后疫情时代，实体商超如何向“新”而生？

如今不少超市已经恢复了往日的人流。图为市微笑堂超市里市民正在选购肉类。

超市工作人员正在码货。

顾客正在超市收银处结账。

进入5月，天气渐热。桂林的消费市场也随着天气逐渐回温。如今，走进桂林市各大商超，虽然没有拥挤火爆的场面，但也不乏人头攒动，加之不少商超近期推出不少促销、推广活动，聚集了不少人气。

回顾几个月前疫情较严重时，餐饮、娱乐等服务行业纷纷停业，而商超、便利店等零售企业却一直开放，为人们提供着日常生活所必需的物资，维持着城市的正常运转。相对于其他实体服务业面临的“寒冬”，商超似乎在此次疫情中寻找到了属于自己的一片天。然而，疫情之下商超的“突围之路”也并非畅通无阻，疫情下，人们“非常态”的购买方式，给供货商家、商超、便利店等零售企业带来了一定的压力，供应链、人员调配、运输能力等均面临了不同程度的考验。当然，为满足顾客需求，许多商超也纷纷创新调整营销模式，实现了新的突破。

疫情之下，桂林市实体商超生存状况如何？后疫情时代，实体商超又如何抓住新商机，实现新突破？日前，记者采访了桂林市两家本土商超。

□本报记者张苑陈静文/摄

疫情之下的逆势增长———桂林市实体商超在坚守中“突围”

“过年期间，不得已要到超市买菜和生活用品。超市里没有往常喜庆的背景音乐，也不再是往日闲适选购商品的氛围。工作人员通过功放，一遍遍宣传疫情期间的注意事项。消费者包裹严实地快步走到货架前‘抢货’，一些货架一下子就空了……”回忆起今年2月逛超市的场景，市民胡女士记忆犹新，因为这样的购物体验她之前从来没有过。

一场突如其来的疫情打乱了人们的生活节奏，对于承担着人们生活必需品供应的商场、超市来说，在此次疫情中的地位相对特殊。一方面，与其他服务行业类似，由于客流量的减少，货品囤积、人员成本等为企业带来不小的压力；另一方面，生鲜菜品、生活用品等又是群众生活的“刚需”，如果停业，将会对城市正常运转带来影响。因此，如何在坚守中寻求“突围之路”，成为实体商超的必然选择。

记者调查了解到，疫情期间，桂林市微笑堂、百货大楼、王城商厦等本土零售业商场，以及南城百货、沃尔玛等连锁商超都坚持开门营业。

“疫情发生以来，我们商场一直都在营业，哪怕疫情最严重的时候，我们包括百货区、超市在内的几乎所有营业项目都没有停过一天，这是我们作为本土零售企业的责任。”桂林百货大楼股份有限公司相关负责人向记者介绍，疫情期间该公司旗下的桂林百货大楼、王城商厦坚持营业，虽然百货区在疫情最严重期间受到冲击较大，但超市的销售情况一直相对稳定，甚至超市销售额还出现了同比增长。

“当时确实特别难，虽然销售额不错，但算起人力成本什么的，利润是微乎其微的。但作为一个诚信企业关键时刻也要有企业的责任和担当。”回忆起疫情最严重的那段时间，大商集团微笑堂超市的负责人介绍，按照市里的要求，该商场除了调整营业时间外，也是一直坚持营业的。让他特别感动的是，疫情期间，一个老顾客买完菜后特意找到他说：“你们的菜现在比菜市还便宜，其实你们涨点价我们也能理解。”“因为超市必须保证市民的日常供应，为此我们也下了不少功夫。”他说，正当大家欢欢喜喜准备过年的时候，钟南山院士关于疫情的讲话和武汉封城的消息相继传来。原本对疫情抱乐观态度的市民很多变得恐慌起来，很多顾客不再购买年货，转而大量购买蔬菜肉类、方便食品还有消毒防护用品。

对于超市的采购人员来说，日常的生鲜采购也因为疫情的原因变得特别艰难，大型的批发市场都没有开门或是只有少量存货，外地货源进不来，种植基地不能往外送，货源特别紧张。为了给市民选购新鲜的蔬菜水果，他们不得不到蔬菜基地和农户手里去收购，没有装卸工便亲自上阵搬货卸货，极大地填补了当时蔬菜供应不足的缺口。

