真情服务创佳绩 ——记甘肃银行麦积支行

天水市文明办天水市银行业协会联办

本报记者陈飞通讯员刘少贤

一杯热饮,一个水果,一袋甜点,一句热情地问候,一个会心的微笑,温暖了一个个客户的心。

11月1日上午,记者来到甘肃银行麦积支行。走进营业大厅,有不少客户正在办理业务。自助服务区客户在排队存取款,现金窗口无一虚席,正在办理业务。客户等候区,大堂经理为大家送上了一杯杯热饮,感谢声不断。大厅工作人员耐心地解答着客户的咨询,客户们脸上洋溢着开心的微笑。

甘肃银行麦积支行,成立于2014年5月,是甘肃银行天水分行在天水设立的第一家县区分支机构。自成立以来,始终坚持“服务地方经济、服务三农发展、服务中小企业、服务城乡居民”的市场定位,坚持“以客户为中心,以服务为抓手,以产品为载体,以业绩为目标”的经营理念,不断探索,大胆创新,形成了自己独有的服务特色,取得了良好的业绩,在广大老百姓中获得了良好的服务口碑。截至2017年9月底,该行一般性存款余额达11.9亿元,各项贷款余额9.4亿元。累计发放各类贷款31亿元,其中累计发放涉农贷款14亿元,中小微企业贷款17亿元。

真情服务温暖客户。便民服务区设有医药箱、针线盒,擦鞋机、糖果盘、水吧等设施。大堂吴经理告诉记者,他们根据季节的不同,准备不同的常用药品和糖果,水吧冬天供应咖啡和开水,夏天提供柠檬水及茶水,并经常进行整理和更新,营造更舒适的场所,提供更好的服务体验。同时,增设了血压计,免费为客户测量血压,为客户提供更贴心的服务。三是增设服务岗位,明确岗位职责,为客户随时提供帮助。在大厅设置双大堂和保安,识别分流引导客户,指导客户填单和使用设备,保证客户进入大厅的第一时间就能享受到便捷高效的服务体验。

敬业优秀的员工是优质服务的保证。他们加大培训力度,提升服务能力。通过不断地强化训练达到统一规范的固化服务效果。强化考核,巩固服务效果。按照《甘肃银行天水分行网点标准化服务管理办法(暂行)》的规定对服务进行考核,每月选出服务明星,树立标杆,通过传帮带营造优质服务的环境,实现“要我服务”到“我要服务”的转变。

持之以恒,优质服务。该行增强客户体验从分层开始。根据客户不同的需要和级别分层,将简单业务、复杂业务、理财业务快速分流引导至不同的区域办理。并在业务高峰期或重点时段进行弹性排班,在大厅客户较多时举办厅堂微沙龙,通过讲解金融知识、养生理念和有奖问答,有效地缩短客户等候时间,提高客户的体验。增强客户体验从用心服务做起。在网点设立绿色通道,为特殊客户提供方便；引入商场营销的理念,随着季节更替和节日的不同装饰大厅,营造客户不同的感官视觉。在特定的节日为特定的客户送去不同的礼物和祝福,增加客户的归属感；不定期的在大厅举办抽奖或积分送礼活动,让客户在办理正常业务的同时增加趣味性。对高端客户,除了提供基础的服务外,更注重私密性和针对性,在春天举办踏青活动,在夏天邀请外出休闲,在秋天开设幸福讲堂,在冬天通过不同形式送去祝福,让客户一年四季有不同的惊喜和感受。

“细节决定成败,改变赢得竞争”。甘肃银行麦积支行努力从服务的“广、大、宽”迈向“细、小、微”,注重服务细节,从一点一滴做起,以实际行动向社会交上了一份文明规范服务的满意答卷。

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