用心服务 做到最好——记者体验工商银行营业员平凡的一天

本报记者  谢静翔  实习生  梁伟梅

俗话说“外行看热闹，内行看门道”。人们经常会到银行办理业务，可对银行营业员的工作却知之甚少。3月21日，记者走进刚刚荣获广西银行业协会授予的首届“文明规范服务百佳示范单位”——工商银行贵港分行广场支行，切身体验营业员繁忙而平凡的一天。

热情饱满  迎接新一天

当天上午8时许，记者一走进广场支行，立即被大厅里宽敞明亮而有条理的布局所吸引。等候区在大厅的正中央正对着营业窗口，座椅摆放得十分整齐。在大厅里的每个角落都摆放着绿色植物，让人的心情格外轻松愉悦。在正入门处的柜台还配备了报纸，甚至还有雨伞和医药箱。

“我是工行人，我们是工行人，我们坚持用饱满的精神为您服务，我们坚持用最发自内心的微笑回报您对工商银行的信赖。”当天上午8点30分在大厅里，工作人员一字排开，整齐统一的着装和端正的站姿，让人的精神为之振奋。营业员郑丽珊走上前，和工作人员一起说出了银行的服务理念。

支行行长黄翠告诉记者，这是行里每天不可或缺的晨训。主要针对昨天的工作和出现的问题进行总结、整改。紧接着，副行长莫青山就办理业务中存在的一些问题进行了简单的讲解和提醒。整个晨训过程大约15分钟，之后，工作人员各就各位，各司其职。新一天的工作开始了。

尽职尽责释疑解惑

９点05分，在5号柜台前的营业员郑丽珊迎来的第一个客户是前来查流水帐清单的。由于该账户不是杨女士本人的，而杨女士也不能提供有效的身份证明。因此，郑丽珊建议杨女士让账户本人拿好身份证再前来办理，杨女士对此表示不解，情绪有些激动。这时，该支行大堂经理吴伟东和个人客户经理刘娟马上前来为杨女士释疑解惑，耐心地讲解她所要查的流水帐清单的流程。

之后，陆陆续续有市民前来办理交水费、存取款、转账等业务，营业员显得更加忙碌了。记者看见，吴伟东和刘娟不停地协助前来办理业务的客户取号、填表等，还不时地询问在等候区的客户，对于可以在自动取款机办理的就亲自带其前去协助办理，对于久等的客户致歉让其谅解并耐心等待。

“太慢了，怎么这么慢？”9点32分，一对老年夫妇前来办理转账业务。一直等到9点53分，还没有排上号，不禁牢骚满肚。记者告诉他们，可以用自助银行办理转账业务。他们说，他们都上了年纪，对自助银行不甚了解，不懂操作，宁愿在此多等等。很快轮到他们了，由于他们不会讲普通话，营业员还细心的用本地语言和他们交流。不一会儿，他们就办好了业务。临走前，他们不禁向营员业竖起大拇指：“办事的姑娘手脚真勤快，很快就办好了！”

由于天气潮湿的原因，滚动的显示屏没有显示排号的号码。这使叫号变得十分麻烦，尤其是一些客户没有认真听取读到的号码，过了号也浑然不知。为此，为方便客户尽快找到办理业务的窗口，每读到一个号码，该窗口的营业员都会不厌其烦地站起来，微笑地举起右手，向客户示意“在这里办理业务”。在客户前来办理业务时，都会亲切地问候：“您好！”

10时25分，一名客户前来办理开户业务。据郑丽珊介绍，因该客户之前已来办理过相关业务，但在网上查询的信息与他本人并不相符。于是，该客户今日又再次来办理。郑丽珊事先告之该客户：“办理的时间可能会长一些。”客户表示理解。之后，通过查询和对照网上身份证以及该客户的户口簿等有效证件，20多分钟后，终于为该客户办完了业务。对此，该客户表示，虽然办理的时间长了些，但毕竟办好了，心里踏实了许多。

坚守岗位热情服务

中午12点15分，前来办理业务的客户相对少了些。这时，郑丽珊才去吃饭。不过20分钟的时间，郑丽珊又再次投入到紧张的工作当中。虽然在大堂里等候的客户并不多，但一个接着一个，营业员也并不清闲。

13点30分，全程跟近采访的记者两眼开始犯困，一个劲地打着哈欠。14点30分，记者的眼睛已经开始“打架”，只能勉强支撑着。而此时，再看看银行工作人员。他们像是一个个不知疲倦的陀螺，还在专注于自己的工作，对每一个前来办事的客户都热情接待，细心办理业务。

15点30分左右，前来办理业务的客户越来越多。记者再次来到郑丽珊的柜台前，看见她正在耐心地给一个客户讲解开户所需的手续：“请在这里写上用户姓名”、“请输入密码”、“请在客户签名这里签上您的名字”……随着郑丽珊的细心引导，客户很快办好了开户手续，满意而去。

16点30分，记者看到，大堂里还有20个左右的客户在等候。行内的工作人员也都还在忙碌着。到17点05分，大堂里还有10多个客户。按规定，17点银行的对外开放窗口已停止营业。可郑丽珊告诉记者，要办完大堂里所有客户的业务，然后再做完收尾工作才能下班。

其实，每一天工作的结束也就意味着新一天工作的开始。

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