2018年贵港保险业人身保险服务质量评价结果（2017年度服务指数）发布

贵港各保险机构关键性服务指标结果注：财产保险公司首年评价暂不体现指数及星级。贵港分支机构基础达标结果备注：达标结果公司排名不分先后2018年5月至6月，为客观评价广西各保险公司人身保险业务服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，践行保险业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，广西保险行业协会联合自治区统计局，对广西辖内经营人身保险业务满三个会计年度的寿险公司、财产险公司省、市两级机构，以及养老险公司省级机构2017年度的人身保险业务服务质量开展评价。贵港市共22家保险机构参与了此次评价。

今年的评价工作继续遵循全面评价、客户导向、持续改进和客观透明的原则，覆盖保险公司人身保险业务售前、售中、售后各环节客户服务接触点，以消费者服务感受为中心进行。

广西人身保险服务质量评价指标体系由基础性达标指标和关键性服务指标构成。

“基础性达标指标”是对保险公司基础服务能力的定性评价，突出服务质量的“底线标准”，主要衡量保险公司对行业性“人身保险系列服务指导标准”的执行情况。

“关键性服务指标”是在对公司进行基础性达标评价之上，对保险公司服务质量及服务效率的量化评价和评级，突出不同保险公司在关键服务环节中服务效率的差异性，引导公司在服务领域形成良性竞争。其具体衡量保单承保、理赔、给付等关键性服务环节的服务效果，指标设置有如：保单15日送达率、生存金给付及退保5日完成率、保单售后服务时效、理赔申请支付时效、以及体现消费者满意度和忠诚度的“净推荐值”等。

经开展现场服务测评、电话访问调查及数据核验统计等工作，现将贵港市22家保险机构（11家寿险公司和11家产险公司）的评价结果（2017年度服务指数）予以公布（详见附表）。从本次评价结果中可以看出：

一是行业人身保险业务基础服务能力良好。在基础性达标指标测评中，绝大多数保险公司能按照行业性系列服务指导标准为广大消费者提供服务。二是行业人身保险业务关键环节服务效率和总体服务质量稳步提升。在基础性达标指标测评中，贵港市所有参评保险公司均被评定为“达标”，能按照行业性系列服务指导标准为广大消费者提供服务。在全辖参评的11家寿险公司中，获得五星评级的有3家，占比27.27%；获得四星评级的有2家，占比18.18%；获得三星评级的有6家，占比54.54%。

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