将“最难事”办成“满意事” 看贵港信访工作如何创新争优提高服务水平

《奋进中的贵港》系列报道之⑥

本报记者唐正芳通讯员张思

5月7日，在贵港市信访局300多平方米的候访厅，100多名水泥厂上访职工正安静地听着答疑，接访过程井然有序。仅一个上午的时间，信访职工心中的不解和猜疑便烟消云散，并对答复表示满意。

这是贵港市信访部门创建全区“人民满意窗口”的一个缩影。

2018年，贵港市信访系统创建“人民满意窗口”考评总分105分，排名全区第一，信访工作目标管理责任绩效考评、息诉罢访率两项指标也位居全区榜首。自治区信访部门领导评价道，贵港市信访工作是全区信访系统的标兵。

信访工作素有天下“第一烦事”“第一难事”之称。将天下“第一烦事”“第一难事”办成“人民满意的事”，其中有什么诀窍？

A担当：“疑难杂症”巧化解

2018年10月，四川人曾某的数名家属到贵港市政府上访。

原来，曾某因患癫痫病到贵港某医院住院医治，期间意外摔伤，经抢救无效不治身亡。家属认为，医院存在监管过失致使曾某摔伤，理应对其死亡负全责，要求赔偿各种费用共100万元。

“这是一起‘三跨三分离’（事发地在贵港，户口所在地在四川，居住地在湖南）案件。”贵港市信访联席办研判后认为，该信访问题发生地属于部队体系医院，地方政府不需要介入。

“有什么问题我来负责。”贵港市委副秘书长、贵港市信访局局长黄桂林决定接案。她在接受采访时解释，虽然作为地方政府没有承担的职责，但考虑到事发地在贵港辖区范围，且信访人遭遇确实值得同情和帮助，如久拖不决，随时可能引发极端事件。

约见医院的代表人，到医院调取监控视频，查阅当事人档案资料……在随后的日子里，黄桂林辗转于该案件的调查取证过程中。“经调查发现，曾某存在自杀倾向，因此，曾某死因除了医院监管不力之外，还有其自身原因，不应由院方负全部责任。”找到突破口，黄桂林约见信访人，做好信访人思想安抚疏导工作。

曾某家属终于作出让步，而医院方面也“退一步”，双方签订了和解协议书。至此，该信访问题在短短的6天时间内得以妥善解决。曾某家属对处理结果表示非常满意，给贵港市信访局送来感谢锦旗。

担当，让一起棘手信访案件圆满解决。

去年底，自治区信访局号召全区信访系统干部职工向黄桂林学习。今年“三八”国际妇女节前夕，黄桂林获得2018年度全国“三八红旗手”荣誉称号。

担当，来自当地党委、政府严格落实信访工作一岗双责。去年，贵港市委书记李新元3次主持召开市委常委会，研究信访突出问题和审定厅级领导包案化解方案，带头落实领导大接访制度，为推动解决群众民生诉求问题进一步畅通了信访渠道，密切了党群、干群关系。2018年，全市处级以上领导干部709人次参与接访（包案）511批次1537人次，受理信访件464件，已办结358件，其中厅级领导接访（包案）共64批次，已办结64批次，办结率100%。该市信访局收到群众送来的感谢锦旗16面、感谢信11封。

担当，来自一套完整的信访制度。该市信访局实行每案必跟、每案必检、每案必核的工作制度，落实专人每日通过信息系统对全市范围信访事项的登记录入、受理、告知答复、信访系统的使用等情况逐项检查，对检查中发现的问题每月汇总，并由市信访联席办以“点对点”的形式书面通报，提出整改意见，要求及时或限期整改。

B创新：涉法涉诉两分离

去年7月，贵港市区某加油站“双违”建筑被政府部门强行拆除，向某不服，到市政府上访，要求赔偿1000万元。

“按照《国家信访局依法分类处理信访诉求规则》的规定，‘双违’拆迁应该走行政复议解决问题，这样你才得到最合理最合法的结果。”黄桂林接访后拿出法律法规向向某讲解。

按照中央、自治区关于信访工作制度改革要求，贵港市信访局在全区率先推行“涉法涉诉信访事项分离协调机制”——信访局通过审查、甄别，将该由司法部门受理和经法院判决的信访案件，分流转送到相应的政法部门，导入司法程序，实现诉访分离。

