市信访局：“五字诀”撑起一个全国先进集体

本报记者张智荣

最近，市信访局被评为“全国信访系统先进集体”。据悉，这是广西获得先进集体的两个单位之一。

市委副秘书长、市信访局局长罗奕军告诉记者，市信访局能够获得这样的荣誉，在于他们念好信访工作情、靠、联、拓、实“五字诀”，处处把群众冷暖放在心上，处处为群众着想，为群众办实事好事。现在，在全市各级信访部门，信访群众经常是由来访时的哭脸变成解决问题后的笑脸，由怨声变成赞声。

“情”：情系百姓，提升信访服务能力

“党事民事事事尽责，党心民心心心相连”。这是一幅挂在市信访局墙上、落款署名为“贵糖子弟学校全体退休教师”的锦旗。市信访局副局长黄桂林告诉记者，2011年11月，在信访部门顺利协调解决这些退休教师补工资、交纳医疗保险的要求后，老教师们十分感动，特意登门送来了锦旗。

像这样的锦旗，共有90面，挂满了市信访局的一面墙。这个现象被自治区信访局领导称为“全国少有，广西唯一”。

市信访局把“换位思考、尊重群众、以诚相待、以理服人、以情感人”作为信访干部处理信访事项的最高准则，对群众的诉求不躲、不推、不拖，带着责任和感情为群众办实事、解难事、做好事，哪里有群众的诉求，哪里就有信访干部的身影。

黄桂林亲自参与了大部分信访案件的调处，她告诉记者一件事：今年1月17日上午，某项目的四川、贵州籍务工人员30多人带着行李到市行政中心上访，反映某公司欠他们工资31万元。春节将至，他们求助无门，强烈要求市政府为他们主持公道。面对上访群众焦急的心情，市信访局在安抚好上访群众的情绪后，立刻联系相关部门进行协调、核对。经过两天的协调处理，终于使上访群众领回了应得的工资，回家过个安心年。

“靠”：紧紧依靠党委政府解决信访难题

对涉及人员多、情况变化复杂、解决难度大、群众反映强烈的信访事项，市信访局以“重要问题提请领导接访、重点事项提请领导批示、重大案件提请领导协调”为原则，紧紧依靠市委、市政府，及时解决了一大批信访难案、疑案。

该局对排查出来的一些重大矛盾纠纷、可能引发群体性上访的案件，及时以专题报告形式向市领导汇报，并提出应对措施供领导决策参考。2009年以来，市信访局向市委办、市政府办以及市政法委分别提供突发性事件信息共190条，上报专题报告92期、信访动态45期、调处简报12期，全部得到了市领导的重要批示，为矛盾纠纷的协调处理提供了强大的保障。

“联”：联动调处，做到“案结事了”

市信访局切实转变工作职能，把“案结事了”作为信访工作目标，做到逢访必接、成案必立、立案必协、协案必果，形成由市信访局直接主持、有关职能部门共同参与的重大矛盾纠纷联动调处机制，对需要多部门联合调处的信访案件，组织相关职能部门厘清责任，研究对策，制定方案，明确时限，跟踪督办，确保案结事了。 

2010年，市信访局在全区率先成立了协调处理科，专门协调处理重大疑难信访案件。全市各级信访干部，从局长到科员，全部经过严格培训，全部都能独当一面来办案。他们对每一个群众来信来访，都做到不怠慢、不抱怨、不转发、不扯皮，敢于负责、乐于助访，人人成为接访标兵，个个都是协调行家，化解了大批信访案件。 

2009年以来，市信访局联合召开的协调会共有1095场（次），除节假日以外，几乎每工作日两到三场协调会，协调办结的案件达408件，使大量疑难、重大案件得以解决，有效地避免了非正常上访和群体性事件的发生。 

“拓”：拓宽渠道，夯实基层基础 

市信访局依托市委、市政府在全市范围内实施的“维稳基石工程”，借助群众工作部、群众工作中心和群众工作站，将信访工作的平台从县市区拓展到乡、村两级，真正使信访工作重心下移、关口前移，形成了全市大信访格局的工作网络。 

2011年，全市三级信访维稳平台共接待群众来访4000多人次，解决群众信访问题700多件，把矛盾纠纷及时化解在基层。对难以解决的重大、疑难案件，则由群众工作站或群众工作中心逐级上报，由群众工作机构或市信访局协调解决，使群众工作部和群众工作中心成为“为群众分忧、为群众解难”的群众之家。 

现在，全市形成了“村级信息灵、乡镇矛盾解、县区把大关、市级事终结、全市大和谐”的良好局面。 

“实”：求真务实，确保办案效果 

市信访系统以“落实在岗位上、体现在效果上”作为重点，在工作中求真、在岗位上务实。他们敢于向全市公开作出两个承诺：一是将上级和市领导交办的信访案件承诺100%办结；二是重大、疑难历史积案承诺限时办结。 

为了践行承诺，全系统做到“三不放过”，即不查清问题不放过、不解决诉求不放过、不息诉罢访不放过。他们把国家和自治区交办以及全市排查梳理出的案件，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则和“五包”责任的规定，要求各县市区和有关部门落实包案领导，限时办结。并充分利用特殊疑难信访问题专项资金解决“无头案、钉子案、骨头案”等特殊疑难信访积案，做到“案结事了、息诉罢访”。2011年全市用于解决信访疑难案件的资金达724.0302万元，其中贵港市自筹资金514.0302万元，全年共化解信访积案126件，其中市本级共化解70件，国家、自治区交办信访积案7件全部化解。

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