就医服务无“缝隙” 优质护理暖人心——记河池市第一人民医院“优质护理服务示范工程”活动 本报记者 周剑峰 通讯员 韦昌涛 邓群波

 

“护理专长多艰难，几多啰嗦几多烦；白衣天使勤照料，送药打针问饥寒。”这是河池市第一人民医院神经内科一位出院患者在医患沟通本上留下的一首山歌。

自卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动开展以来，该院党政领导班子高度重视，医护人员始终秉承“以病人为中心，仁爱为本，慎独为魂”理念，本着“自愿报名，评估考核，逐步推广”的方针，有计划、有步骤地推广优质护理服务活动，由一把手亲自挂帅督战落实，优质护理服务已初显成效，收到良好的社会效应和服务品牌效应。

“什么是优质护理服务？优质护理服务就是给病人洗脸、洗脚吗？”没有开展活动前，该院的护士们曾一度彷徨、满腹牢骚，每天上班忙碌于大量的治疗，哪有时间去顾及病人的生活护理？通过学习卫生部、自治区卫生厅“优质护理服务示范工程”相关文件，护士们从思想上充分认识了优质护理服务不是单纯的基础护理，而是围绕患者的病情、医疗护理安全、诊疗效果、康复和健康需求去实施基础护理，将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，对患者实施的护理服务，让患者受益。

对此，医院领导班子给予人力、物力、财力等大力支持，2010年至2011年新招护士56人，以补充护士人力不足；购买患者生活护理用具、多功能治疗车、病人专用微波炉，增加热水供应时间、改善住院环境等，共投入约100万元。实行考核激励政策，绩效考核向临床一线护士倾斜，加大夜班的薪酬，每月每位护士获优质护理服务专项奖100元，评选为“护士之星”再奖100元；2011年又实行了“星级病区”考核激励政策，极大地调动了临床一线护士工作的积极性。

为保证患者得到安全、及时、高效的全程护理，各试点病区不断完善交接班制度，采取灵活的弹性排班方式，不仅减少了过去每天频繁的交接班，而且保证每个时段都有充足的护士人力完成护理工作，提高了护理质量，保障了医疗护理安全；转变护理模式，实行护士对其分管病人的责任包干，使责任护士对病人的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务全部负责，为患者提供连续、全程的整体护理服务；实行患者出院后48小时内责任护士电话回访、护士长一周内电话回访制度，延伸健康服务到家庭。完善后勤保障支持系统，成立后勤配送小组，负责全院各病区的检验标本下收，药品、医疗耗材及办公用品下送，最大限度地减少了护理人员从事非临床护理工作的时间，使护士有更多的时间和精力直接服务于病人。

科学管理

 

不断提高

为了规范护理行为，有效保障优质护理服务项目的扎实落实，该院护理部先后完善了《护理工作质量标准及评价标准》、《护理人员岗位职责及工作流程》、《疾病护理常规》、《临床护理技术操作规范》、《优质护理服务示范病区考核标准》及患者满意度调查表等，建立表格式护理记录单，简化了护理文书的书写。

从2010年8月起，为广泛宣传试点病区的做法和经验，护理部每季度在优质护理服务示点病区召开现场交流会。为学习其他医院的做法和经验，护理部采取“派出去，请进来”的方法，派优质护理服务示点病区的护士长和护士到区内、外学习、培训；利用在本市召开全区护理学术会议的机会，邀请护理专家到医院现场指导。

提升服务

 

关爱患者

在过去的一年多里，该院根据示范病区的成功经验，成熟一个发展一个，目前临床科优质护理服务覆盖率达100%，各优质护理服务示范单元以“病人需求”为中心，结合专科疾病的护理特点制定了相应的工作方案和标准，从改革护理工作模式入手开展工作，扎扎实实、开拓创新，为患者提供了“舒适、安全、放心、满意”的优质护理服务，开创了该院护理服务的新篇章。

