2017全市消费维权十大典型案例

工商执法人员检查电池质量向市民讲解消费维权知识

虚假广告宣传工商查处维权

【案情简介】2017年5月某消费者参加了某装饰公司成立四周年销售大优惠活动，装饰公司在活动现场推出了所谓的优惠装修套餐，公司利用宣传单广告和通过口头宣传，对公司形象和业务员进行引人误解的宣传，其宣传单只是标明了客户在活动中所享受的优惠，对装修事宜未做任何说明。消费者在未看主材、未看装修方案的情况下，受宣传的诱导在现场缴纳预付款5000元。次日，消费者前往装修公司签订装修合同，发现该套餐内容有多处限定，装修主材方面存在选择限制问题，陈列的很多装修材料是即将退出市场的产品。消费者要求装修公司退还预付款，该公司拒绝退还预付款。

【处理结果】工商执法人员随即展开调查。经查，该公司成立四周年销售大优惠活动属实，在宣传单上将公司的形象以“天猫第一的家装、全球热销榜第七名、18年全国品牌家装、十大家装领军企业、大雁奖获得者……”等夸大虚假的宣传用语进行宣传，并诱导消费者购买其服务，当消费者提出异议后，公司以种种理由推脱，强制消费。工商部门对其违法行为予以立案查处。责令该装饰公司退还消费者装修款5000元；责令当事人在相应范围内消除影响；对当事人罚款20万元。

【案例评析】该公司违反了《消法》及《中华人民共和国广告法》第四条、第八条、第九条的规定，并侵害了消费者的知情权和公平交易权。消费者当看到商家的宣传用语中出现“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语时，就要提高警惕，以免上当受骗，并可向工商部门检举其违法行为。

网店虚假广告工商执法查处

【案情简介】工商部门接到举报，称天猫一网店有虚假宣传行为。工商执法人员通过检查发现该店铺在其网页上自行发布“某美容宝胶囊”广告，内容如下:“某美容宝胶囊适宜人群黄褐斑患者及痤疮患者，主要成分“苏格兰高山白芷”、“法国高卢野百合”等内容，当事人无法提供广告内容真实性证明材料，涉嫌发布虚假广告。工商人员对网店公司进行立案调查。

【处理结果】根据《广告法》第二十八条“使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料”的规定，该公司的行为属虚假宣传行为，工商部门责令当事人停止发布违法广告并处罚款。

【案例评析】随着互联经济的发展，越来越多的消费者选择在互联网上消费，在消费过程中，有很多不规范的经营行为损害消费者的合法权益，面对新的消费形式消费者还是要提高维权意识，保护自己的合法权益。

销售商品不合格工商处罚没商量

【案情简介】2017年5月，工商部门依法对城关辖区内部分服装质量进行了抽查检验。某商户西服的质检报告显示商品纤维含量、耐酸汗渍色牢度、耐碱汗渍色牢度等指标项不符合该商品国家标准，经营者也对该检验结果无异。

【处理结果】当事人的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条之规定，依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条：“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产，销售……”之规定。决定对当事人处罚如下：没收不合格“草霸”西服72件，没收当事人违法所得、罚款5万元。

【案例评析】流通领域商品质量抽检是近年来工商部门对流通领域商品质量监管的新抓手，它补充了以往工商部门某些直观无法判定商品质量的短板，更能加强消保维权的力度，让伪劣产品无处藏身。

违规收取费用工商处罚纠正

【案情简介】工商部门接到某消费者举报，称西固某餐饮店违规收取费用，侵害其合法权益，要求查处。经查，举报情况属实。该餐饮店为消费者提供餐饮服务的同时，单另向消费者收取每套1元的消毒餐具使用费。截至调查取证时，合计收取消毒费1万余套。

【处理结果】该餐饮店在为消费者提供餐饮服务中向消费者收取餐具使用费的行为，违反了《甘肃省消费者权益保护条例》第四十条“餐饮业的经营者，应免费为消费者提供符合卫生条件的餐具，不得设定最低消费，不得设定开瓶费，不得收取或者变相收取不符合规定的费用”的规定，构成在为消费者提供餐饮服务中向消费者收取不符合规定的费用（消毒餐具使用费）行为。根据《甘肃省消费者权益保护条例》第六十八条第（五）项之规定，要求当事人改正违法行为并处罚款10000元。

