创新已展千重锦 乘势再进百尺竿—济南市妇幼保健院加强行风建设、利民惠民工作纪实

产科家庭化病房 产前诊断取材客服中心—妇幼热线预约挂号受群众欢迎 生殖医学科层流手术室综合楼大厅乳腔镜手术进行中

编者按

作为济南市最大的妇女、幼儿医疗保健专业医院，济南市妇幼保健院（以下简称“市妇幼保健院”）已历经60余年发展的风雨历程，是集预防、保健、医疗、教学、科研为一体的三级甲等妇幼保健院，肩负着对全市妇幼保健进行业务指导和培训基层妇幼保健人员的任务，诊疗水平居全省前列，承担着全市六分之一、市区三分之一以上的分娩量。医院年门诊量90万人次以上，出院病人3.6万人次以上，分娩新生儿1.5万名以上。

长久以来，该院坚持“立足于民、取信于民、服务于民、方便于民”的服务宗旨，在济南市卫计委党委的正确领导下，市妇幼保健院积极落实原济南市卫生局“直面问题，践行承诺”的行风建设会议精神，以惠及民生和提升社会满意度为出发点和落脚点，立足实际，深入挖潜，注重实效，开展了一系列便民、利民、惠民工作。金杯银杯不如老百姓的口碑，在该院采访过程中，记者不断听到前来就医市民及其家属的称赞，这是对该院行风建设工作的最大褒奖。

创新服务手段 化解就医难题

挂号难、看病难、看病扎堆、停车难等问题，一直困扰着到市妇幼保健院就诊的患者们。面对一个个难题，市妇幼保健院院长张运利指出，“医院是服务机构,而服务的本质就是让患者在就诊的过程中感受到方便、舒适、安全和放心。因此,我们在转变行风建设中,将医院的资源实施最大化地利用,这是我们升级服务平台,提高服务质量,提升患者满意度的基本保障。我们全力打造的全预约挂号平台,变‘被动适应型\’就诊管理模式为‘主动计划型\’,这是我们医院的一次创举,更是践行‘我们为妇女儿童做什么\’核心服务理念的升级与延伸。”

2014年4月份的民主评议问题整改群众见面会上，有群众代表提出的“挂号难、看病扎堆”的问题，这也成为困扰市妇幼保健院和患者多年的一个难题。为此市妇幼保健院重点打造了全新的预约挂号系统。该预约挂号平台集电话预约、微信预约、网站预约和现场预约四位一体，具有“专家全、时间准、途径多、有保障”等特点。患者可提前2至7天实现预约挂号，极大方便了患者就诊，实现了错时就诊，缓解了拥堵现象，减少了患者就医等候时间，提升了患者就诊感受。同时，医院门诊资源得到合理配置，进一步理顺了流程，更精确、更有针对性地为患者提供医疗服务。

铃铃铃……从早上上班开始，该院的0531-89029188“妇幼热线”的铃声就一直响个不停，“你好！我儿媳妇怀孕3个月了，想后天去咱医院做个检查，请帮我挂个号。”该院于2013年建立的客服中心，本着“搭建交流平台，倾听患者心声，提升服务品质，满足患者需求”的宗旨，创新性开设了“妇幼热线”由具有妇产科、儿科等医疗保健知识、熟知医院业务流程的专业人员接听，为广大患者提供就医服务咨询、预约挂号、释疑解惑、健康教育、投诉建议等便民利民服务，日均接听电话200余个，日回访数30个。电话预约挂号主要针对不习惯上网的老年人，“这个挂号预约太好了！打个电话，挺着大肚子的儿媳妇就再也不用提前去排队了。”“准奶奶”郑女士高兴地说。

“年轻人不愿打电话？没关系！那就按动你手中的智能手机吧！”2014年，针对年轻人的社交特点，全省首批、全市首家搭建了集微信订阅号、微信服务号、手机客户端、微官网为一体的微平台在市妇幼保健院诞生了。据介绍，该平台具有“覆盖面广，操作方便，互动性强，资讯及时”的四大特性，包括预约挂号、满意度调查、检验报告查询、在线咨询、新闻资讯、医院简介、科室介绍、专家介绍、特色服务介绍九个模块，构造之全、功能之多目前在省内名列前茅，目前关注人数已经突破2万人，每日关注度增加200余人，日均在线回复咨询近200条。市妇幼保健院办公室主任安健自豪地说：“怕费流量？没关系！我们医院整个门诊、病房已实现WIFI全覆盖，来到这里不用花费自己的流量就可以上网，挂号其实并不难，动动手指就够了！”认真苦练“内功” 换来群众赞誉

