打响服务战，泉城建材品牌品质出击

作者：卢寒

□本刊记者 卢寒

随着家装旺季的到来，济南建材的销售也开始因市场需求的增加而增长。近日，记者从金牛建材市场的几位建材商口中了解到，虽然，用工成本与原材料价格的上涨，使得泉城建材市场也开始出现“涨”声，但大多数准备装修新居的业主表示，如果所购建材产品的质量，尤其是服务的各个环节都能令人满意，那他们还是愿意在此增加投入。由此看出，在这个品质先行的消费时代，品牌要想建立良好的口碑，做好服务与做好产品同等重要。

中国消费者协会于近日发布了2010年受理投诉情况的统计分析报告，其中装修建材类投诉占投诉总量的5.5%，其中除了网购建材的投诉有所增加外，建材的售后服务仍是消费者的投诉热点。

打响服务战以零投诉为目标

“为业主提供免费安装，不仅是近些年来建材产品营销的新变化，也是深受消费者肯定的一项增值服务。”方圆地板、尚高卫浴、康洁橱柜、东宇壁纸的负责人均表示。虽然如此，但市场上有些建材品牌存在的“重销售、轻安装”的状况目前还是令不少消费者感到困扰。家住阳光100的董女士告诉记者，结合其自身与亲朋好友的经历，她大致总结了某些建材品牌售后服务方面的几点问题：主要包括商家在送货环节，搬运和安装环节的不专业，运送时间不及时，商家在出现问题后，认错态度不够积极以及解决问题的方式欠妥等问题。“我们这些年来一直在努力，以零投诉为目标，进行品质服务的升级，即使在销售和服务环节出现问题，我们也会用最积极的态度为消费者解决难题，争取做到零投诉。”不少建材品牌负责人表示。

新规需建立降价格不降品质

“平日里，好像很少听到与家居行业相关的法规标准。总觉得这距离我们很遥远，殊不知需要维权的时候，才体会到‘书到用时方恨少\’。”董女士告诉记者。的确，在建材市场激烈的竞争中，少数商家降低产品的规格及品质，以低价为销售手段表面上看价格是降低了，实际上却是对消费者极大的不负责任，此时，有利于促进市场健康发展的行业标准就亟待建立。惠达卫浴、友邦吊顶、顶固衣柜、润成创展木门的品牌负责人纷纷呼吁，具有较强可操作性的法律法规是规范建材市场的法宝，对此进行规范与完善是解决建材产品安装等售后服务的重要途径。在西方，一些相关行业标准就非常强势、有约束力，但就建材行业来说，虽然也有一批新的国家标准即将建立，但更多的还是依靠企业自律来制定更严格的制度，进而带动行业发展。

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