省消协发布2019年度投诉情况分析 全年为消费者挽回损失1576万余元

3月10日，甘肃省消费者协会面向社会发布2019年全年消费者投诉情况分析。2019年全年，全省消协组织共接到消费者投诉10445件，调解处理10083件，解诉率96.53%，为消费者挽回经济损失15761138.06元；接待来访、咨询29487人次；不予受理案件144件；加倍赔偿案件51件，赔偿金额60358元；支持消费者起诉案件28件；接到表扬信封、锦旗23封/面。

2019年度，人格尊严、合同、价格、质量问题的投诉与呈现上升态势，其中，人格尊严问题和合同问题的投诉上升幅度较大。人格尊严类投诉94件问题，集中在：餐饮和住宿服务。合同类投诉2253件问题，集中在：汽车及零部件、房屋装修及建材、健身服务和餐饮服务这几个领域。

商品类投诉共5709件，占投诉总量的54.66%，交通工具类1102件，占10.55%；家用电子电器类1042件，占9.98%；服装鞋帽类847件，占8.11%；日用商品类818件，占7.83%；房屋及建材类736件，占7.05%。居消费者投诉的前5名。

服务类投诉4736件，占投诉总量的45.34%，生活、社会服务类，其他商品和服务，房屋装修及物业服务，文化、娱乐、体育服务，销售服务占据了消费者投诉的前5名。其中销售服务投诉361件、文化娱乐体育服务投诉384件，上升幅度较大。其中，销售服务上升124.22%，文体服务上升60.67%。销售服务问题主要集中在网络购物的质量投诉、合同纠纷及消费欺诈等方面；文体服务的投诉集中在健身服务，问题291件，占文体服务的75.78%。

2019年度投诉热点集中在家用轿车、服装、装修建材、家具、健身服务、房屋装修服务、美容美发服务7大类。

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◆交通工具居商品类投诉首位

家用汽车及零部件的质量问题以及合同问题，给消费者维权带来难度，居商品类别细分领域投诉第一位。

◆房屋装修服务投诉呈上升趋势

2017年，房屋装修服务投诉109件；2018年，房屋装修服务投诉215件；2019年，房屋装修服务投诉264件，呈递增态势，且一直得不到根治。仅靠消协一事一调解的方式力量微薄，因此，依据《消法》第六条之规定，省消协呼吁市场监管部门加大加强监管力度、传播媒介加大加强宣传力度、行业协会加大加强行业自律。

◆大额预付卡群体性投诉增多

近年来，预付卡消费纠纷屡见不鲜，尤其是大额预付卡的群体性投诉增多，但由于其使用周期长、信息不对称、一旦发生经营者人去楼空难以联系等问题，消费者的预付款往往很难通过消协组织或有关行政部门的调解机制得到追讨。因此，省消协希望相关业务主管部门能尽早出台对个体户发行预付卡的监管办法，加强监管，积极预防，促进相关行业的健康发展。

兰州日报社全媒体记者袁文波

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