主要集中在售后服务、合同及质量问题三个方面。擅自变动通信服务合约内容，话费问题引发纠纷。全年共登记互联网服务投诉1813件， 通信服务类投诉共1544件，分别占投诉总量的11.3 %、9.6%。服装、鞋帽质量问题，商家不按规定进行退换货仍是投诉热点。根据登记情况分析，投诉的问题主要涉及：鞋类出现质量问题商家以修代换、以换代退，或对“特价鞋”不按法律规定履行三包义务；服装类产品出现质量问题后，商家以衣服已洗涤、已剪吊牌等各种理由拒绝履行退货、更换等义务。

网络、电视、邮购销售服务投诉同比有大幅上涨；文化娱乐服务投诉量高速增长，预付卡消费问题占八成。根据登记情况分析，投诉问题主要涉及：文化娱乐服务投诉多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场所等消费场所，消费者反映预付卡消费问题最为突出；个别商家利用预付卡变相融资、集资甚至诈骗；消费者与经营者双方约定不明导致服务质量打折扣、商家设置不合理消费条件；合约履行期限未满经营者“跑路”的问题；办理预付卡后只在商家处进行了登记，商家未提供任何消费票据，导致消费者投诉时无有效消费凭证。

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