买车险后，千万别挂断保险公司回访电话

近日，王女士通过在保险公司上班的朋友为自己的爱车购买了一份车辆保险，投保成功后第二天她就接到保险公司的售后回访电话，要核实投保车辆信息和被保险人的个人信息。王女士觉得很奇怪，以前买车险的时候保险公司基本不会主动来电确认投保信息，现在却接到这类售后电话，这是怎么回事？会是诈骗吗？为此，王女士向广西保监局相关部门进行了咨询。

问：投保车险后，为什么会接到保险公司的售后回访电话呢？

答：根据《保险法》《反洗钱法》《合同法》等法律法规的有关要求，为了提高保险服务质量，保护保险消费者的合法权益，广西保监局2014年底出台了《广西机动车辆保险客户信息真实性管理办法》（以下简称：《办法》），自2015年1月1日起正式实施，《办法》要求广西辖区内的保险公司在保单出具后15日内，通过电话回访等方式与客户核对投保信息，确认客户信息的真实性。2015年，保险公司主要是对在保险专业、兼业代理机构（4S店等）购买车险的客户进行回访。2016年，保险公司将车险客户信息真实性管控全面扩大到所有销售渠道。从今年4月份开始，除了通过电话、网络投保的客户以外，通过其他渠道购买车险的客户都将接到售后回访电话。

问：客户投保车险为什么一定要留被保险人的真实信息？

答：被保险人的信息真实与否，与保险消费者切身利益息息相关。首先，信息不真实可能会影响以后年度车险价格。2015年6月，广西商业车险改革试点启动后，车辆和被保险人的个体风险成为保险公司厘定商业车险保费的重要基础，如果客户信息不真实，保险公司就难以为客户提供更加精准和优惠的车险价格。其次，信息不真实可能会引发保险欺诈风险。个别非法修理厂会利用保险公司因未掌握真实的客户信息无法联系客户这一漏洞制造保险欺诈案件，一般是在客户车辆正常维修期间，通过人为扩大车辆损失或制造虚假案件进行保险欺诈，不但影响车辆质量，而且赔款增加会直接影响第二年的保费。最后，信息不真实的客户无法享受保险公司提供的增值服务。部分保险公司会向客户提供一些免费的增值服务，比如车辆保养贴士、防灾防损提示、车辆安全检测等，如果保险公司无法联系到客户，就无法推送这些服务信息。为了使车险消费者的合法权益得到保护，享受更优质的保险服务，请广大保险消费者积极配合保险公司完成售后服务回访。

问：《办法》实施一年来，效果如何呢？

答：《办法》实施前，广西车险客户信息的真实率不到30%，也就是说，保险公司能直接联系到的客户不到30%。《办法》实施后，在广大车险客户的支持和配合下，保险公司成功对82.28%的客户进行了电话回访，经过验证，信息真实率达到近80%，比《办法》实施前提升超过50个百分点。真实率的提高有利于保险公司提升理赔效率，客户出险后，保险公司及时与被保险人取得直接联系，并通过短信等方式提醒客户索赔注意事项，解决因驾驶员与被保险人不是同一人引发的多次提交理赔资料等问题，同时通过引导被保险人使用微信、APP等快捷方式办理理赔，有效提升了理赔服务效率。2015年，广西商业车险结案周期行业平均为19.69天，比2014年同期缩短了5.89天。

问：售后回访的方式、时间和内容是什么呢？

按照监管部门的要求，保险公司会在出具车险保单之日起15日内对客户进行回访，如果客户同时在一家公司购买交强险和商业车险的，保险公司只回访一次。回访方式以电话回访为主，对电话回访不成功的客户，保险公司可能会采取短信、微信、面访等回访方式。回访的主要内容是对投保车辆的车牌号、车辆品牌等信息进行核对。如果受访人不是车辆的被保险人，但是了解相关信息的，也可以代替被保险人接受回访。如果客户第二年在同一家公司续保，就不会再接到承保回访电话。如果在保险期间内，客户联系方式发生改变，还请客户及时通知保险公司更新。 (罗慧妮)

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