工商质监部门去年为民维权成效显著 省工商挽回消费者经济损失4400多万元市质监发布产品质量典型案件

【本报讯】3月13日，记者从省工商局举行的“3·15国际消费者权益日”新闻通气会上获悉，2017年全省工商系统不断强化12315体系建设，大力推进消费诉求便利化，着力提升服务效能，化解消费纠纷，维护消费者合法权益，顺利完成省局12315与国家工商总局12315互联网平台对接,实现了热线电话、短信、官方维权QQ号、甘肃工商12315微信公众号、来访、来函等全渠道覆盖。

据悉，全省12315系统受理消费者咨询和诉求209746件，同比增长28.02%，为消费者挽回经济损失4456.63万元。2017年，服务类投诉数量首次超过商品类消费投诉量。在全年登记的29197件投诉中，商品类消费投诉13803件，占投诉总量的47.28%；服务类投诉15394件，占投诉总量52.72%。

交通工具位列商品类投诉之首

在商品类投诉中，投诉量前十位的是：交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器、通讯产品、房屋、装修建材、食品、烟酒饮料、首饰。

交通工具类投诉主要的问题是,分期付款购车，续保押金到期后商家以各种理由拖延退款；强制消费者在店内购买某企业保险；购车后商家延迟交付合格证；“三包”期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等问题。服装鞋帽投诉的主要问题是,服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线；皮鞋在三包期内出现脱胶、断底、断面等问题。家居用品投诉的主要问题是,送货上门的产品型号与消费者预订要求不符；商家不按约定时间送货；因质量问题更换过程中产生纠纷等。

电信服务与互联网服务类投诉居高不下

在服务类投诉中，投诉量前十位的是：租赁服务、电信服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、销售服务、交通运输服务、制作保养和修理服务、文化娱乐体育服务、房屋装修服务、邮政服务。

电信服务与互联网服务类投诉的主要问题是,办理宽带业务后运营商拖延安装；宽带、固话报修后不及时维修或未彻底修复导致故障重复出现；手机计费不明晰，运营商不及时进行话费及流量提醒；未经消费者认可，运营商擅自开通收费业务或变更套餐。团购餐饮和住宿服务投诉的主要问题是,团购券被限制使用或被加价消费；团购广告内容与实际不符；商家积分赠礼活动不兑现等。制作保养和修理服务类投诉的主要问题是：售后不履行三包义务；维修保养价格不透明；送修后商家无故拖延、无理拒绝、不履行包修义务等。

全年共接到登记举报4995件

省工商局12315平台全年共登记举报4995件，同比增长40.82%。举报中列居前五位的问题是,无照经营、质量、广告、不正当竞争及限制竞争、计量。其中，违反登记管理行为占比最大，反映问题主要集中在餐饮、食品零售和美容美发服务等服务行业的无照经营行为。产品质量违法行为有所增加，反映问题主要集中在商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好等。广告违法行为举报主要问题是，涉嫌虚假宣传或夸大宣传，使用了“第一品牌”、“最优”、“首选”等绝对化用语，特别在药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显。

预付式消费成为热点问题

在预付式消费中，投诉问题主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。商家中途歇业或转让，消费者无法正常消费或退款;消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝或收取高额的退订费用；虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；办卡后无法兑现初始承诺。

在房屋装修服务中，装修公司拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料等合同违约行为；装修工程质量差，施工不符合要求，出现漏水、墙体开裂等问题；装修公司服务质量差，施工方推诿责任、售后服务不到位。

在互联网租车中，互联网租赁自行车押金不退还、还车后继续扣费、客服处理不及时；互联网租赁汽车还车时商家以各种理由拒不退还押金；租车使用过程中车辆出现性能故障产生纠纷等。

在点赞兑奖中，部分商家“集赞送礼”活动兑换实物与所述礼品不符；消费者兑换时被告知需额外支付费用；有些商家擅自改变礼品内容、变更活动规则，变相推卸责任或规避责任等。

在通报会上，省工商局还就2018年消费者权益保护工作重点任务进行了说明，并发布了2017年甘肃省消费维权蓝皮书。

□兰州日报全媒体记者张万宏

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