27年“零投诉”背后的生意经 “小经营”做出“大诚信”

市市场监管局负责人向蔡文娟（右）颁发“沉甸甸”的“全国先进个体工商户”荣誉牌匾。记者张苑通讯员韦成阳摄

□本报记者张苑文/摄

近日，市市场监管局相关负责人将一块沉甸甸的“全国先进个体工商户”荣誉牌匾交到了桂林市个体工商户蔡文娟手中。这块牌匾之所以“沉甸甸”，不仅仅是因为这是“桂林市唯一”，它也是蔡文娟27年如一日，坚持“以诚为本，立信为生”经营理念而换来的“金字招牌”。

作为改革开放后桂林较有代表性的个体工商户中的一员，从上世纪90年代涉足小商品经营至今，蔡文娟一直专注于自己的小商品经营，虽然做的都是零售小本生意，但她的“回头客”特别多，且27年来几乎没有遇到过顾客的投诉。

卖东西也是卖“人品”

日前，记者走进了蔡文娟位于象山区瓦窑国际旅游商品批发城的“中兴百货”商铺。在店名招牌的正下方，“诚信经营，顾客至上”几个字格外显眼。“这几个字从20多年前我开店就有了。”蔡文娟说道。在她的店内，“全国先进个体工商户”与自治区级、市级多块诚信经营户牌匾，分别被挂在墙上。

1991年，大学毕业后的蔡文娟没有像当时的多数大学生一样进企业进机关，而是选择了一条独自创业的道路。蔡文娟在大学学习的专业是企业管理和公共关系学。1993年，适逢桂林瓦窑国际旅游商品批发城兴建，蔡文娟抱着试一试的心态，租下了批发城的一个小铺面，开始了她的个体经营之路。从刚开始卖糖烟酒，到卖各种日用品，再到拿下多个品牌的内衣、袜子、保暖内衣等的全国总代理，开了三家分店，开始专注于贴身服装类商品的经营，27年时间，虽然中间经历过无数个难熬的日子，但她一直坚持了下来。

以质量求生存，以价廉创优势，以诚信待客人，用热心做好服务，是蔡文娟在激烈的市场竞争中摸索出的经营之道。“刚开始我们做百货小商品，只要有顾客来买东西，我们就像朋友一样聊天，了解顾客的需求，向他们推荐适合的商品，而不是只推荐贵的商品。顾客买回的东西一旦觉得有问题或者不喜欢，都可以拿来退换货。”蔡文娟说，不仅如此，她还主动跑市场、找产品，经常进行产品更新换代，并在进货时多方比较，筛选出性价比最高的产品。“这么多年，我们就是靠诚信经营、薄利多销，赢得了好多回头客。好多客人专程从临桂、灵川等地方专程过来买东西。我们虽然卖的是小东西，但都不是做一次性生意，你用诚信换来顾客的信任，自然会带来更多的生意，这是互惠互利的事。”她总结道。

蔡文娟的生意蒸蒸日上，现如今，不仅客户群体增加了，商铺也增加到三间，员工人数达到20多人。她也把自己的“生意经”灌输到每一位员工的心里。

“我们的客户大多是这一次买了东西，下一次还会帮我们带客户来，原因就是我们诚信经营。”蔡文娟店里的售货员陶玉娟说：“客户比较信任我们，老板娘也是教我们，卖东西就是把自己的人品、人脉卖出去。”

“诚信是承诺，也是回馈”

如今，在瓦窑国际旅游商品批发城，提到蔡文娟，许多业主都知道她。这不仅仅因为她在这里的“资历”比较老、生意做得比较大，还因为她为人和气，言而有信，从不拖欠租金，从不和房东闹矛盾。

蔡文娟现在的总店是6个铺面组合而成的，分别涉及6位房东，还有两家分店，涉及多位房东，每到交房租的时间，蔡文娟总是提前主动把钱打给房东，从来不用催，即使是在生意惨淡的时期，她宁愿拿出自己的积蓄先把租金交齐，也不会向房东提出缓交的请求。每年过年前，她在给每一位员工发完新年红包后，还有一件必做的事，那就是拿出记录本，认真核对，看每一位供货商、房东的钱是否结清，绝不把欠钱拖过年，这是她一直的原则。

“我觉得做人就要讲究信誉，欠别人的钱自己心里总是不会舒服。”蔡文娟告诉记者，正因为她的言而有信，她和所有房东的关系处得都十分融洽。一次，一位房东听说她因店面调整不想再续租了，立马打电话给她，好言好语“求”她续租，还宁愿减少租金。后来蔡文娟才得知，这位房东因常年不在本地，他担心铺面租给别人后，如果租户不如蔡文娟这样讲信誉，他就得“千里催租”。为了自己省事，这位房东宁愿降低租金，也要与蔡文娟合作。

“我对别人讲诚信，别人也会用诚信回馈我。这样人与人之间的关系才更和谐。”蔡文娟感慨道：“这一次我们得了全国先进个体工商户的荣誉，这也是顾客和监管部门给予我们的认可和回馈。今后这块荣誉牌匾也是对我们的一种鞭策，促使我们努力做得更好。”

市市场监管局相关负责人说：“此次我们经过民主推荐、公示、层层筛选，才评选出了全市唯一一户参评‘全国先进个体工商户’。这块牌匾十分难得，这也为全市22万个体工商户树起了一个诚信经营的标杆，鼓励全市所有个体工商户诚信经营、文明经营，以更好促进桂林市个私经济的发展。”

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