【案例评析】消费者到餐馆、酒店就餐，接受餐饮企业的服务。根据《餐饮企业经营规范》规定：有供客人就餐的设施与餐厅规模相配套。而餐具则是就餐设施中不可分割的组成部分，餐饮企业应当向消费者提供就餐餐具。餐饮企业为消费者提供洗净、消毒的餐具是其法定的附随义务，其所产生的费用应包含在其经营成本内。另行收取消毒餐具使用费属于变相地强制消费，侵害了消费者的公平交易权。餐具是用餐过程中必备用品，餐饮企业向消费者提供经过消毒且达到国家卫生标准的餐具、纸巾，是餐饮过程中的配套服务项目，是消费者接受用餐的前提，同时也是经营者的法定义务和附随义务，长期以来已获社会认同，并约定俗成。而一些餐饮企业以在消毒餐具的外包装上印有有偿使用的提示、尽到了明确告知义务、消费者可选择不收费消毒餐具为借口，强制向消费者收取餐具消毒使用费。一份消毒餐具不止是1元钱的问题，而是反映出消费者的法律意识和维权意识逐渐增强，还反映出商家对待消费者的傲慢以及对国家法律法规的漠视，而对此类违法行为的查处也反映出执法部门违法必究，执法必严的决心。

拖延提供合格证依法行政保权益

【案情简介】2017年4月西固工商部门接到高女士投诉称2017年2月在甘肃某汽车销售服务有限公司购买一辆汽车，当时买车时工作人员告知其合格证于一个月后提供，但至2017年4月下旬前多次索要车辆合格证，甘肃某汽车销售服务有限公司仍未提供合格证。因此，投诉工商部门要求解决。

【处理结果】经查，消费者投诉情况属实。汽车销售企业在销售汽车后无故拖延提供车辆合格证，致使消费者所购新车无法上牌。该企业违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条之规定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条，责令该汽车销售服务有限公司即时向消费者交付合格证并处罚款4万元。

【案例评析】机动车辆合格证为汽车出厂时每车随附，是车辆后续挂牌所必须的证明文件。根据国家有关规定汽车销售商向消费者交付车辆的同时应当随车给付车辆合格证。无故拖延向消费者提供车辆合格证致使消费者购置车辆后无法正常使用，其行为损害了消费者的合法权益，商家的违法行为应当予以处罚,并提请消费者在购车时一定要查看车辆合格证明文件等。

短斤少两侵权益工商执法保权益

【案情简介】2017年工商执法人员对辖区张苏滩粮油批发市场某粮行进行了例行检查，经检查发现店内销售标重10kg的50袋大米随机抽取进行了称重并进行抽查复称，显示重量均少于合理范围重量，当事人对现场样品秤重结果无异议。

【处理结果】工商执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，对经营户进行了处罚，并责令其对门店商品补足重量后再行销售。

【案例评析】在商品交易活动中,短斤少两行为是一种屡见不鲜的侵害消费者利益行为,严重扰乱了正常的市场秩序，损害了诚信经营的市场法则，侵犯了消费者的合法权益，米面粮油更是消费者生活中不可缺少的必需品，从法律、法规上来讲,这是一种不公平竞争,属于典型的欺诈性质的交易行为。

工商部门切实履行市场监督管理部门执法监管职能，保护消费者合法权益，规范市场经营秩序，提高经营者守法经营意识，增强经营者的自律水平，加大短斤少两违法行为查处力度，加强市场上米面油抽样检查，加大对服务对象的监管，定期发布销售不足斤量经营户字号名称及商品，让坑害消费者的商家及品牌广为人知，切实维护消费者的合法权益。

商家乱收费红盾来维权

【案情简介】2017年4月工商局12315申诉举报中心投诉接到消费者石某投诉，称其在城关区兰州×文茶轩有限公司茶社消费，结账时发现有75元的（茶位费）费用商家事先并未向其告知并强行收取，侵害其知情权及公平交易权，要求工商部门介入调查。

