“先行赔付”首倡者

—居然之家树立家具建材行业服务标准

随着人们对“住”需求的日益提高，家具建材行业暴露出的问题也日渐增多，损害消费者利益的事情也屡见不鲜，消费者往往是投诉无门。作为央企控股的大型国有企业，居然之家在充分认识到这一点的同时，于2000年3月，率先在业内提出了“先行赔付”的社会承诺，即居然之家对卖场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者提出质量和服务投诉时，无须与场内商家交涉，由居然之家先行向其赔付。居然之家首次把赔付责任揽到了卖场身上，使卖场成为对消费者实现承诺的主体。

2000年冬，北京大范围发生了“福乐”散热器跑水事件，导致数以万计的福乐用户蒙受经济损失，生产厂家无力赔付，一跑了之。面对无法预测的巨额赔付，就在消费者投诉无门的时候，居然之家毅然坚守“先行赔付”的社会承诺，主动宣布对在居然之家购买福乐散热器的消费者全权负责，对前期所销售的散热器全部召回，对因散热器爆裂而蒙受重大财产损失的顾客，除负责全额退款外，还对其财产损失进行了评估和现金赔偿，对消费者公开赔付现金共计600多万元，而当时厂家在居然之家的质保金才仅仅8000元，此举在京城消费者心目中树立了良好的口碑，也在家具建材行业中引起了强烈震动。也正是这个意外事件，坚定了居然之家不折不扣执行“先行赔付”理念的决心，使居然之家在同行中脱颖而出。居然之家对消费者的“先行赔付”与其他市场置之不理的行为形成了极大反差，许多消费者纷纷传颂“因为有了居然之家，我们才得以过上一个温暖的冬季”。

2008年居然之家济南店开业后一段时间，投诉量一直很低。在别人看来这是件值得高兴的事，但居然之家却把这当作是个大问题，并迅速成立了顾客电话回访组，主动向顾客提示商品容易出现问题的地方，详细介绍居然之家的各项服务承诺，询问顾客是否有相关投诉需要解决，还有哪些服务承诺没有兑现。这一行为在济南引起了极大的反响，人们奇怪的是，还会有商家“自找麻烦”？没多久，消费者才恍然大悟，原来这是居然之家自觉履行服务承诺的实际行动。

2012年底，王女士在济南店内订购了某品牌的橱柜产品，商家由于春节前订单较多未在约定期内将产品送到，王女士无奈选择向其他商家订购，并要求该商家退还订金，而商家以王女士定做的产品已在制作中为理由，不同意将订金退还，王女士便向居然之家进行投诉。经商场核实王女士订购的产品确实已经开始制作，在这种情况下，居然之家依然坚持向消费者倾斜的服务理念，向王女士先行赔付定金全款。

据笔者了解，自开业以来，居然之家已动用了700多万元自有资金进行了5000余起“先行赔付”，众多山东消费者通过“先行赔付”满意而归。一个诚信公平的消费环境需要我们所有人共同去追求，只靠一个“首倡者”身体力行是远远不够的。笔者借此呼吁“先行赔付”能够引起更多行业品牌的参与，有更多自律的行动在行业内产生，为家具建材行业及其它行业的良性发展做出贡献。

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