工商银行河池分行 打造优质服务样板 助力河池经济发展

 

本报讯

 

（见习记者

 

沈正欢）多年来，工商银行河池分行把自身的经营发展与履行社会责任有机结合起来，努力“打造卓越金融服务、建设客户满意银行”金字招牌，“满意度是今天的市场、美誉度是明天的市场”，

 

构建金融服务体系，开辟电子银行、电话银行、手机银行等渠道，注重理财经理、客户经理、大堂经理等服务渠道建设，进一步巩固了银政、银企、银校、银媒、银医、银银的合作关系，为河池经济社会全面、协调、可持续发展提供了有力的支撑。

加强业务技能锻炼，全面提升服务质量。该行采取多种形式，营造学业务、练技术的浓厚氛围，并利用晨会、周例会等强调服务工作要点，使广大员工“以客户为中心”的服务理念默化于心，付诸于行；积极抓好服务技能培训，深入开展岗位练兵活动，提高一线柜员的实际操作能力，提高柜面服务效率。通过“首问制”加强员工的责任心，缩减客户因询问而等待的时间；聘请专业培训机构，对员工进行礼仪培训，从形象设计、仪容仪表、交谈礼节、服务语言、见面礼仪、引导手势、接打电话技巧等进行系统学习培训，进一步规范员工的服务行为，服务质量全面提升。

多举措服务不同客户群。该行一方面持续加强对“大客户”的跟踪服务，与他们保持经常性联系，及时根据其需求倾斜服务力量、优化服务方式，构建了一套“一对一零距离”保姆式服务机制。另一方面持续强化对“小客户群”的精细服务，坚持“抓大不放小”，进一步巩固客户“基本盘”；帮助客户破除“存本取息”的传统理财思路，量身定做个性理财规划，赢得了众多商户的信赖和认可，实现了银行增效与商户增利的“双赢”；针对老年人客户较多的实际，大堂经理实行跟踪引导服务；面对众多小商户，实行延伸服务，主动上门提供零钞清点等服务，在不同客户群中赢得了优质服务的口碑。

进一步优化营业环境，加强亮点工程建设。该行注意抓好营业网点环境建设，做到优化网点布局，抓好网点的装修改造；在网点各功能区设置明显的标识，指引客户快速寻找和接受服务；加强营业大厅和周边区域的环境管理，并根据网点目标客户群的特点，结合当地人文特色，配置便民服务设施，播放背景音乐，并利用LED滚动播放产品信息；定期整理和更新网点宣传资料，向客户传递细节服务和精致服务的信息。

网点加强自助设备管理，做好柜面分流工作。网点ATM管理人员做到下午下班前主动巡查一遍自助设备，发现问题及早解决。加强设备维护，自助设备出现问题后，网点主动联系自助设备厂家及时解决。2012年至今，工商银行河池分行完成4个营业网点的装修改造，新增离行式自助银行8个，新投放ATM机25台、存取款一体机22台。

该行还充分发挥大堂经理注意引导客户养成使用自助服务、网上银行等电子银行渠道的习惯，减轻柜面业务压力，缩短客户排队等候时间。此外，注意根据各网点的业务繁忙情况，实行弹性工作制度，优化劳动组合，增开营业窗口，努力为客户提供优质高效的服务。

 

考核管理创佳绩。该行制定服务工作考核办法，明确考核内容和评分标准，并采取现场检查和非现场检查相结合、明查和暗访相结合的方式进行检查考核。支行每月对营业网点服务情况进行一次检查考核，并将考核结果通报全行，同时将考核情况与网点员工绩效、评先挂钩，促使各营业网点扎实做好服务工作，2012年客户满意度达98%以上。

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