以优质的网络和服务助力美丽泉城建设——— 济南移动打造精品网络创新优质服务综述

作者：潘庆照

□ 本报记者 潘庆照 通讯员 杨春健 樊圆圆

济南移动火车站“全球通”VIP服务

济南移动客服大厅

发展实体经济、建设美丽泉城、优化发展环境、创新社会管理等四方面工作是济南当前全力突破的主攻方向。无论是发展实体经济，还是建设美丽泉城，以移动互联网为代表的信息化建设意义重大。

近年来，济南移动借移动互联网发展的东风，以“2G、3G、WLAN无线宽带网”混合组网的模式，不断提升网络速度，优化网络质量，打造高速快捷的精品移动网络；以“多谋客户之利、多解群众之忧、坚持优质服务是硬道理”的理念，不断完善客服体制，增强服务功能，强化服务手段，提高服务质量；以符合“智慧城市”的移动信息化技术和业务模式，助力“智慧济南”建设，为政府、企业和社会提供全方位的信息化服务；以功能最为完善的移动信息服务品牌“全球通”，助力卓越追求的人，拥有高品质的移动通信工具。

济南移动公司正以更加优质的产品和服务回应泉城百姓对“发展更好、城市更靓、管理更优、生活更美”的美丽泉城的新期待。

“三网合一”打造精品移动网络

为推动“美丽泉城”建设，济南移动公司正致力于打造2G、3G(TD-SCDMA)、WLAN无线宽带网和即将投入建设的TD-LTE精品网络，以2G/TD/WLAN“三网合一”的混合组网模式，为济南客户提供多样的网络服务。

目前，该公司已先后完成了22期GSM网络、6期3G网络工程建设，建成无线基站7000余个。现在，济南市移动通信的全网容量已达到1400万，共建有MSC(交换机)20台、BSC(基站控制器)65台，全面建成覆盖市、县、乡的移动电话网，人口覆盖率达到99.9%，地理覆盖率达到99.2%。另外，济南移动还在全市建设了2655套室内分布系统，实现了优质的网络覆盖。

在大力推进城市WLAN部署的同时，济南移动也大力推进WLAN下乡进村工作，实施“宽带村村通”工程。目前，济南移动在农村建设的WLAN接入点超过1000个，覆盖了900余个村庄。济南移动仍在抓紧进行农村WLAN热点的建设，争取早日实现“村村通”的目标。

在济南移动的努力下，目前，移动WLAN无线宽带网络覆盖全市3300多个热点区域，安装AP9.8万个，形成了2G+TD+WLA三网优势互补的通信网络，保持了业内网络质量的领先优势。预计2013年三季度，公司将启动TD-LTE的网络建设，移动网络将进入4G时代。

网络建设之外，济南移动通过持续的网络优化，保证网络质量的各项衡量指标列全国省会城市前三位。网络优化人员为查找解决网络问题，每月网络测试里程数达1.3万多公里，先后开展了投诉疑难站点攻艰、网络高干扰排查、室内分布系统深耕、天馈系统整治“工兵行动”及高速、高铁等交通干线的网络质量专项提升活动，用自己辛勤的工作和汗水保证了移动通信网络的高质量、稳定和畅通。近期，济南移动将开展为期三个月的3G网络质量提升攻坚活动，通过工程建设、网络优化和网络维护等措施集中改进网络存在的问题，进一步打造精品的移动3G网络，为客户提供更好的网络服务。

秉承“客户为根、服务为本”理念

济南移动公司自成立以来，始终把服务视为公司的生命，秉承“客户为根，服务为本”理念，不断完善客服体制，增强服务功能，强化服务手段，提高服务质量。

为满足客户对手机的安全性、便捷性的需求，济南移动在原有“话费差错、双倍返还”的服务承诺基础上，推出了系列提醒服务措施，真正做到让客户“安心”、“放心”、“明白”使用移动业务。

为了确保用户手机个人信息的安全，中国移动推出“敏感操作，即时提醒”的服务通知。为了防止停机影响客户正常使用，济南移动向广大用户提供“欠费停机，预先提醒”的贴心服务。

2012年，济南移动针对客户咨询量较大的GPRS业务，推出了GPRS无极变速套餐业务，对于GPRS流量超包用户，进行超流量提醒，同时自动对用户套餐包进行升级，升级为更大流量套餐包，切实帮助客户省钱。不仅如此，济南移动还提供“GPRS国际漫游提醒”、“密码服务提醒”、“账单提醒服务”、“积分提醒”等十几项主动提醒服务，让客户的消费更明白清晰。

济南移动公司长期以来紧紧围绕如何服务这个大课题，坚持“客户为根、服务为本”的基本理念。济南移动总经理李德明表示：“我们正在开展为民服务、创先争优活动。服务说到家，就是为民而劳、帮民而为、让利与民。实现这个目标，就要勇于创新，开拓前进。”

随着移动业务的不断扩展，济南移动设立了以自办营业厅为龙头，以合作营业厅、指定专营店为桥梁，以农村“村村有点”和社区“柴米油盐店”为补充的实体营销服务网络，渠道网点累计达到1.1万余处。同时积极拓展网上营业、掌上营业、短信营业、10086电话营业、自助缴费终端等“24小时服务”便捷电子渠道。

近期，济南移动为不断满足客户需求，进一步拓展营销渠道，将业务受理型营业厅改造为手机连锁卖场，为广大移动客户提供手机销售、手机维修、业务办理一站式服务。3月16日，第一批188家手机连锁卖场将在全市范围内同步开业。

