人保财险广西分公司全方位维护保险消费者合法权益 理赔“心服务” 服务有温度

“行车路上有人保”，人保财险理赔员开展路面巡查。人保财险供图

通讯员廖勇健记者经小飞

历史蕴含价值，光荣成就未来。人保财险广西分公司始终坚持“人民保险，服务人民”的历史使命，致力于打造有温度的保险服务，推行的直升机救援、地面救援、警保联动、拇指理赔、理赔午夜市等多项便民优质服务，得到了社会各界高度认可，彰显国字号品牌的实力和担当。2018年，分公司实现保费收入首次突破80亿元，市场份额33.36%，服务评级获得AA级，持续引领广西非寿险行业发展。

规范销售管理推进理赔“心服务”

保险销售人员误导销售，干扰客户，一直是保险销售行业的投诉热点问题，人保财险广西分公司针对这一现状，严抓公司内部管理。

公司在销售人员管理办法中明确了销售人员不得在客户明确拒绝投保后干扰客户、不得进行误导性销售、不得向客户收取保费以外的任何额外费用等，并建立违规责任追究机制，对严重侵害消费者权限的代理人采用退出机制。

2018年1月，公司全面启动“中国人保心服务”，并在全区推广“全程托付”“行车路上有人保”和线上线下理赔夜市等服务项目，为广大私家车主返乡出行提供更加全面的安全保障，得到了广大客户的一致点赞和认可。

据统计，2018年春节、国庆及6.18客户节共设立理赔“心服务”68个，服务客户13989人。“行车路上有人保”主干道巡查和理赔午夜市服务覆盖全区14个地市。2018年在线处理案件8642件，案均报案支付周期1.95天。理赔午夜市服务客户1218人次。

加强警保合作

深化“放管服”改革

公司大力推广“警保联动”新模式，改进事故快速处理方式，设立“两站两员”推动保险行业参与农村交通安全工作。2018年警保联动巡查871次，现场定损94件，引导快处快赔402起。车驾管方面，共接待客户1200人次，交通违法查询处理、补证、换证、上牌等业务1578件。两站两员劝导交通安全违法57件，开展交通安全宣传提示5件，排查道路交通安全隐患问题16件，代理保险公司勘验事故车辆和定损理赔32件。

公司并推广上线车险智能在线理赔服务平台，运用该平台在查勘定损前端提供多渠道图片和视频入口、后端连接业务系统，在线视频定损，实现智能理赔。

完善制度体系

注重保护消费者权益

公司通过建立并严格遵守信息披露工作制度。利用互联网、微信、官网等媒体发布信息的，均由业务或主管部门拟定报省分公司办公室审核后统一对外发布，杜绝违反公司信息披露相关事件发生。

在投诉处理机制方面，注重理赔投诉源头治理，建立投诉管理体系机制，提升理赔效率。充分发挥投诉案件会商小组的作用，及时处置和化解矛盾，避免投诉升级。提高理赔员工的沟通能力，尽量减少投诉案件的发生。2018年，公司案件结案率95.02%；万元以下案均报案支付周期10.07天，同比提速11.12%；亿元保费理赔投诉量1.35件。

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