打造卓越金融服务 建设客户满意银行——记工商银行贵港分行恢复二级分行经营管理职能三周年

记者  陆小洁  通讯员  张媚

早上九点整，熟悉的语音叫号声在等候大厅响起来：“请A001号到3号柜台办理业务。”3号柜台的柜员举起了她的右手示意客户来到柜台前。“先生，早上好，请问您要办理什么业务？”3号柜台的柜员一直如沐春风地颔首微笑，在听清客户需求后，双手接过了单据证件，办理业务。很快，这位客户办理完业务，并留下了“满意”的评价。

这是工商银行贵港分行广场支行早上接待第一个客户的场景，广场支行是2011年度广西银行业文明规范服务的“百佳示范单位”，作为贵港分行的服务标杆示范单位，广场支行对服务内涵的延伸，不仅仅止步于柜台及等候区的人性化设计，绿色植物营造的温馨，便民药箱、雨具的体贴周到等方面，业务办理的效率、网点人员的服务素质、服务规范的标准化提炼等都是他们不断深挖的课题。

广场支行只是工商银行贵港分行优化网点布局，建设差异化分区功能，打造精品二级分行的规划之一。近三年来，贵港分行加快了渠道建设的步伐，广场支行、新城支行、荷城支行、新区支行、工银商友俱乐部及24小时自助银行等网点机构相继开业，改变了过去老城区网点多、分布集中的弊病，拓宽了服务半径和辐射力度。贵港分行一直以服务作为创效的源泉活水，加大了总行提出的“改进服务年”的执行力度，分行领导班子深入基层召开“服务质量分析会”，强调实效，狠抓落实，从柜员的日常工作录象中截取案例进行分析讲解，组织开展全行范围内的同业服务体验活动，让员工正视自身工作的不足，利用总行全面投产的网点服务质量监测系统，同时结合区分行外聘的服务暗访员的反馈，作为季度“最优”和“最差”的考评依据。“排队难，排长队”是客户经常抱怨的老难问题，该行通过强化大堂经理的客户引导、网点内人力资源的高效配合技巧，实施柜面弹性服务窗口制度，达成了时间段和人力资源的最优配置，有效提高了工作效率，客户对排队的投诉和留言逐渐减少。

一线柜员的素质决定了客户的第一印象，工商银行贵港分行把礼仪培训课程列入每年的教育培训计划中，通过站姿、微笑、手部示意、交流技巧及礼仪礼节的实战课程，丰富柜员对优质服务的具体化理解。今年，还在一线员工中挑选精英参加了区分行的“明星柜员”培训课程，不断提升该行的服务形象。一系列的举措获得了上级行的肯定。2011年，工商银行贵港分行荣获工总行“优质服务先进集体”，以及广西区分行“优秀服务机构”的称号。

2012年，工总行在全行范围内开展以“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”为主题的教育活动。贵港分行围绕“提供卓越金融服务”做文章，以提高服务质量和经营能力为目标，以群众满意为标准，进一步推进银行业不规范经营专项治理活动，践行对社会公众和客户的承诺，不断提高金融管理水平和服务实体经济的能力。该行积极响应总行“普及金融知识万里行”的活动号召，勇于承担社会责任，开展了“反假人民币宣传”、“打击洗钱犯罪，构建和谐社会”、“信用关爱日”、“助推小微、三农金融服务月”等一系列金融知识宣传活动，让公众知悉自身的金融权益和位置，增强全行对金融消费者的保护服务意识，营造和谐的金融环境，擦亮工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”的招牌。

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