立足服务细节，提高服务水平。济南移动为不断提高客户满意度，创建了“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”客户投诉电子化服务模式，及时发现和解决服务热点、难点问题，改善服务质量，维护客户权益。

多举措助力“智慧城市”建设

在2012年山东省“两会”上，“智慧城市”建设被写进了省政府工作报告，并提出了加快建设智能工业、智能物流、智慧矿山、智能交通、智能电网，逐步形成“智慧城市”基本框架的目标要求。

省政府的这一目标要求，中国移动积极响应。2012年7月9日，中国移动与山东省人民政府建设“智慧城市”战略合作协议签字仪式在济南举行。双方将共同推进“智慧城市”建设，大力推进2G、3G(TD-SCDMA)、4G(TD-LTE)和无线宽带WLAN四网融合的多层次、广覆盖、多热点的无线宽带网络建设，拓展物联网应用，打造无线城市群，推动山东信息产业发展，促进山东成为全国“智慧城市”建设、信息化服务和应用发展示范型省份。

中国移动将投入500亿元用于山东“智慧城市”群的建设，努力加快建设“智慧城市”信息基础设施，促进山东信息化应用和信息消费，以移动信息化为手段为政府、企业和社会提供全方位的信息化服务，并将打造以职能城管、智能交通、智慧家居、智慧医疗、安防监控、智能公共服务等重点领域为主的“智慧城市”，建设智能电网、智慧矿山、数字农业、智慧环保水利等，使人们真正地享受到智慧生活。

目前，济南移动正在按照与政府签订的建设“智慧城市”的战略合作协议要求，进一步扩大“无线城市”服务范围，提升客户规模，完善各类信息服务和手机支付，让更多的客户亲身体验畅享移动美好“新”生活。

济南移动已将无线城市和政务、公共事业、交通、医疗、教育、就业、金融、旅游、生活服务、消费购物等多类应用紧密联系起来，并以省政府提出的“智慧城市”建设为契机，围绕“强政、兴业、惠民”的主题，在整合天气预报、水电燃气暖、有线电视、社保医疗、交通出行等多个行业的信息查询、信息订购、信息互动、手机支付等功能的同时，优先发展与百姓生活息息相关的如水、电、燃气、有线电视、交通出行、航班信息、车辆违章、健身娱乐和商户优惠等民生类业务，已完成近80项涉及民生的服务项目，目前定制和使用的客户已达100多万户。

“全球通”VIP服务尊崇备至，享我所想

目前，移动“全球通”已成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌，这充分体现了“全球通”品牌的核心理念“我能”。“拥有全球通，一切尽在掌握！”针对全球通VIP会员群体，中国移动提供有SIM卡免费升级、SIM卡丢失及损坏后免费补卡、一卡双号、异地入网、移动营业厅专区服务、积分回报服务等基本服务；10086优先接入服务、专属大客户经理服务、专享保证金国际漫游业务、电子卡身份认证服务、VIP专属服务热线10088、杂志邮寄服务、高端论坛/讲堂/大客户聚会服务等延伸服务；机场贵宾厅服务、兵乓球俱乐部服务、羽毛球俱乐部服务等会员专项服务。

现在，“全球通”通过辛勤耕耘，已经家喻户晓，并完成了由产品向品牌的演变。“全球通”始终致力于通信网络的不断完善，迄今为止，网络已在全国所有地(市)和99%以上的县(市)实现了全覆盖，与世界五大洲180个国家和地区开通了国际漫游，时刻为您提供可靠的网络覆盖和优质的通话效果。

追求客户的满意是“全球通”不断发展的动力，在确保优异的网络覆盖和通话质量的基础上，全球通更以全面、领先的技术为支撑，承载了众多创新的数据和语音业务，其中包括多媒体彩信、E动互联、手机证券、随E行、国际漫游、139邮箱、手机银行、手机上网、短消息、双频网、亲情号码、秘书服务、来电显示等。客户还可通过“全球通”享受上网冲浪、收发邮件、在线理财、位置信息等服务，“全球通”异彩纷呈的服务为您开启全新的移动多媒体世界，令您随时随地畅享移动新生活。“全球通”自问世以来，始终不懈地追求客户服务的完善与提升，在亲切、快捷、贴心服务的基础上，更加注重客户的个性化需求。“全球通”以不断提升的服务标准、人性化的10086人工接听服务界面、充满惊喜的积分奖励回馈、灵活完善的跨区服务和延伸服务等，赢得了众多新老客户的信赖与支持。更有特别为“全球通”VIP客户量身定制的“全球通”VIP俱乐部，以其尊贵周到的VIP机场服务、无微不至的大客户经理服务等尊贵、周到的个性化增值服务，为成功而繁忙的会员们带来由衷的舒心与轻松。“尊崇备至，享我所想”是“全球通”VIP俱乐部会员最真切的体会与感慨。

如今，“全球通”已蕴藏着巨大的无形资产，代表着成功、自信、高品位，为众多中高端客户信赖。面对亿万客户，每一位都是全球通的唯一。这些客户是社会发展的中流砥柱，他们的成长与“全球通”品牌的成长息息相关。路漫漫其修远兮，“全球通”将不懈努力、不断追求，力争以最优质的服务、领先的业务，与最真挚的热诚回报每一位客户。在您人生的路途中，“全球通”愿做您忠实信赖的伙伴，时刻支持您、理解您，您的满足和笑容就是“全球通”赢得的最大成就！

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