济南水务：“两微问水”拓宽服务新渠道 多维立体构建惠民大平台微博萌萌哒“和气”解民忧

济南水务集团人员展示官方微博。(李军 摄)

阿里巴巴上市炒热全国，让人们不仅认识了中国新首富马云，更感受到互联网的汹涌来袭。人们膜拜马云财富传奇的同时，更敬重他向世界传播了“客户第一，员工第二，股东第三”的信念。

将用户服务放到首位，也是供水企业济南水务集团一直秉承的理念。在信息化、网络化快速发展的阶

段，供水企业如何做到用户至上？那

就是第一时间让用户知晓、第一时间关注、第一时间互动。平台是

什么？济南水务瞄准了微博、微

信、网络等新媒体渠道。济南

水务集团变被动配合为主动迎

合，利用新媒体拓宽服务民生

渠道，构建起微博、微信、网站、

热线等多维立体化惠民大平

台，逐渐从单向的信息发布平

台升级为与市民互动沟通和公

共服务的双向通道，最大限度

地覆盖民生盲区，开启网络问

政和新媒体服务新时代。

“水粉”超过4万

——新媒体拓宽服务民生新渠道

“这次停水范围好大，到处找原因，终于在这儿找到通知了。”网友@whrvtaobao通过济南水务微博找到了困惑所在。9月23日，由于板桥加压站突发管道损坏，清河北路和二环东路沿线大面积停水降压，济南水务集团官方微博及时发布消息，并“现场直播”抢修过程，解答了不少市民的困惑，并取得很多网友谅解。

从下午开始抢修到凌晨1：00，抢修人员与时间赛跑的画面打动了不少网友。@恬逸亲子联盟工作室：“这样的图片应该让大家都看看，不能光抱怨啊！领导对这样的员工更要奖励，更要珍惜。”@资深微薄：“明早上班有水洗漱咯，向奋战在一线的工友们致敬！”

信息化时代，面对网民呼声，政务微博风生水起，但大多停留在“僵尸”状态。近段时间济南市频遭停水事故，济南水务微博主动出击，通过及时发布消息，持续跟进施工进展，耐心幽默回复网友疑虑，打通了企业与民众沟通新渠道，在你问我答、释疑解惑、聊天互动中，拉近双方的距离，将舆情波动控制在萌芽之中，取得了意想不到的效果。

据了解，济南水务集团微博于2011年6月设立，运作3年多，粉丝量已超过4万，遥遥领先济南市同类相关政务微博。2013年，济南水务集团微信公众号也上线运行，“两微问水”实现了良性互动，借助新媒体平台听民声、解民困、化民怨，准确了解供水需求，解决实际问题。

多维立体化宣传

——20年小白热线“接入”网络新时代

信息时代，网络化的快速传播让人民意识到效率的重要性。随着微信、微博等受到广泛关注，济南水务已经逐渐建立起网站、微信、微博、电话等多维立体化宣传体系。

针对不同用户需求，济南水务官方网站完全褪去“官方”痕迹，增加更多亲民服务的色彩，开通“网上支付宝缴纳水费”、“用户自助查询水费系统”、“用户信息自助查询系统”等网络支付系统，实现咨询、缴费、查询、变更等业务一站搞定。同时，网站与存在近20年的小白热线联动，实现无缝“接入”，及时受理和公布相关反映问题，真正成为为民服务一站式大平台。

网站、微博和热线互设链接，交互使用，最大限度的覆盖民生盲区。为及时将停水等信息让市民第一时间知晓，水务集团已建立起立体化信息发布机制，微博微信第一时间关注事故进展，当天在网站、电视、广播等发布通知，次日各纸媒等进行解读，同时工作人员将通知挨家挨户进行发放，最大面积覆盖所有人群。

通过多维化立体化传播体系，群众了解到更多信息，实现民有所问，官有所答；民有所盼，官有所为。拉近政府与民众间的距离，增加政府工作透明度。

开创问政新模式

——打造全媒体供水服务综合平台

济南水务整合传统媒体和新兴媒体，通过全媒体平台对城市供水等各项工作进行“无缝对接”，构建一个让群众听得到自己呼声、看得到处理过程、等得到预期结果的全媒体民生服务平台。逐渐完善的立体化网络开启网络问政的新时代，但就目前状况来说，微博、微信等仍处初级阶段。

济南水务集团相关负责人表示，下一步将进一步把微博微信平台打造成为民服务综合平台，对于市民通过微博、微信及网站反映的问题进行梳理，并按照小白热线标准进行回复和解答。同时，下一步，济南水务集团还将于济南本地网络大V加强互动，将供水信息及时发布和告知社会，呼吁更多用户关注水务微博，让微博、微信、网站等成为与市民互动主要渠道。同时，济南水务还将“聘请”微博“网络监督员”，以本地知名网络人士为主，对水务工作建言献策，发挥网络监督作用。（本报记者 陈加宝 通讯员 李军）

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