情系百姓解民忧 服务患者暖民心——记河池市人民医院开展“优质护理服务示范工程”活动（五） □　本报记者 周剑峰 通讯员 莫喜萍 覃炳乾 文/图

该院优质的护理服务赢得患者的信赖，图为患者康复后向医护人员送锦旗。

自“优质护理服务”示范工程活动启动以来，河池市人民医院领导高度重视、各职能部门、临床医生大力支持配合，近一年来，在试点科室护理人员的积极努力下，医院在改变护理模式、改革分工方式、规范护理服务、提高护理质量等方面都取得明显的成效，不仅患者满意，也得到了上级领导的肯定。

为方便群众就诊，市人民医院特推出门诊就诊/住院预约服务新举措。在挂号、就诊、取药等每一环节安排导诊护士提供细致入微的帮助。患者需要治疗时，医生详细交待病情，合理用药，尽量减少患者负担；护士精心护理，为年老及手术后行动不便的患者翻身、拍背、剪发、修指甲等，另外，她们还通过不同的预约方式，极大缩短患者排队挂号、候诊的等待时间；同时还可以提前安排预定住院床位，免除患者因床位紧张不能及时住院治疗的苦恼。各临床专科还专科特色开展电话预约上门服务如：为出院后病人插胃管、尿管、压疮护理以及康复功能锻炼指导工作。进一步丰富完善了医院服务内涵，拓展护理服务项目，使医院医疗护理服务更贴近患者。

2011年，市人民医院又在全院全面推行优质护理服务活动，创新护理服务举措，拓展护理人员服务项目，逐步实现病人生活护理由家属承担到由护士承担的转变，集病人生活护理、基础护理与专科护理三位一体的护理模式，实现了把时间给护士，还护士给病人。护理人员每天早晨晚上协助病人洗脸、漱口，协助重症患者床上擦浴、洗头。护士长每天分3次对全科病人逐一巡视，责任护士每天与分管的患者进行交流沟通，对患者身体和心理状况进行评估，因人施治，有针对性开展护理工作。

同时，该院还进一步拓展了五项服务功能：一是开展“医护同步全程服务护理”管理模式，强化了医护、医患之间的沟通，促进医患关系更健康、更和谐；二是开展“以病人需要为中心”的护理理念和人文关怀护理服务，根据服务对象的生活规律和心理需要，提供人性化服务，责任护士亲自给病人提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化全程护理服务；三是开展“五声”服务：即入院有迎声、手术有祝愿声、出院有送声、操作有致谢声、不到位不及时有致歉声活动；四是拓展服务项目，开展婴儿抚触、导乐分娩、新生儿游泳等；五是推出“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心，让病人感受到温馨规范的优质护理服务，受到了患者及家属的好评，同时也提升了医院的信任度。

为听到更多声音，吸取更多建议，市人民医院设立了患者意见箱，定期回收患者意见表。从反馈信息看，医院护理服务的投诉大大减少，患者的满意度也明显提高。因此，一封封热情洋溢的表扬信如雪花般飘落到医院，字里行间表达出病人的感激之情，展现出一幅幅感人的护患和谐画面。

“你们推出了许多新举措，病房里一派新气象。你们为重症病人洗头、翻身、洗脚、梳头，深入护理到病房，加强了全面细致护理，这些犹如春风般温暖患者的心。”曾在医院肿瘤科病房住过院的韦女士对病房内的变化深有感触。

曾在市人民医院骨科病房住院的黄女士在其表扬信中写到，护理人员对病人热情及亲切的服务给我留下深刻印象，她们不仅热情周到，诚恳待人，关心病人，而且给我讲解了住院须知和注意事项；在术前，多方面减轻我的紧张心理；术后，每天都对我嘘寒问暖，并指导、督促我加强功能锻炼，让我真切体会不是亲人胜似亲人的关爱。

患者黄某写道：“在神经外科与病魔斗争的这段日子，是我和亲人一段痛苦伴着希望的回忆。我天天在病痛的折磨中渡过，但在一次次的绝望和失落中，看到医护人员的微笑和得到医护人员的精心呵护，使我一次次的闯过难关战胜疾病，让我的亲人拥有一个完整的家庭。感谢的话是一语道不尽的，但还是要说一句：谢谢，你们辛苦了！”

据粗略统计，自开展“优质护理服务”以来，类似的表扬信，医院收到了数千封。通过开展“优质护理服务”活动，护士的职业价值感进一步增强，护患关系更加和谐，医院实现了护理服务质量的新跨越。然而，医院却未因此骄傲自满，医院将以此为契机，进一步深化以人为本的服务理念，以求真务实的工作精神，勤勉敬业的工作态度，踏实肯干的工作作风，持之以恒地开展此项活动，真正让患者得到实惠！

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