超市负责人给记者算了一笔账，每年的超市最大销售额集中出现在年前到正月十五这段时间，消费者往年集中采购的多是年货和走亲访友的礼盒。今年受疫情影响，之前备货的礼盒、高端水果、牛奶出现滞销，疫情好转之后，这些商品均以成本价抛售。从年后这几个月的销售情况来看，2月份销售情况不如往年，百货以网络销售为主，超市的销售额几乎占了商场销售总额的半壁江山，但3月份基本与去年持平，4月份还有部分增长。

面对疫情的冲击和群众生活“刚需”，实体商超纷纷调整销售模式，快速推出“线上放心购”和“配送到家”等人性化服务，因此聚集了大量的人气。

因为疫情小区纷纷封闭，为了方便周围居民买菜，微笑堂超市在1月底以社区为单位组建了解东、榕湖、百梓、解西4个群，进行拼团采购商品，超市送货上门。同时在大商集团的天狗网上，市民还可以选购超市生鲜、日用百货，达到一定金额的可以送货上门。据统计，该超市疫情期间的线上销售额占总销售额的10%至20%。

自春节以来，桂林百货大楼、桂林王城商厦超市也推出了“线上买菜”服务，通过建立微信群，及时更新发布菜品信息，并通过网上下单+配送到家的形式，让市民足不出户就能买到新鲜货品。“疫情期间，我们所有员工每天自觉自愿上岗到超市帮忙，并进行了详细的分工，包括检菜打包组、送货组、客服组、备货组、安保检测组等，目的是为了确保新鲜安全的菜品快速送到市民家中。”

后疫情时代的破局新生———线下与线上联动将成零售业发展趋势

经过疫情的“洗礼”，实体商超行业在压力中寻找到了新的机遇，也为今后的发展做了铺垫。采访中，桂林市几家商超的负责人都表示，此次疫情对整个零售行业来说，是“黑天鹅”，同时也是“风向标”。疫情带来的商业变化是挑战，也是机遇。

“对于线上营销，我们原本虽然已有所尝试和准备，但并没有全面实施。此次疫情可以说是‘催化剂’，促使我们快速地将线上营销这块业务做起来。”采访中，桂林百货大楼股份有限公司相关负责人表示。

疫情期间，超市、商场等线下门店受到一定冲击，人们的消费场景加速向线上转移，消费者从在实体店里“挑挑选选”变为在手机上“划划点点”。为了满足人们多场景的消费需求，作为实体零售商不得不开拓思路，加快布局线上业务和到家业务，开展直播带货、微信群营销、上线小程序商城等新业务。疫情结束后，一定会有很多原来不做线上线下融合、到家到店一体的零售企业会开始规划到家业务，进度会大幅提前。目前，很多商超零售企业都非常清楚地知道，零售已经进入到了线上和线下联动的新时代，现在就要去思考怎么打好基础，才能在接下来的发展中存活，不被淘汰。

“这次疫情让我们对超市的运营模式有了新的思考。”在采访中，微笑堂超市的负责人坦言，疫情如同一剂催化剂，加快了传统商超在线上布局的进程，商超的线下优势在一定程度上对其线上业务的开展起到助推作用。传统商超有着成熟的供应链，具备过硬的采购选品能力且大多拥有自己稳定且持久的用户群体，线上业务展开后，这部分用户群体可即时同步至线上。商超在应对疫情带来的短期影响过程中，加快转向社群卖货、直播卖货等新兴卖货方式的发展。该负责人表示，经过疫情的冲击，升级全渠道运营将成为整个行业的共识。

桂林百货大楼股份有限公司相关负责人也谈到，近几年来，面对网络消费市场的不断壮大，作为实体商超确实受到了一些冲击。事实上，目前许多实体商超已经在调整自己的营销模式，传统实体商超与顾客长年累月在线下沟通交流，建立了多年的强链接，顾客对实体店的信任感很强，所以当实体店在与线上店竞争时具有自己的优势。对于零售企业而言，发挥自身优势，在提升服务上下功夫，同时致力于开拓线上服务新业务，将线上和线下相融合，才能在市场快速变化的当下获得长远发展。

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