罗建勋：让服务员星级考试常态化本报记者 唐毓克

 

8月15日，又到服务员星级考试的时间。

上午8时40分，距离考试时间还有20分钟，但罗城汽车总站60多号员工早早就来到培训中心，参加一年一度的服务星级应知考试。9时，开考铃声响起之后，记者悄悄来到培训中心的窗外观看，考场内没有窃窃私语，也未发现东张西望的现象，参加考试的员工很认真地答每一道题。考试约40分钟之后，陆续有员工从培训中心走了出来。10时整，停止答题的铃声响起，参加考试的员工有秩序地走出了培训中心。

为了提升服务质量，2005年开始，罗城汽车总站便开始组织所有员工举行服务星级考试，等级从高到低分为一、二、三等3个档次，获得的档次越高，说明该员工的服务水准越高，这样，总站给的待遇也越高。这原本是总站改革的一个举措，但刚推行的时候，有些员工并没把这种考试当回事，认为不要那么认真，星级服务与他们无关。

“为了让所有的员工都尽可能地拿到较高的星级，每一次考试前，我们都会对员工进行培训。但是，有些员工认为这是儿戏，从不把培训放在眼里。”罗建勋说，虽然很多员工不理解，但是，为了总站的事业发展，所有的员工不管有多大的怨言，都必须参加考试，而且一年一次，并根据当年的考试成绩，决定员工的服务级别的星级，考得好就加星，考得不好就减星，而且加星还是减星都与个人收入挂钩，目前，该站有1/3员工获得最高级别的3星服务资格。

“推行了几年之后，员工已适应考试，现在没有人抱怨了。”罗建勋拿起盛满茶水的茶杯未喝又放到茶具上继续说，服务员必须参加应知应会考试，应知考试是考服务理论知识，应会考试考服务操作过程，如果服务态度差，实际操作动作生硬，应会考试分数一定不高，应知应会考试成绩之和决定星级服务成绩。

当年罗建勋推出服务员星级考试，自有他的想法。他知道，他是在公司改制前任罗城汽车总站站长，如果在管理上不推行新东西，罗城总站一定是“原地踏步走”。再说，他作为罗城总站的“三朝元老”之一，见证了罗城站的变迁，亲历了企业的起起伏伏和跌跌撞撞。公司已进行改制，罗城总站必须要有新的管理方法，否则，将拖公司发展的后腿。

罗建勋是土生土长的罗城人，1980年他从河池交通技校毕业后，分配到玉林总站工作。在玉林总站，他驾驶过货运车辆运送煤炭、水泥和甘蔗。有一次他的车队运煤炭前往一个乡镇，他驾驶的车子行驶至一个偏僻的山坳上后，车子抛锚走不动了，他只有在车上等一天一夜，好在他的车里还准备了一些饼干。1986年，罗建勋调到罗城汽车总站。回到家乡工作后，罗建勋在罗城总站驾驶两年客车，专跑乡下线路。1988年，他从事安全管理工作，1990年担任车队队长，1993年任副站长，2000年任站长。

从他的这段履历中我们不难发现，他的经历不算复杂，从开始参加工作，他驾驶了6年货车，从副站长干到站长整整7年时间。这两个时间段的工作年历应该是最长的，对他后来管理的罗城总站也是有很大的帮助。

亲历过改制前的困境和改制后的大发展，罗建勋总有一番说不完的话题。他说，改制前，他被任命为罗城总站站长，但社会地位低下，他去广东省协商对接发班，广东方面却不知道罗城在哪里，更无从洽谈对接发班了。改制后，企业通过自身发展，社会地位日益提高，他再到广东协商对接发班时，对方态度十分热情，吃饭的时候，端上最好的酒水上桌。

改制前的罗城汽车总站，无法提升社会地位，罗建勋也是可以理解的。因为，当时车站候车室不足100平方米，候车室的坐椅是用方条加铁钉制成。而车站站房也是破烂不堪，低矮的砖瓦结构房子摇摇欲坠。站场到处都是泥水，乘客下车难找到一块干净之地落脚。2003年12月，新建客运大楼落成开业，一座占地面积1706

 

平方米、建筑面积3600平方米、停车场面积6000平方米的大楼呈现在人们的面前，罗城对外的形象大增。

“罗城新车站建成投入使用后，当年春运，在广东省务工回乡过年的罗城人回到县城后，乘务员告知车子到达罗城了，还在睡梦中的外出务工人员突然被叫醒之后，对眼前的车站反问乘务员是不是弄错了，当乘务人员再次强调确实是罗城车站后，这些务工人员才下车。”罗建勋说起这个故事时津津乐道。

“罗城总站经营加油站一个、门面43间，歌舞厅、酒店、营运客车82辆，进站班车110辆，日发170多班次，年运送旅客120万多人次。”罗建勋说，罗城汽车总站由原来站房破旧、场地洼坑不平、杂草丛生、尘土飞扬的落后面貌变成了站房明亮、场地干净、环境优美的汽车站，这是受益于罗城仫佬族自治县党委、县人民政府和公司的大力支持。他表示，罗城总站员工将发扬运达人精神，为当地的社会经济发展做出了应有的贡献。

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