打造桂林政务服务总客服，实行“特事特办、急事急办” 12345政府服务热线助力疫情防控支持企业复工复产

本报讯（记者徐莹波）记者从市行政审批局获悉，自新冠肺炎疫情发生以来，桂林12345政府服务热线认真履职，倾听民声，答疑解惑，以高效的工作和贴心的服务引导市民科学应对疫情，支持企业有序复工复产。截至3月18日，桂林市12345政府服务热线共受理各类来电6076件，答复和解决5671件，其中新冠肺炎疫情方面受理来电2450件，答复和解决2323件。

疫情发生后，桂林12345政府服务热线立即响应，迅速更新知识库，截至目前共增加疫情类知识条目66条，涵盖个人防护、环境消毒、特殊人群预防、交通出行、企业开工复工手续及延期纳税、房租减免、劳动关系及社保等。政府热线服务中心利用知识库内容直接答复群众关于疫情方面的咨询来电1435件，占总受理量的66.37%，极大提高回复效率，及时回应社会关切。

为了助力疫情防控，政府热线服务中心对疫情类诉求实行“特事特办、急事急办”，在走正常流程的同时及时通过电话联系，提高签收、分派、解决和答复效率，不让疫情耽搁群众办事。截至18日，市12345政府热线服务中心接到2450件来电中，涉及疫情期间交通出行问题702件、防疫物资购买问题250件、疫情动态咨询和反馈1000件、企业复工问题449件、公共场所防控措施问题49件。同时，政府服务热线加强与卫生健康、交通运输等部门的联系，积极做好疫情监测、教育疏导等工作，共同打造了一张联防联控网。

受疫情影响，桂林市从1月26日起暂停全市文化旅游营业活动，影响了原定计划来桂林旅游的游客行程。针对这一情况，政府热线服务中心最大限度地调度各成员单位，用最快捷的方式解决旅游纠纷，充分保障游客合法权益，更好地维护桂林国际旅游胜地形象。

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