供暖提质需要服务“升温”

■济小宁

从供暖工作开始到现在，2013—2014供暖季开始已半月，大多居民家中的暖气袭人，可仍有部分居民家中的暖气片依然冰冷。我们不禁要问，问题到底出在了哪里？本报今日刊登在A6和A7版的两篇稿件中，我们也许能找到一些答案。

老百姓的事情再小也是大事，他们的房子暖了之后，他们的心才会暖。今年，济南市将“城区新增集中供热面积100万平方米”纳入“为民办十件实事”，这既是市委、市政府高度重视民生工作的重要体现，也是各相关部门尤其是各热力公司的工作目标———让市民享受到高质量的供暖服务。高质量的供暖服务从何而来？其实，各热力公司只需要确定一个工作目标就行，那就是让市民的身心都能在这个冬季感受到温暖，而要想实现这个目标，除了要做好高温水供热管网架设、备足供热用煤、完善抢险抢修预案等工作以外，更要树立一个全心全意为市民服务的态度。

作为沟通各大热力公司和市民之间的桥梁，客户服务热线想不忙都难。我们从记者采写的报道中可以发现，有些热线电话的工作人员虽然非常忙碌，解答问题时却非常认真仔细，也给出了热线难接通的原因，对于这些积极奔走在一线的劳动者来说，他们完全有资格得到我们的理解和感谢。不过，对于那些服务态度不够热情、始终无人接听的客服热线来说，我们不仅不能给予理解，还得好好说道说道：东郊供热四所、六所和北湖供热总机，记者始终都没有拨通电话，是未安排工作人员接听电话，还是因为其他什么原因？面对记者的咨询，运河热力给出了“不清楚”和“还得再等等”这种答案，那么，笔者很想请教一下，“不清楚”是因为工作人员的业务不熟练？“还得再等等”到底需要市民等多长时间？

只要各热力公司都能端正工作态度，供暖客服热线不畅通的问题在短期内完全可以解决，不过，杨柳国际新城供暖的问题就要复杂很多。从2010年开始供暖至今，杨柳国际新城A区的居民对供暖都不怎么满意，他们是否还要继续等下去？小区供热办公室面对居民来访时的服务态度啥时候能好起来？“神秘的”东城供热公司到底是家什么公司，为何连市燃热办的工作人员都没听说过……这么多一时难以找到答案的问题，又应该由谁来解答？给该小区居民造成的这么多麻烦，又该谁来负责？我们从报道中不难发现，该小区在供暖工作上存在的问题挺有“历史”，已经到了必须解决的时候，那么多居民挨了太长时间的冻了。

态度冷淡，问题解决不及时，只会让居民在忍受寒冬的同时心生寒意。服务态度热情，加强和居民的沟通，绞尽脑汁想办法解决问题，这才是事半功倍解决供暖问题的捷径。服务品质的检验就是实践，就济南市供暖工作中出现的一些问题而言，相关部门和部分热力公司在服务的主动性、预判性和及时性等工作还有很大的提升空间，这就要求供暖管理机制建设要继续升级，供暖服务要继续“升温”。

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