银行业“百日活动”效果如何？记者随银监局踩点抽查办理业务罕见排队“长龙”收费标准不再“躲猫猫”

自3月份东营银监分局启动“规范经营行为，提升服务水平”百日活动以来，全市金融机构迅速行动，落实要求，通过组织培训、增设大堂经理、畅通维权渠道、街头“晒”服务等方式不断提升服务水平和质量。如今，“百日活动”进行已有月余，各家银行效果如何呢？

4月26日上午，本报记者随银监局对建设银行、工商银行、莱商村镇银行、东营银行、中信银行、恒丰银行及东营银行的7个网点进行了踩点抽查，多数银行在服务水平方面有所提升，并创新服务客户方式，受到大众认可；但其中仍有少数问题有待解决，如银行服务公示细节、理财产品风险提示、排队时间长等，对此银监局也给予了建设性意见和改进建议。

一个引导、一点提示、一份贴心

人性化服务缓解排队难题

“想知道在银行办业务不排队的窍门吗？”在工商银行东城支行大厅内，网点“月度客户峰谷提示”和“一日客户峰谷图”一目了然，常来办业务的市民摸清规律后，会选择人流少的“谷段”减少排队时间，效果初现。这是记者随银监局工作人员看到的一幕，银监局监管一科科长周梅也据此建议，“其他银行网点可根据自身情况梳理客户峰谷期，推广开来。”

她还建议，银行还可为排队客户做好引导，或在其等候时给予贴心的服务，如提供热水等。当然，市民也可以通过几个小窍门减少排队时间，如使用自助设备，开通电子银行，如网上银行、电话银行、 wap手机银行等。

据悉，业务排队时间长曾一度是银行业机构服务问题中消费者的投诉聚焦点。在26日的踩点抽查中，不少市民也与银监局工作人员交流了该问题，记者在随银监局来到建设银行胶州路网点时，正值业务办理高峰期9时10分，正在排队等候的刘大爷提到，因为办业务的人太多，他已经等了将近半小时，难免有些情绪。

对此，建行工作人员解释，当时正值人流高峰期，且老年人业务办理较为集中。为了减少排队难问题，银行已专门配置了 2到 3名大堂经理，分流客户尤其是老年人，辅助其自助服务或办理其他服务；银行还配有免填单系统，节省客户时间；若有单位提前告知批量业务办理，银行会提供上门服务，若突遇客流压力，会尽量引导分流，提高网上银行、自助银行利用率，方面客户顺利、快捷办业务。

收费标准、利率、理财风险“透明”了

银行服务“阳光度”正提升

在当日的抽查中，记者注意到，包括东西城多数网点的服务环境较好，服务设施较为完善，如中国银行(济南路网点)为客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水等服务；东营银行开发区支行还专门开辟了“残疾人绿色窗口”和“老年人绿色窗口”等。当然，7家银行的银行服务收费标准、银行利率、理财产品基金风险提示方面也更加透明了。

“近几年东营金融业发展迅速，难免出现一些问题，再加上公众维权意识越来越高，希望银行能提升服务的‘阳光度\’，继续改善各项服务公示的细节，提升网点环境，从而更好地为客户服务。”周梅要求，银行业机构要向客户提供有关金融产品的详细信息，利率及收费标准，并在大堂及自助服务区的醒目位置公示银行收费标准。

在中信银行胜利支行大厅内，银行工作人员正向客户介绍新推出的老年人安心理财业务，该网点“主要负责人和业务范围”的《公示》一目了然，也得到银监局认可。

“大厅内应按照规定统一张贴各类公示，合理设置大屏内容滚动频率，既要公开各类信息，又要让客户看得明白。”抽查中，周梅对少数网点不合理的公示、银行利率公示细节、大屏幕公示等提出了改进建议。

对于这次踩点抽查，银监局并未提前告知各银行网点。抽查结果显示，银行总体服务水平正在不断提升，但也存在一些细节上的问题有待改善，银监局已分别提出了改进建议。自 5月 1日，银监局和银行业协会将对全市银行机构进行检查验收，欢迎广大市民进行监督。 (记者 赵尔靖) 

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