创新有效 服务有道市住房保障管理局唱响创新服务正能量

房屋是百姓栖身之地、安身之所。住房保障和房产管理工作，事关百姓切身利益，也与社会稳定、和谐密切相关。

自2012年以来，市住房保障和房产管理局“设身处地为群众着想、想方设法为群众服务”，通过技术创新、服务创新、管理创新、制度创新，全面持续深入开展以“贴心服务群众、热心服务基层、诚心服务企业、全心服务发展、尽心服务驻济单位”为主要内容的“五服务”活动，在破解城市住房建设、管理主要矛盾方面走在了全省、全国前列。

8月18日，在经济日报与市委、市政府联合举办的“济南创新服务安居惠民”经验研讨会上，有关领导与专家学者对济南市创新服务、安居惠民方面的做法和经验给予高度评价，一致认为市住房保障管理局开展的“五服务”活动是新形势下积极回应群众新期待、实实在在转变政府职能的范例，也是教育实践活动过程中涌现出来的转变工作作风、贴心服务百姓的鲜活案例。人民日报、光明日报、经济日报、中国建设报以及新华网、中国经济网等多家媒体分别进行了报道，市住房保障管理局创新服务正能量，由此在全国唱响。

积极转变服务理念

住房保障和房产管理部门承担了住房保障、房产交易、登记发证、物业管理、房产测绘等十几项工作职能，多年来一直是社会舆论关注的热点和焦点。

2012年3月全市“加快科学发展、建设美丽泉城”推进大会召开后，市住房保障管理局领导班子多次深入房管大厅、基层（站）所、工商企业、街道社区进行实地调研，亲身体验并感受群众最迫切的需求、最直接的呼声；开展“全市大发展，房管怎么办”大讨论，集思广益，查问题、找差距、定措施。

市住房保障管理局全体干部职工深刻认识到，必须始终坚持以“服务”统领全局。只有紧紧抓住“服务”二字，才算抓住了住房保障和房产管理工作的“牛鼻子”；只有牢牢树立“设身处地为群众着想、想方设法为群众服务”的理念，带着对群众深厚的感情，始终坚持以群众满意为最高标准，积极为民解难题、办实事、做好事，才能真正让百姓满意、政府放心。

围绕群众所想、企业所需、基层所盼，按照“一年迈新步、两年上台阶、三年树品牌”的总体部署，全市住房保障和房产管理系统掀起了为期3年的“五服务”活动，不断由管理型机关到服务型机关转变。

持续创新服务举措

两年多来，围绕民需民盼民愿，市住房保障管理局先后推出72项创新服务举措，将嘴上说的、墙上挂的、纸上写的落实到实际行动上，体现到具体工作中。

以规划选址带动保障房项目建设，11个政府建设的廉租房小区，全部选址在城市中心区位，以小地块建设为主，直接联通周边公共服务设施；6个政府建设的公租房项目，分布在5个行政区的二环路周边，并与周边市政配套设施无缝对接，既优化了资源配置，又做到了方便宜居。

建立起分配对象、标准、程序、过程、房源、结果“六公开”的保障房申请分配制度，实现了审核分配全过程“电脑说了算”；摇号实行电视、网络现场直播，充分体现了公开公平公正，确保了政府有限资源惠及住房需求最迫切的群体。

在全国首创租赁管理、社区管理、治安管理、自我管理、物业服务和爱心服务“六位一体”的保障房小区综合运行管理模式，率先在全省解决了廉租户户口随迁难题，切实方便了被保障对象的工作、生活、就医、子女上学，真正使保障房小区成为和谐宜居的家园。

成立了全国唯一一家集商品房、省市已售公房维修资金和物业质量保修金管理职责于一体的管理机构，建立健全了维修资金、物业质保金的缴存、续筹、使用政策，从根本上解决了住房维修的“养老金”和“质保金”问题。