“停车真难啊！媳妇怀孕8个月了，带她来检查，没个车真不方便；可是开车又没地方停车，让人难以抉择。”2014年上半年，来市妇幼保健院就诊的侯先生无奈地对记者说。患者的焦虑也是该院党委的焦虑，为此，该院领导层专门进行了实地调研，经过考察，决定升级硬件设施，用以改善院内停车及周边交通的难题。

目前，正在北门安装停车场智能管理系统，北大门和地下车库入口通道安装车位显示屏，根据车辆出入状况，显示屏数量可以自动增减，有效地提醒车主，防止在院内造成车辆拥堵。而对于那些急症患者，该院也有一套行之有效的“救急方法”，医院积极与交警部门联动，建立门前及周边交通微循环，改善医院门前500多米道路交通拥挤状况，为患者就医及120急救开辟一条畅通无阻的“绿色通道”。“患者的利益高于一切”，为了方便患者就医，该院做起了自己人的“文章”。医院要求职工一律不在院内停车，将现有的130余个固定停车位全部留给就诊患者，首先保障就诊患者方便。另外，医院实施了环境改造等一系列工程，旨在为患者打造一个整洁、温馨、舒适、便捷的就医氛围。

同时，市妇幼保健院还“苦修内功”，建立健全纪检监察工作及行风建设领导体制和工作机制。该院党委与各科室签订廉政协议，每年认真贯彻落实党的十八大精神和八项规定、六条禁令、“九不准”要求，严格执行党风廉政建设各项规定。每年组织廉政法规制度宣传教育、职业道德警示、团队精神和执行力培训、医务人员职业道德和礼仪培训、参观市检察院反腐倡廉教育基地、收看《防患未然》等教育录像片、编发廉政文化短信、党风廉政知识考试等反腐倡廉集中教育活动10余次。警钟长鸣，防微杜渐，提高了干部职工的廉政意识。

市妇幼保健院院的“自我改良”和“自我牺牲”的精神所换来的，是患者满满的赞誉，还有就是实实在在增长的效益。今年1至6月份门诊超过45万人次，同比增长超10%，住院2万人次，同比增长20%以上，分娩新生儿超7500名，同比增长超20%，均创历史新高。数据是最好的证明，患者满意是最好的宣传单。近年来，该院先后荣获全国首批国际爱婴医院、全国卫生系统先进集体、国家级巾帼建功文明岗、全国首批百姓放心医院、中国质量万里行全国先进单位、山东省卫生系统先进集体、山东省百佳医院、省“三八”红旗集体、市“五.一”劳动奖章等荣誉称号。

提升服务水平 争当全国一流

作为全省妇幼健康领域的排头兵，市妇幼保健院以其高超的医术不知让多少健康的宝宝降临在这个美好的人间，不知道让多少患病的妈妈和宝宝恢复了身体健康。高端人才，正是支撑医院发展的基石和细胞。全院现有职工800余人，拥有博士7名，硕士110名，1人享受国务院特殊津贴，1人获得济南市医学领军人才荣誉称号，3人进入“泉城卫生学者”培养序列，6人进入“泉城卫生科技明星”培养序列。

如果说人才是细胞，那么科室就是医院的组织。该院的围产保健专业和优生学专业是山东省医药卫生重点专业、妇女医疗保健和儿童医疗保健是市级重点专业，产前诊断实验室是济南市重点实验室，在省内首家获得了产前诊断的资质。出生缺陷诊断实验室被评为济南市重点实验室，儿童保健专业、妇女保健专业2个专业被评为济南市B级重点专业，产科是山东省首批临床重点专科，2013年在全省新生儿窒息复苏大赛获得第一名。全省率先开展胎儿先天性心脏病筛查。新生儿科（NICU）在早产、低体重儿的诊断治疗方面达到省内领先、国内一流水平……这也就是为何一提起生孩子，济南市民首先就会想到该院的原因。

有尖端的医疗技术，更要有温馨的服务水平。服务窗口设立“一键服务评价器”，这在银行、电信系统并不罕见，但是您在医院见过吗？为了监督医生的服务态度和服务水平，今后该院将在所有门诊窗口设置一键服务评价器，追踪门诊患者满意度调查，并继续深化住院及出院患者满意度的随访、调研和分析。这无异于是对医生们设立了一个行之有效的“紧箍咒”，患者们可以享受到更好的诊疗服务。

辉煌已经成为过去，未来却早已扑面而来。如今，正值医疗体制深化改革和单独“二孩”政策放开的历史节点，市妇幼保健院前方的道路还相当漫长。古人云：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，勇敢的妇幼人，将以“逢山开路、遇水架桥”的大无畏气概，谨遵“踏石留印、抓铁有痕”的开路先锋精神，“甩开膀子、迈开步子”的豪迈创业干劲，保持进取意识、机遇意识、责任意识，赓续传统、锐意创新，奏响医院跨越式发展的华彩乐章。

（本报记者 杨晨 兰萃 特约记者李鹏 通讯员 董自青）

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