2012年河池市消费纠纷热点问题分析—— 预付消费等五类“榜上有名”□ 本报记者 蒙全卫 见习记者 韦婉灵 通讯员 黄丽春

市工商局12315申诉举报中心统计结果显示，2012年，预付消费、电视网络购物、路边叫卖的化妆品、烟花爆竹、建材等五类消费成为河池市消费纠纷热点问题。

据了解，去年9月份以来，市工商局陆续接到群体性消费投诉，很多消费者反映在九千万送水公司开办几百元、上千元的送水卡，但由于老板与厂家发生纠纷，厂家不供水给经销商，该店倒闭，老板逃跑，消费者剩余卡无法退换预付款。

近年来，很多行业纷纷推出“预付费式”消费方式，以办理“会员卡”“贵宾卡”“预存款”等方式，推出了各种美容卡、健身卡、洗衣卡、洗车卡等预付费式消费卡。消费者通过向商家先行支付一定数额的预付款，便可在以后的持卡消费中享受不同程度的折扣优惠。

然而，许多消费者在被“贵宾卡”“会员卡”绑定之后，也招来了诸多烦恼，被侵权的事情时有发生。

市12315消费者申诉举报中心提醒，为避免出现预付消费维权难问题，市民在消费时应尽量选择品牌大、在当地较具影响力的公司。对于面额大、时间跨度长的预付卡，消费者应谨慎对待。消费者可查看该公司的营业执照，留下相关负责人的联系方式和身份证复印件，以便出现问题时，可找到相关人员。

热点二：电视网络购物问题多

电视直销中高频率的广告宣传形式，完美的产品功效、优惠的价格对消费者极具吸引力。

但消费者通过广告内容无法全面了解产品的性能、使用效果和副作用，更不能像现场购物那样进行多种产品的比较，使用后才能发现产品达不到预期效果，或与广告宣传不符。

由于电视、网络购物均采用送货或者邮寄方式交付，消费者需先交钱再拿货，一旦发生问题，更换、退货时消费者失去主动权，售后服务缺乏保障。另外，电视、网络购物打破了购物中的空间限制，解决异地购物纠纷时，不仅消费者投诉成本加大，调解难度也有所增加。

市12315消费者申诉举报中心提醒，今年电视、网络购物投诉问题非常多，尤其以电子产品如数码相机、笔记本电脑、手机等最为常见，投诉问题主要针对产品的质量、售后服务等。电视、网络购物维权成本高，消费者往往最终会不了了之。这是因为，对电视网络购物的投诉，工商部门一般会采取“属地处理”的方法，例如，本地消费者网购的产品来自北京，出现产品质量问题时，他需要到北京的工商局进行投诉处理。

因此，建议消费者尽量在正规交易网站购物，正规交易网站会提供商品的价格、主要成分、性能、检验合格证明以及售后服务等有关情况。此外，建议在本地购买家具、家电等大件物品。

热点三：路边化妆品质量不保

据统计，去年河池市共接到13件关于路边销售化妆品的申诉举报。

这些路边化妆品推销实行“游击战术”，他们一般3至4个人一伙在城市街头巷尾、人流聚集场所，向过往行人推销“名牌”化妆品，这类人员多数无合法手续，叫卖的化妆品与商场专柜所卖的价格相差甚远，且无质量保证。由于这伙人没有固定摊位，流动性大，待执法人员赶到现场，他们已经不见踪影。消费者因化妆品纠纷找不到向其推销化妆品的人，无法挽回经济损失。

市12315消费者申诉举报中心提醒，路边叫卖的化妆品投诉案件较难调查，因为街边小贩没有固定经营场所，也没有营业执照，调查处理难度比较大。在此提醒消费者，不要被路边低价的“品牌”化妆品迷惑，建议到正规场所购买。

热点四：烟花爆竹投诉成为新热点

去年，全市共受理烟花爆竹投诉5件，虽然投诉量并不多，但造成的后果严重。

去年春节，市12315消费者申诉举报中心接到消费者打来电话，称于春节前买了烟花爆竹，在大年三十晚点燃爆竹时，不知是引线还是其他原因，一点火爆竹就立即燃烧爆炸，导致面部受伤、2颗牙齿脱落，住院花去将近7000元医疗费，请求工商部门调解，要求被诉方赔偿医药费及相关损失。

事后工作人员了解到：受伤者是购买鞭炮者的亲戚。由于找不到购买鞭炮者，且致电12315申诉时离事故时间较久，事故现场没有保护好，缺乏爆竹与事故因果关系的证据，最终没能取得赔偿。

另有一起此类申诉，在东兰县工商局工作人员的调解下，双方达成调解协议，由经销商先行赔付消费者3000元的直接损失。

市12315消费者申诉举报中心提醒，春节快到了，鉴于去年烟花爆竹的投诉情况，建议消费者在购买烟花爆竹时，查看经营方是否得到了相关部门发放的爆竹零售许可证，防止购买“三无”及过期的产品。另外，在购买烟花爆竹时，一定要记得索要票据，以便日后维权。

热点五：建材类投诉调解难

据了解，建材类的投诉主要是水泥的投诉，问题集中在：使用的水泥混合物过了正常的时间段还是不凝固，施工无法进行，极大侵害了消费者利益。很多案例经过工商部门的协商调解后，取得赔偿，但大部分的消费者还是没有得到相应的损失赔偿。

在该类案件中，通常存在以下纠纷。水泥厂的技术人员到场了解调查，一般给出这样的结论：由于消费者本身操作过程有问题，才导致水泥混合物不凝固，不是水泥本身质量问题引起。

对于这样的结论，大多数消费者是难以接受的，但对于昂贵的检测费用，申诉者通常望而却步，被动中断申诉。作为调解的工商部门，虽然也怀疑水泥厂技术人员的见解，但是由于没有真凭实据的法定检验报告，最终也很难帮助消费者挽回损失。

市12315消费者申诉举报中心提醒，装修建材投诉常见于钢材规格尺寸、重量等出现“偷梁换柱”的情况，比如到手的钢材比原定的规格小，影响建筑施工等。此外，水泥凝结度不够也是投诉热点。建议消费者尽量在正规场所购买建筑材料，对于大额商品，可在合同中对尺寸、材质等做出明确约定。如购买水泥时，要查看水泥出厂合格证及生产批次等，并保留好票据，便于日后维权。

图为工作人员在接听消费者电话。

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