疫情影响，旅游行业合同纠纷成“焦点” 桂林市市场监管部门为消费者挽回经济损失10万余元

本报讯（记者张苑通讯员胡燕婕）外地游客张先生在今年1月初预订了桂林一家酒店的房间，并预先交纳了13800元的房费，打算春节假期到桂林旅游时入住。然而，受到新冠肺炎疫情的影响，张先生此次桂林之行取消。当他通过电话向酒店方提出全额退款时，酒店却回复他只能退还部分房费。市市场监管局旅游分局执法人员接到张先生的投诉后，第一时间与酒店沟通。经过一番调解，张先生最终获得全额退款。

近段时间以来，受疫情影响，旅游行业受到了一定影响，消费者与旅游行业商家的合同纠纷成为了投诉的“焦点”。特殊时期，妥善处理和化解这些纠纷，市场监管部门的工作至关重要。日前，记者从桂林市市场监管局了解到，春节以来，市市场监督管理局旅游分局共受理消费者涉及旅游行业的投诉60件，其中59件均与此次疫情相关。在这些投诉中，问题主要集中在：消费者预订了酒店住房，但因疫情无法出行，消费者与酒店协商要求退款，却遭到酒店拒绝。另一方面，一些消费者在网络平台上购买了旅游商品或者跟旅行社签订了旅游合同，因疫情无法出行或者被迫提前终止，消费者与旅行社协商，要求退订退款，旅行社不予退款，或对退款金额双方意见不统一。

针对这些问题，旅游分局执法人员着眼于当前疫情防控大局，积极组织商家与消费者进行调解，指导旅游行业商家妥善处理旅游合同纠纷，全力支持和贯彻国家有关疫情防控措施。执法人员耐心细致的工作，得到了多数商家的理解，多家酒店、旅行社等同意给消费者全额退款。据统计，截至目前，该局处理完结38件投诉案件，为消费者挽回经济损失10万余元，剩余21件投诉正在积极处理之中。

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