2017年广西工商12315消费者投诉举报数据分析报告发布 汽车投诉最多 共享单车服务成新热点

记者昨日了解到，2017年广西工商系统《12315消费者投诉举报数据分析报告》显示，去年全区消费投诉呈现8大特点。其中，家用汽车为主的交通工具类连续两年排在投诉榜第一位；共享单车服务成为新兴投诉热点；互联网购物投诉同比增长166.83%，涉及争议金额142.23万元。总体来看，2017年广西全区消费环境势态平稳。

1.多渠道受理投诉总量增长较大

去年，广西工商系统12315共受理消费投诉18279件，同比上升20.84%。投诉涉及争议金额11271.73万元。南宁投诉量以8333件居首位，占总量45.59%，其次是柳州、北海。桂林投诉量为910件，增幅最大，达到90.78%。

工商部门主要通过三个渠道受理投诉：12315电话平台、12315互联网平台、全国12315互联网平台。此外，还通过来人来函、微信渠道受理。预计今年2月份，全区12315自助语音功能上线运行，消费者投诉更方便。

2.家用汽车及配件被投诉最多

去年，商品和服务投诉分别占投诉总量的64.65%、35.35%，同比增幅为23.97%、15.52%。商品类投诉排前五位的是交通工具、日用百货、家用电器、通讯器材、食品；服务类投诉排前五位的是通信服务、居民服务、互联网服务、住宿服务、修理维护服务。

其中，家用汽车为主的交通工具类连续两年排在第一位（2379件），73.85%来自家用汽车及配件的投诉；食品类(1034件)增幅82.04%，列商品类投诉热点第五位，涉及食品广告、虚假宣传的投诉较多。

3.格式合同成为消费者投诉热点

2017年，合同问题比较突出共5258件，占投诉总量的28.77%，其次是质量问题3337件占18.26%；售后服务问题2211件占12.1%。这三大问题占投诉总量的59.12%。

涉及合同问题的争议金额6177.35万元，占总争议金额的54.8%。投诉主要集中在汽车及配件，如商家未按合同日期交车，要求消费者加价购车或不履行协议套餐的赠送承诺等。

4.投诉网购食品违法广告又升温

2017年，全区12315受理互联网购物投诉2180件，同比增长166.83%，网购商品类投诉占82.57%。涉及争议金额142.23万元。投诉热点类型有食品、通讯产品等。

其中食品共522件，占网购投诉23.94%。食品广告违法现象成为消费者反映比较强烈的问题，如食品广告含有虚假、夸大内容或涉及宣传疾病预防、治疗功能，以及商家利用健康资讯相关栏（节）目发布或者变相发布保健食品违法广告等。

5.共享单车服务成新兴投诉热点

自去年9月份起，涉及共享单车的诉求呈井喷式增长，共2397件，平均每日接诉20件。其中投诉为182件，98.35%的投诉来自南宁的消费者。

消费者主要反映，押金或余额退款难、故障车辆多、限定充值金额等。暴露出共享单车企业管理失序、缺乏诚信和公共契约缺陷等问题。目前，多地陆续出台有关共享单车管理的实施细则，工商部门建议自治区有关部门关注共享单车服务新兴消费热点，尽快出台相关规定，明确责任分工，为共享单车的发展科学地设立“广西规则”。

6.通讯服务和通讯商品关注度高

去年，共受理通讯互联网服务和通讯商品的投诉为2745件。近三年来，通讯互联网服务和通讯商品一直是消费者持续关注的热点，反映商家营业员及售后服务欠佳，通讯套餐条款设置繁杂、资费不明确，手机上网速度不佳，通讯商品质量不过关等。

7.举报广告违法行为增幅上升大

全区共接到群众举报4380件, 同比上升27.44%，其中桂林上升最多为113.33%。排在首位的仍然是违反企业个体私营登记管理法规，以无照经营举报居多。违反广告管理法规居第二位，虚假广告举报增幅高达212%。南宁、柳州、玉林、北海、钦州市受理举报量排前五位，共占全区举报量77.88%。

8.市场规范管理咨询量明显增多

从类型上看，工商业务主要涉及服务消费、投诉举报处理、商品质量、企业注册等。消费者对事中事后监管的关注度明显上升，有关市场规范管理咨询同比增幅为121.5%。其中，南宁市12315中心电话接听量最多，占全区咨询总量的37.2%。其次是柳州市。

■数据说话

2017年，全区共受理消费者诉求153751件，同比增长14.05%。其中咨询131092件、投诉18279件、举报4380件，为消费者挽回经济损失4054.55万元。查处侵害消费者权益案件814件，案值461.29万元，罚没款502.05万元。

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