【处理结果】经工商执法人员调查发现，消费者投诉事项属实，商家事先确未向消费者告知相关茶位费收取事宜，在消费场所也没有张贴关于茶位费收取标识或宣传品。工商局根据《甘肃省消费者权益保护条例》第二十八条及六十八条的规定，责令当事人改正违法经营行为，向消费者退还多收取的费用，并处5000元罚款。

【案例评析】消费者在消费过程中有知情权、公平交易权，消费者在选择商家商品或服务时，应当事先征得消费者同意，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取不符合规定的费用。

家装遇难题工商保权益

【案情简介】2017年11月工商局接到李先

生投诉西安××装饰工程有限公司兰州分公司一事。投诉称其在李先生于2017年3与西安××装饰工程有限公司兰州分公司签订了装修合同，随后接受了公司提供的装修服务。装修结束后出现了内墙裂缝、暖气片漏水等问题，多次与公司提出进行维修处理，公司一直拖延不予解决。

【处理结果】工商局接到投诉后责成安宁区局调查处理此事。经查，该消费者所述事项属实，经与经营者和消费者的双方调解，该公司同意尽快进行维修，切实按消法规定履行义务，保护消费者合法权益。消费者表示满意。

【案例评析】执法人员提醒广大消费者：在签订装修合同时应注意以下几点：查看装饰公司的证照是否齐全，是否合法经营并有相关资质；合同中必须写明装修的具体要求和完工日期，避免粗制滥造和拖延工期；确定付款方式，分期按装修进程缴纳；在合同中必须注明使用的装饰材料的具体品牌、规格及型号，除了主材要注意外，辅材细节也一定要注意，最好列出耗材明细表，确保工程整体质量和合理安排费用，以防装饰公司以次充好；合同中有关保修的条文是必不可少的，而且要分清责任，尽可能选择保修期长一点的公司；与装修公司共同填写合同，当面阅读合同条款确认无误后签字确认。

虚假宣传签合同工商维权退订金

【案情简介】2017年12月，消费者杨女士因家庭需要，准备购买城关区一套二手房屋自用，经与兰州×辉房产经纪有限公司进行接洽，实地查看后有意向购买城关区永昌路某单元二手房，并于当日与公司签订《买卖斡旋金协议》及《房屋买卖（居间）合同》，同时交纳20000元“斡旋金”，签订合同后，公司于晚些时候告知消费者该房屋属“贷款抵押”房，并让其继续购买。消费者认为公司向其隐瞒房屋真实情况，要求退还20000元“斡旋金”，但公司以卖方已签字，合同已生效为由拒绝退还。

【处理结果】工商执法人员受理此投诉时发现，房产经纪有限公司在为消费者提供房屋中介服务过程中，涉嫌向消费者隐瞒重要事实（即消费者拟购买的房屋为贷款抵押房的事实），诱骗消费者做出错误的意思表示订立合同。该公司上述行为违反了国家工商行政管理总局令第51号《合同违法行为监督处理办法》第六条之规定，依据该法第十二条之规定对该公司处以5000元罚款，责令退还消费者订金20000元。

【案例评析】在购买二手房商品服务时，部分商家以赚取佣金为主要目的，对商品的信息介绍避重就轻，虚假隐瞒诱骗消费者签订购房合同，并以合同买卖双方确认的理由强行履行合同，损害消费者合法权益。消费者遇到此类情况后要及时向监管部门投诉，隐瞒重要事实，诱骗对方当事人做出错误的意思表示订立的合同为无效合同，消费者有权中止合同履行，诱骗方还要承担相关法律责任。

举证倒置更换新机

【案情简介】吴先生为新房购买洗衣机后未开包装验货，三个月后入住新房使用洗衣机时发现，洗衣机外玻璃罩破损，与商家联系后，商家只同意修理，且要求消费者承担相关费用。消费者认为不合理投诉至兰州市工商局12315中心寻求帮助。

【处理结果】依据新消法第二十三条之规定，商家应提供消费者对洗衣机开箱检测后质量无问题进行确认的证明。经工商部门介入调查发现，商家无法提供消费者购买洗衣机后开箱检测质量无问题的确认证明。根据三包规定，商家为消费者更换了新机。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

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