中国银行积极履行社会责任保护金融消费者合法权益

贵港讯中国银行贵港分行始终坚持以“积极履行社会责任，保护金融消费者合法权益”理念，通过多种形式和多种载体积极组织辖区分支机构向广大公众消费者宣传金融知识，引导金融消费者科学合理使用银行产品，提升金融消费者保障自身资金财产安全的意识和能力。

近年来，中行贵港分行采取多种举措保护金融消费者合法权益。一是成立了由分管领导负总责的消费者权益保护工作组织架构，主动把保护消费者合法权益工作纳入企业文化建设和内部控制中，通过建立产品和服务管理、员工行为规范、客户投诉处理、突发事件应急处置、考核评价及激励约束等工作机制，逐步规范保护消费者合法权益工作，确保工作要求落到实处。二是以点带面，发挥银行网点宣传主渠道作用。以营业网点、门户网站为宣传阵地，充分利用网络、报刊、板报、网点、LED电子屏、手机短信等阵地，强化日常宣传。把宣传寓于服务之中，在为客户办理业务的同时，能针对性地引导客户识别银行产品风险，增进金融知识。此外，还深入开展“送金融知识进社区、进学校、进部队、进企业、进乡村”主题宣传活动，逐步提升消费者的金融素质、维权意识和能力。三是规范经营提质量。主动践行全流程保护的原则，把消费者权益保护要求落实到新产品和新服务的设计、协议制定、定价管理、推介销售及售后评估等各个业务环节。深入开展不规范经营专项治理活动，发现问题并及时整改，有效落实信贷业务“七不准”及服务收费“四公开”要求。四是指导消费者规范操作ATM。通过现场讲解示范各种安全用卡和ATM操作知识，对ATM诈骗的新旧手法进行对比揭示，切实提高客户反诈骗的能力。五是开展反假人民币宣传。通过现场指导消费者辨别假币方法。六是积极开展推行标准服务用语与标准服务流程的“双标准”活动，切实改善消费者服务体验，提高消费者对银行服务的满意度。七是向社会公布消费者投诉渠道和程序。开通了电话、来访、信件、网络、媒体等多样化的投诉渠道，并通过明确责任部门、细化工作流程、完善内部考核等措施，确保消费者合理诉求尽可能在第一时间得到解决。八是加强宣传教育，提升金融消费者权益宣传影响力。组织开展了“普及金融知识万里行”、“金融服务普惠公众服务月”、“防范金融风险知识宣传服务月”和“消费者权益保护宣传服务月”等一系列金融知识宣传服务活动，通过一系列宣传活动，营造消费者权益保护的良好社会氛围，全面提升全社会对银行业产品和金融服务的认知度，提高金融消费者的自我保护意识与防范能力，同时也提升了银行自身的信誉和公信力。

普及金融知识是时代发展的需要，普及推进金融消费者的金融知识和风险意识，是保持金融市场有效性、维护金融稳定的重要环节。做好公众金融指导，服务广大公众，是银行业金融机构不可推卸的社会责任。下一步，中行贵港分行将认真贯彻落实银行业监管部门及上级部门要求，坚持以人为本，服务至上，做好消费者合法权益保护工作，继续将金融消费者权益保护工作落实到各项工作中，融入企业文化和社会责任建设中，同时将加强金融产品及金融服务创新力度，打造一大批技术知识价值高、促进企业发展、为客户增值、受市场欢迎的新产品和新业务，为更大满足广大金融消费者需求，为有力地推动金融消费者权益保护工作的深入开展。

（贵港中国银行）

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