上半年12315受理群众投诉三万件 售后服务、商品质量成投诉热点

【本报讯】8月12日，记者从甘肃省市场监管局了解到，上半年，省市场监管局12315系统接收登记群众反映问题197047件。其中，咨询149120件、投诉31314件、举报14481件、建议2049件、表扬83件，为消费者挽回经济损失2821.69万元。电梯应急平台处置电梯困人4957件、解救人数5645人、电梯故障736件。

今年上半年，12315各类主要业务增幅明显，特别是随着12315“五线合一”带来的服务范围扩大，咨询、投诉、举报的数量大幅增加，充分体现了12315系统服务对象、服务水平、服务效能的显著提升和支撑市场监管领域执法力度的明显加强。

上半年，各月受理量分布不平衡，由于疫情期间有关口罩、消毒用品脱销、涨价等投诉举报激增，较往年同期有大幅增长。据统计，今年春节期间，12315平台来电为历年最高，日均1022件，同比增幅248.81%，为坚决打赢疫情防控阻击战提供了坚强保障。

12315“一号通”业务功能不断增强

自2019年12月10日，甘肃省市场监管局举办甘肃12315“一号通”业务启动仪式，全国首家省级大集中接听、365天、24小时全天候人工服务的12315信息化平台正式上线运行，12315指挥中心业务量激增，社会效应显著。甘肃12315“一号通”突破了原12315热线功能范围，接受市场主体准入、生产、经营、交易违法行为举报；市场主体、行业协会、国家机关、事业单位价格投诉举报，知识产权侵权、违法行为投诉举报，电梯困人应急处置，消费维权投诉等服务。除了投诉、举报的核心功能外，“12315”还覆盖了消费知识、消费常识、法律法规及业务咨询解答，信息互动和普法宣传等功能不断增强。

售后服务问题主要集中在通讯、家电上

涉及问题位居前列的有售后服务、合同、质量、不正当竞争和价格问题。售后服务问题主要集中在通讯产品、家用电器、交通工具、通信服务等客体，主要为商家对手机、家电、汽车等商品不履行国家规定的“三包”义务等；合同问题主要集中在通信服务、交通工具、销售服务、互联网服务等类别上，主要问题为通信资费纠纷、汽车订（定）金及保险押金问题、预付卡服务纠纷、宽带接入及升级改造等服务。质量主要集中在汽车、服装鞋帽、家居用品等商品出现质量问题和食品过期变质上。不正当竞争主要集中在虚假广告、不当宣传、诱导误导消费等方面。价格问题主要集中在疫情期间口罩、消毒用品的价格异常波动，不明码标价、物业收费、停车收费等方面。

服务类投诉呈上升趋势

上半年，商品类投诉16523件，占投诉总量的52.77%。服务类投诉14791件，占投诉总量的47.23%。服务类投诉同比增长6.9%，受新冠肺炎疫情影响，服务类投诉增长率低于商品类投诉增长率。

与商品消费相比，服务消费的体验更加取决于消费者主观感受，加之新型服务项目层出不穷，服务行业相关的规范和标准出台相对滞后，目前这类消费投诉已成为调解处理工作的难点问题。

举报总量大幅增长

上半年共登记举报14481件，总量同比大幅增长200%，主要影响因素为市场监管热线“五线合一”后，登记接收的职能范围延伸。在登记接收的举报中，立案数量达575件，同比巨幅增长813%，数据质量、案源价值显著提升，12315系统支撑全省系统执法办案的功能日益凸显。

兰州日报社全媒体记者张万宏

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