广西保险业车险理赔服务指标最新情况发布

广西车险理赔服务指标（2019年）

在今年“7·8全国保险公众宣传日”活动期间，广西保险行业协会发布广西车险理赔服务指标情况（2019年度服务指标）。2019年，在广西经营车险业务的24家财产保险公司（含1家互联网保险公司）积极做好机动车辆保险理赔服务工作，理赔服务水平不断提升，主要理赔服务指标表现良好。

1车险理赔服务现场测评指标

2019年，广西共开展了48次车险理赔服务现场测评，测评各级财产保险公司698家次。现场测评是在保险公司不知情的情况下，模拟发生有人员伤亡的车险事故，通过统一的测评内容、测评标准来评价保险公司的理赔服务质量。主要通过以下3项指标衡量保险公司的理赔服务效率。

指标一：辖区财险公司的报案电话接通平均时间为10秒钟，即客户拨打报案电话至保险公司客服接听的平均等待时间为10秒钟。接通电话最快的公司是永安产险、安盛天平产险（车险理赔服务广西地方标准规定，该指标的标准为60秒钟）。

指标二：辖区内财险公司的查勘员联系客户平均时间为3分钟，即报案电话挂断后，查勘员主动联系客户的等待时间为3分钟。联系客户最快的公司是阳光产险、安盛天平产险、中华联合产险（车险理赔服务广西地方标准规定，该指标的标准为10分钟）。

指标三：辖区财险公司的查勘员到达现场平均时间为12分钟，即查勘员与客户取得电话联系后至查勘员到达事故现场的平均等待时间为12分钟。到达事故现场最快的公司前三名是永诚产险、太保产险、阳光产险（车险理赔服务广西地方标准规定，该指标在城市的标准为30分钟，在县域郊区的标准为120分钟）。

2车险理赔案件处理效率指标

主要通过以下两项指标衡量保险公司的车险理赔案件处理效率。

指标一：辖区财险公司的报案结案率为92.9%，即保险公司接到车险案件报案后，有92.9%的案件在2019年完成了结案。报案结案率最高的公司前三名是安盛天平产险、华安产险、永诚产险、紫金产险（后两家并列）。

指标二：辖区财险公司的报案结案周期为12.5天，即保险公司接到车险案件报案后，平均需要12.5天完成结案。报案结案周期最短的公司前三名是国任产险、渤海产险、安盛天平产险。

3小额理赔服务监测指标

车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔。主要通过以下3项指标衡量保险公司的车险小额理赔案件处理效率。

指标一：辖区财险公司的小额理赔5日结案率为98.2%，即有98.2%的车险小额理赔案件在交齐索赔资料后，保险公司在5个自然日内完成了赔款支付。5日结案率最高的公司前三名是渤海产险、国任产险、众安在线产险、平安产险（后两家并列）。

指标二：辖区财险公司的小额理赔获赔率平均为99.9%，即有99.9%的小额理赔案件均得到正常结案，部分公司有极少量案件被拒赔。全区共有15家财险公司的获赔率达100%。

指标三：辖区财险公司的小额理赔平均索赔支付周期为0.4天，即小额车险案件的索赔资料交齐后，平均需要半天即可得到赔款。支付周期最短的公司是华泰产险、华安产险（并列）。

4车险理赔服务满意度指标

车险理赔服务满意度指标主要是通过广西服务监督系统的短信回复数据，收集出险客户对现场查勘和理赔结案的满意短信，并计算满意件数在总件数中的占比。通过当年满意度的对比，可体现出车险消费者对各保险公司的理赔服务总体评价。

辖区财险公司车险已回复短信报案满意度为94.22%，即统计车险消费者在接受现场查勘服务后，对公司查勘人员服务回复满意的占比，满意度最高的前三家公司是鼎和产险、安盛天平、都邦产险。

辖区财险公司车险已回复短信结案满意度为91.82%，即统计车险消费者在办结整个理赔案件后，对公司整体理赔服务回复满意的占比，满意度最高的前三家公司是紫金产险、中银产险、安盛天平。

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