河池市12345政府服务热线 战“疫”“不打烊”高峰期小时呼入电话达82通

本报讯（记者杨天宇通讯员毛金萍）“我们一家想回河池过年，请问需要核酸检测或者隔离吗？”近期，此类咨询电话成了市12345政府服务热线中心接到最多的电话，话务员均耐心答疑解惑。

当前，正值疫情防控关键时期，又遇春节返乡高峰，关于疫情防控、返乡过节的咨询求助电话暴增。1月以来，市12345政府服务热线接到相关工单1035件，高峰期小时呼入电话达82通，直接答复率95%以上。

市12345政府服务热线自开通以来，始终秉持“12345，有事找政府”的服务理念。为积极回应群众诉求，服务疫情防控大局，市12345政府服务热线迅速进入应急状态，20名话务员24小时无缝接听电话，保证第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈。

为提升热线工作效率和质量，1月8日，该中心举办12345政府服务热线业务培训班，全市80多个热线承办单位负责人参加培训。培训围绕热线工单受理流程、处理技能、处理满意率提升技巧等内容进行详细讲解。

1月20日，该中心还邀请市人民医院、市疾控中心专家医生现场为话务员作专题培训。重点解答新冠肺炎疫情防控基本知识、返乡注意事项、核酸检测以及普通感冒、肺炎与新冠肺炎的区别等。

此外，该中心还与市新冠肺炎疫情防控指挥部、市卫健委等单位同步启动热线联动机制，时时更新涉及新冠肺炎相关知识库信息、紧急联系电话、应对措施，完善受理流程，并通过热线网站、微信平台向广大市民推送疫情防控、出行注意事项等信息。

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