贵港市公安局不断深化警务评议改革

贵港讯贵港市公安局重视发挥警务评议“短信评警”平台的沟通联络作用，加大警务评议改革力度，深化服务改革，从质效上提升群众满意度。据统计，今年1至7月，自治区公安厅“短信评警”系统自动向到贵港市公安机关报警、求助、办理户口、办理证照及车驾管理等业务的当事群众发出回访短信696703条，有效回访率达99.94%，总满意率达99.99%。

四级联动回访成常态

2018年6月4日下午,市公安局城北派出所民警在处理普罗旺斯某停车位纠纷后，报警人对派出所的工作评价不满意。民警电话回访报警人得知，原来报警人对民警的服务态度不满意。民警主动承认错误后，却未能取得报警人谅解。当天晚上，城北派出所一名所领导带着责任民警登门拜访报警人，真诚表达改进服务态度的决心，同时感谢报警人对公安工作提出的意见建议。经再次回访后，报警人对民警的回访工作表示满意。

这是市公安局运用四级联动回访的方法，回访成功的例子之一。短信评警四级联动回访制度是市公安局推行的一项警务评议改革。

今年年初，市公安局四级联动回访制度改革落地实施。为了使群众“不满意”业务得到及时有效回访，市公安局在原有的自动全面回访、民警整改回访、督察核实回访等“三级回访”制度基础上，增加责任领导回访制度，由业务部门一名领导专门负责回访工作。该责任领导每天上班先查看短信评警系统前一天是否有不满意回复。对“不满意”的短信反馈，责任领导认真细查原因，指导责任民警进行回访。责任民警回访不满意的，由责任领导带领民警回访；责任领导带领民警回访不满意的，由督察部门民警或领导登门回访，切实做到件件有回访、件件有着落，件件有回声。今年来，市公安局在发送的696703条回访短信中，一级回访满意率达99.84%，二级回访满意率达99.91%,对“不满意”群众回访率达100%。

责任倒查促整改

2018年2月，市公安局纪检工作人员在出入境管理接待大厅留言簿上看到了2条留言：港北区居民林某某留言，“服务态度生硬”；付某某留言，“服务态度很满意，工作效率不满意”。群众的差评就是深化警务评议改革的“风向标”，群众对哪里不满意，哪里就是努力整改的方向。

整改中，公安机关认真查找分析问题，通过对1076条群众回复“不满意”业务进行筛查过滤发现，群众不满意的方面主要集中在民警的服务态度和工作效率上。为进一步提高民警的服务态度和工作效率，“差评明示”制度应运而生。

所谓“差评明示”制度，即对“短信评警”一级自动回访中群众“不满意”的评议，民警回访后仍存在“不满意”的评议，由业务部门领导开展责任倒查。通过倒查分析，核实“不满意”评议的原因，如果是由于个人因素造成的，则将此“不满意”评议挂在“服务差评警示牌”上予以公示；民警、辅警每月被群众“差评”达到两次的，则被给予黄牌警示，并由督察部门组织约谈；每月被群众“差评”达到三次的，则被给予红牌警示，并由督察部门组织约谈；对于连续两个月或年内被黄牌警示三次以上(含三次)或者年内被红牌警示一次以上(含一次)的民警、辅警，则被取消评先评优资格、或者调整工作岗位、建议调离等处理；受到处理的民警、辅警的直接领导，也要承担领导责任。同时，业务部门在每月的第一个工作日，召开窗口服务差评分析会，由上个月被群众“差评”较多的民警、辅警进行自我查摆发言，再由部门领导综合点评，并对下一步的工作提出整改措施，力促“短信评警”群众满意率的提升。

今年来，通过对群众回复1076条“不满意”业务的整改，市公安局已按期落实整改1060条，正在整改16条，整改落实满意率99.25%。

便利化服务得民心

要想群众对公安机关的服务真满意，关键还是要在提供便利化服务上下功夫。贵港市公安局针对群众“不满意”的反馈，从回访中了解到，群众不满意主要集中在一些盗抢类案件中，民警出警的速度与群众的期待仍有差距，案件的侦破进展也没能及时告知群众。

为回应报警人和案件当事人的期待，提高群众满意度，贵港市公安局通过改革回访短信发送方式和警务监督方式，优化警务模式，根据每日警情对案件高发地段加强示警防范、屯警街面，确保民警第一时间到达警情现场;加强“神剑3号”打击违法犯罪行动，今年来先后抓获盗窃电动自行车嫌疑人89人，返还群众被盗的电动自行车140辆，警情处置和案件办理类的“不满意”大幅下降，从3月的24起下降到了7月的2起。

在办理出入境和户籍等业务上，推出让群众“少操心、少跑趟、少花钱”的“三少”服务措施，设立服务引导台，专门安排值班民警和引导员为申请人提供解难答疑、表格填写、办证引导、流程介绍等服务，让群众一次性了解所需补充的材料，避免群众多跑冤枉路；深入推进“免费复印、免提交户口本、降低收费”便民化服务，从2018年2月1日起，在业务办理点全面启用了自动照相机和复打印、扫描一体机，免费给群众提供照相服务和资料复打印、扫描业务。

（李宁李耀华）

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