“客户满意是我们工作的最大动力”——中石化贵港石油分公司开展“满意在石化”活动纪实

本报记者  谢静翔通讯员  谢佳林  欧群

“您好，欢迎光临！”“您好，请问需要些什么吗？”“您好，这是我们推出的新产品，了解一下吗？”……7月19日，记者一走进中石化贵港石油分公司大厦加油站易捷便利店，就听到员工们热情的招呼声。整齐的着装、明亮的店面和员工们甜美的笑容让人眼前一亮。随行的工作人员告诉记者，这是公司开展“满意在石化”活动取得成效的一个小小缩影。

那么，该公司是如何开展好此项活动呢？“客户满意是我们工作的最大动力”！员工们的回答掷地有声。

为进一步固化“为民服务创先争优”活动成果，实现客户和员工“双满意”，从今年4月份开始，作为“为民服务创先争优”活动的延伸，中石化贵港石油分公司全面推进“满意在石化”活动，进一步提升服务水平，真正赢得客户的信赖，令客户满意。

群策群力满意在加油站

“我不懂如何与客户沟通，有什么技巧吗？”“既是加油员，又是推介员，我一下子适应不了角色转换，怎么办？”“我不懂如何推介产品，怎么办？”……当天，记者采访城西加油站时，恰逢站里组织员工开会。公司零售管理部副经理黄裕华向记者介绍：“在公司，我们把这样的讨论会称为‘诸葛亮会\’。每个加油站，每个月至少组织本站员工召开一次以上这样的讨论会。”他的介绍引起了记者的兴趣：“何为‘诸葛亮会\’？”黄裕华告诉记者，这是现代企业管理的一个理念。我们印象中的会议多是“你说我记（笔记）”，大家都很少有发言的机会。现在，为了激发员工的工作热情，就要多听一线员工的心声，让每一个员工都能为公司出谋划策，简言之，就是要充分发挥群策群力的效力。正是在这样的管理理念下，公司的员工紧紧拧成一股绳，劲往一处使。难怪，当天记者在大厦加油站采访时，南来北往的司机都对这里的员工竖起了大拇指：“工作效率高，服务态度好，不错不错。”

公司始终践行“每一滴油都是承诺”的社会责任，把好油品“进、销、存”的质量关，确保客户用上“放心油”。在做好加油机校验和铅封管理、保证油品质优量足的同时，该公司还定期进行计量检查和质量抽查活动，对计量器具、加油机铅封等进行检查，保证油品数量和质量符合国家标准要求。据统计，目前，中石化贵港石油分公司在辖区范围有星级加油站14座，其中四星级站9座、三星级站5座。公司网点建设进一步完善，品牌形象进一步提升。

公司通过设立客服中心，进一步完善发卡网点的服务功能，在加油站全力打造“满意在发卡网点”。据统计，今年公司增设了13个发卡充值网点，目前贵港市累计有43个发卡充值网点，进一步方便了客户充值和办理业务。同时，商客部与市工商局在营业大厅设立“消费维权服务站”，受理顾客投诉。

公司还着重从整治加油站的外部环境入手，给南来北往的客户提供一个整洁、舒适的加油环境。公司各片区各加油站扎扎实实抓好“三化”，即设备设施完好化，保证客户正常使用；灯光照明亮化，依据客户需求并结合实际制订灯光管理办法，保证罩棚下加油场地、便利店内、品牌柱和罩棚标识的灯光照明；环境卫生常规化，实行“先彻底打扫，后保洁”的保洁方针，落实《环境卫生保洁表》、《厕所巡查表》要求，保持加油站的整洁、卫生，为客户提供舒适的消费环境。

热情服务满意在易捷便利店

“对便利店里商品摆放有严格的要求，比如饮料展示柜的商品按水、茶、碳酸饮料等分类整齐陈列，陈列商品正面朝外……”非油品经营部是如何开展“满意在石化”活动的呢？该部经理徐群贞侃侃而谈：“自从开展‘满意在石化\’活动以来，对我们的要求更严格了，也大大促进了工作的开展。目前，易捷便利店专供的商品有贵州茅台酒系列、长城葡萄酒系列、开米洗涤品系列、海龙燃油宝系列、国宾宴酒系列、丹泉酒系列以及汽车用品、日用百货等，因为所提供的商品质优量足，很多客户都是‘回头客\’咧。”据统计，目前，公司设有易捷便利店72家，商品琳琅满目，品质更胜一筹，为客户提供了便捷、周到的销售服务。

据了解，易捷便利店作为公司对外的形象窗口，直接与客户面对面接触，员工的服务意识、服务技能和工作作风与公司的形象息息相关。为了在“满意在石化”活动中争当服务窗口的排头兵，易捷便利店员工从提高自身素质做起，牢记文明用语，规范操作流程，赢得客户的普遍赞誉。公司通过规范现场服务，推广“两图一表”统一商品陈列和作业流程，提升员工的服务水平。同时，增加便利店的服务功能，推进便利店销售报刊、空中充值、手机充电、代缴费等服务项目的布点工作，为客户提供便捷的服务。并设立客户意见箱或意见簿，广泛收集客户的意见和建议，有针对地进行落实整改。此外，从源头抓起，把好进货关，保证食品安全。目前，已确立港北片区大厦加油站、港南片区南环加油站、桂平片区第一加油站等6个易捷便利店为示范站，通过示范站点的示范作用，以点带面，推动易捷便利店更加规范开展业务。

用真心换信赖满意在客户

7月5日，某混凝土公司，检测油箱、加油机，对加油机进行校检。7月9日至11日，某工地，检查油罐区安全，维修加油机，更换主板。7月12日，某混凝土公司，检测水高，清洗加油机滤网。……这是公司商业客户部客户经理郑宇东的工作笔记点滴，从简单的几行字，工作量可见一斑。正是郑宇东这种竭诚为客户服务的工作态度，使他为公司赢得了不少客户的信赖和口碑。

“东哥，我们的加油机最近出油量少、加油慢，你能给我们修一修吗？”郑宇东不知接了多少类似这样的活，用他的话说就是：“都是应该做的。”据了解，在开展“满意在商客”活动中，商客部以“访百户、拓千家、盯万户”客户开发与维系为主题，对现有客户加强维系，对潜在客户加大开发力度，获得良好成效。

“东哥，我们公司承接项目工程要赶进度，现在油料紧张，能不能送一车油来？”6月15日下午下班前，郑宇东接到某混凝土公司桂平分部董经理打来电话后很爽快就答应了。油车来到桂平，直往桂平分部所在地长安工业园区奔去，但是到必经之路郁江大桥前几公里处，发现大桥维修，单边通行，堵车严重。在车上等了半个小时，想到客户急需用油，郑宇东毅然决定绕道从平南方向折回来往桂平分部送油。

等绕道120公里送油到工地时已是凌晨一点多钟。董经理紧紧握住他们的手说：“太感谢你们了，以后我们就从中石化购油了！”经过双方进一步沟通，中石化贵港石油分公司与该混凝土公司终于成功签订购油合同，带来每月200多吨的直销配送量。

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