骨外科病区是该院2010年第一批“优质护理服务示范病区”之一，在没有先行者经验可借鉴的情况下，骨外科病区的护理人员们在科主任的支持和护士长的带领下，苦思良策，找优势、补差距，根据骨科患者的服务需求，先从小事做起，在全院首推富有专科特色的健康教育处方，构建护患沟通桥梁，拉近了护患距离；转变护理工作模式，率先施行责任制整体护理的工作模式，在开展“优质工程”活动半年后的一次满意度调查中，有一位腰椎手术后的患者说：“我每天只要记住责任护士的名字，大事小事一概不用自己操心，有人‘管\’的感觉真好啊！”只要从每一件小事做起，从每一个细节着手，且带着关爱患者的心去做，这样的服务就会得到病人的支持和肯定，2010年骨外科护士长和1名护士荣获“河池市卫生系统十百千人才工程”的“护士之星”称号，在2011年实行“星级病区”考核时，是该院第一个获得”星级病区“的优质护理服务示范单元。

神经内科是该院第二批“优质护理服务示范病区”之一，危重患者多，治疗、护理量大。基础护理看似简单，但要扎实地做到位，却是一件难事。过去的晨间护理内容只是简单的扫床、整理床单等。如今的晨间护理内容更丰富、更能满足患者的要求：如洗头、洗脸、床上擦浴、口腔护理、会阴护理、足部护理等。因患脑出血、肺部感染等疾病住院半年的一位患者，每天早上，为其整理床单、洗脸、床上擦浴、洗脚、定时翻身拍背、功能锻炼就成为责任护士的必修课，如果遇上患者排便，护士还要帮他清洗干净后换上干净衣物……他老伴热泪盈眶地说：“你们不是我的亲人，却胜似亲人！我子女没有想到的，你们都想到了；我子女没有做到的，你们也做到了，真的很感谢！”每一次热心、细心、贴心的服务，都会让患者及家属倍受感动，护患关系变得和谐与温馨。神经内科开展的“四及时、五主动和六心”服务获患者及家属好评。自开展“优质工程”活动以来，该科收到赠送给护士的锦旗三面，打破了护士无患者赠送锦旗的记录，书面表扬信、感谢信同比提高150%。

肿瘤、肾内科是该院的第二批示范病房，他们根据患者的疾病特征和专科特点，积极转变工作模式，在全院率先实行弹性（APN）排班制，打破常规“以护士为中心”的排班方式，施行“以患者需求”为导向的弹性排班制，切实满足了患者及时的护理服务需求。开展“健康教育”特色服务，护士们积极开动脑筋，根据患者的病情需要制作了多种温馨提示卡、健康教育彩页、每季一期健康宣教板报等。为调动护士积极性，体现多劳多得、优劳优酬，护士长潜心研究，从工作态度、工作质量、工作数量、工作能力及患者满意度等维度不断完善绩效考核，并在全院推广，工作成效与护士收入直接相关，促进了整体责任包干制护理形成长效机制。

该院儿科是儿内及新生儿重症监护的综合科，病种繁杂，要如何开展优质护理服务？作为第三批优质护理服务病房，在开展“优质工程”前，护士长经常到优质护理服务示范病区学习取经，完善制度建设，依据儿科特点设计切合实际的表格式护理记录单，简化护理文书的书写；加强护士技能训练，提高护士的专科操作能力；加强护患沟通，构建和谐护患关系。开展“优质工程”后，根据本科护士人力资源、人力结构和护理特点，护士长大胆地执行护士能级管理，利用能级互补确保护理安全，提高护理质量，提高患者满意度，患者对护理工作满意度从活动前的84.3%提高到95%；加强医护沟通，医护协调配合，相互信任，医师对护理工作的满意度由85%提高到96%，医护关系和谐，科主任力挺“优质工程”，每月的“护士之星”科内再奖励100元。

通过开展活动，该院护士的职业价值感进一步增强，护患关系更加和谐，医院实现了护理服务质量的新跨越。然而，医院却未因此骄傲自满，医院将以此为契机，进一步深化以人为本的服务理念，以求真务实的工作精神，勤勉敬业的工作态度，踏实肯干的工作作风，持之以恒地开展此项活动，真正让患者得到实惠。

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