研发全国首个业主自治管理平台，方便业主利用互联网投票、身份证验证投票，规范业主行使民主权利的程序，提高了物业管理水平，方便了维修资金使用，变繁琐为简单，变无序为规范。

在物业小区推行由街道召集，居委会、派出所、物业、开发单位、业主代表、专业经营单位以及城管执法、物业管理等多部门参加的联席会议制度，推广每月至少一次的物业企业经理和业主直接对话的恳谈会制度，把矛盾纠纷化解在基层，实现了物业管理重心下移。

精心打造服务窗口

窗口是服务群众的主阵地，目前济南市共有一个房产交易大厅和11个分大厅，每年办理近40万件各类房产业务，接待群众100多万人次。市住房保障管理局在加强服务设施建设、切实改善硬环境的同时，更加注重服务意识、服务质量的提升，全面创新软环境。

开展暖心“全时服务”。在全市率先打破“每周5个工作日”和“每天8小时工作制”惯例，采取窗口工作人员“排班轮值”方式，实行“每周7天工作制”和“延时错时服务”，有效缓解了群众办理业务工作日需请假、停车难、排长队等问题，大厅周末业务量已超正常工作日。推出的82077114咨询热线，整合了微博、微信等网络服务渠道，建立起24小时全时限、多平台、高效能的服务系统；功能完备的网上政务服务大厅，让群众足不出户就能享受网上申请、缴费、预约、查档等快捷服务。

开展贴心“标准服务”。在房产交易大厅所有窗口全部实行“7+7”服务标准，推出“绿色通道”、“房产抵押快捷办”、“房屋一查明”自助查询、二维码服务等便民举措，并在中介机构试行二手房网签，方便群众就近办理业务。

开展尽心“流动服务”。2013年4月，市住房保障管理局在全国率先启用首辆功能完备的房管流动服务车，组建起8支、64人的流动服务队，主动深入社区、企业为服务对象提供上门服务，让群众在家门口就能迅速完成房产登记、保障房申请、维修资金缴存等全套房管业务，通过窗口服务与延伸服务相结合、固定服务与流动服务相结合，打造出了“全方位、全时段、全覆盖”的窗口服务新模式。

开展“去下进串”四大行动。市住房保障管理局搭建起“去企业、下基层、进社区、串住户”四大平台，两年多来，利用周末时间，先后深入几十家大型企业和工业园区，走进上百个居民小区，为企业、群众提供贴心、便捷的上门服务。

着力办实事解难题

截至目前，全市已新建各类保障房6.7万套，分配保障房4.2万套，向1.02万户家庭发放租赁补贴1.1亿元，为10万余户中低收入家庭解决了住房困难问题。

通过优化办事流程，简化办事环节，市住房保障管理局年均为企业、市民办理房产交易20多万件，交易金额1000多亿元；主动协税护税，年均实现房地产交易税费18亿元；帮助企业、个人办理房地产抵押，实现融资800亿元。

积极破解房屋维修资金建账使用难题，主动上门为近60家机关企事业单位指导建账，利用媒体“喊”房改售房单位开展建账工作，有效盘活12亿元维修资金。

进一步整合提升全市6条劳模维修热线，开通维修服务直通车，与12345市民服务热线、维修资金热线实行三方联动，实现了24小时全天候维修服务。

定期开展全市直管公房普查、危房建档工作和“住房安全免费体检”活动。创新思路实施内部挖潜，通过维修资金活期改定期提高增值收益等途径，每年筹措2000余万元，用于全市危旧房屋翻建、大修。

通过大幅削减规范性文件和行政审批服务事项数量，全系统规范性文件由原来的142件削减为74件，行政审批服务事项由原来的94项削减为35项；通过精简审批流程，房产登记等8大类事项由市区两级审核简化为市局一次审核；通过提高服务效率，房管行政许可审批事项时限由法定的20个工作日缩短到10-15个工作日，房屋登记时限由10-30个工作日缩短到3-5个工作日，部分登记业务实现了立等可取。 （本报记者 刘文忠）

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