“向某双违案件就是一起典型的涉法涉诉信访事项分离协调案件。”黄桂林介绍，在信访部门的指导下，向某学会了书写“行政复议”文案。接着，信访局又帮向某协调相关部门，让其顺利进入行政复议程序。不久，自治区政府对该行政复议进行裁决，向某的申请获得部分支持，最后向某不再上访。

2016年，贵港市信访局《涉法涉诉信访事项分离协调机制》项目荣获首届全国“法治信访进步奖”入围奖。该机制推行以来，共引导或转送分流涉法涉诉信访件到相关司法机关103件，在规定期限内办结102件。此外，该市还在全区率先推出律师参与接待上访群众、信访公开听证评议等一系列信访机制创新，促进信访工作有效开展。

“来访姓名、主要问题、协调人、处理情况、是否结案……”翻开2018年贵港市信访局开展“三五活动”案件大接访大协调情况一览表，记录案件的数十项基本内容一目了然。2018年，贵港市信访局开展打赢信访业务规范化建设战役，将信访事项规范办理列入“三场硬仗”来打，通过层层培训，全程跟踪、督办、面对面督导检查以及约谈、通报等追责措施，信访事项受理办理业务逐步规范。年终，该市承接自治区绩效考评信访事项受理及时率达100%。

2018年5月13日，国家信访局检查组到贵港市检查指导信访业务规范化工作，共抽查30件案件，现场点评打分，评为优秀等次，并对该市业务规范化建设给予充分肯定。同年，全区信访服务重大项目建设暨信访矛盾化解攻坚战现场推进会在贵港召开，该市在会上作经验介绍。

C覆盖：高标准建设信访室

坐在舒适的候访厅，吹着空调，喝着茶水，前述案例中的贵港市水泥厂100多名上访职工，烦躁的心情慢慢安静下来——按要求，上访群众留下5名代表参加有关部门联合接访，其他人员放心而归。

这是贵港市加快信访基层基础设施标准化规范化建设的生动场景。通过两年的建设，市本级群众信访服务中心面积达1700多平方米，其中，候访厅300多平方米，是过去租用民房30多平方米的10倍。如今，贵港信访群众上访不用挤站街边，实现当天上访，当天接访，当天回去。

桂平市是贵港也是全区信访基层基础设施规范化标准化建设的典范。走进该市群众信访服务中心，只见400多平方米的一楼接访大厅，分设候访大厅、来访登记处、网上信访代理室、来访接谈室等10多间厅室；二楼行政办公区，有多功能厅、视频接访室、视频会议室……

这个占地3500平方米的群众信访服务中心，两年前曾是客源不断的酒楼，桂平市将其划拨信访局建设市群众信访服务中心。该市“不要租金要民心”一时成为当地群众的美谈。

2017年，桂平市还投入500多万元建设市、乡、村三级信访服务场所。全市26个乡镇全部设立了群众信访服务站，市直52个职能部门设立了信访室，西山、蒙圩、江口、社步、寻旺、石咀等6个乡镇，建立视频接访、视频会议、视频监控、网上信访等系统，配备电脑、复印机、扫描仪、照相机等设备和座椅、饮水机等设施。

这一“大手笔”让桂平市信访部门基础设施建设实现了标准化规范化。

像桂平一样，在各级党委、政府的大力支持下，贵港市信访基层单位基础设施建设取得良好成效：4个县市区的接访场所面积分别是：平南807平方米、港北区542平方米、港南区420平方米、覃塘区708平方米，均实现单家独院接待群众来访；全市74个乡镇（街道）群众信访服务站整合或调剂2740平方米，设立信访单独间；共1162个村（社区）建设群众信访服务室，超额完成自治区制订的工作目标，群众信访接待场所得到全面改善。

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