山航多条航线推出精品服务记者体验鲁雁乘务组执飞

上周日，山东航空公司推出由“鲁雁乘务组”执飞的首批精品航线，乘坐山航济南-深圳 、青岛-虹桥、烟台-深圳 、厦门-虹桥 、重庆-厦门等航线的旅客将体验到“鲁雁乘务组”个性化的温馨服务，据介绍，山航后续还将在更多航线上推出精品服务。10月28日，记者从青岛流亭机场出发飞往上海虹桥机场，为市民抢先体验了一把“鲁雁乘务组”的温馨服务。

乘务员优中选优

时间：6点50分，伴随着轻松乘机音乐开始登机

伴着轻松乘机音乐，记者和其他旅客一起陆续登机，在机舱门口，乘务长和乘务员手捧着糖果在登机口处向旅客问好：“欢迎您乘坐山东航空”，乘务员引领着旅客进入客舱，并温柔地提示着旅客“请按照自己手中的票对号入座”，分放好行李。转头望去，乘务员们都笑容满面地为旅客服务，帮助老弱及妇女儿童提早入座。时不时也听到周围的旅客赞赏：“咱山航的空姐就是漂亮，说话就是温柔”，“鲁雁乘务组”热情的服务开启了记者美好的旅程。

据山航集团副总裁姜成达介绍说，以“鲁雁”为名，汲取大雁齐心协力、坚韧不拔、充满热情的品格，同时与山航航徽相契合，也是希望鲁雁乘务组这个团队成为山航的一张名片，“鲁雁”乘务组成员在山航现有近两千名乘务员中挑选组成，“美丽大方是基本要求，我们在选拔时更加关注乘务员要具有亲和力，能够发自内心地为旅客服务”，姜成达介绍说，选拔出的乘务员不仅形象靓丽，而且具有扎实的业务知识和优秀的服务技能。

目前，山航已选拔出200多名优秀乘务员组成“鲁雁乘务组”，组员固定搭配，统一品牌标识，执行固定的航班，以更高的标准为旅客服务。人员固定搭配，有利于加强乘务组成员之间的沟通了解，在为旅客提供服务时配合将更加默契，在服务呈现方面将更加统一，有利于保持服务品质不出现起伏。

“鲁雁乘务组”执飞的精品航班实现了全航线覆盖，组员固定搭配，品牌标识统一，服务更高标准。山航集团副总裁姜成达表示，由鲁雁乘务组执行固定的航线，旅客的服务体验更好，尤其是高频次乘坐同一航线的旅客的服务感知将更明显，有利于形成品牌效应。今后旅客在山航官网预订机票时，将能在网页上看到哪些航线是由“鲁雁”乘务组执飞，便于旅客选择。

“集中优势服务资源，更有利于让旅客感知服务品质，有利于形成品牌效应”，姜成达表示，目前着重组建出一批优秀班组来，专注于将首批5条航线打造成为精品航线，固化服务标准和服务呈现，再逐步组建更多的班组，辐射推广到其它航线，以点带面，实现山航服务水平的整体提升。

“三真”服务自“礼仪之邦”飞向全国

时间：7点20分，飞机按时起飞

“先生您好，您需要垫子、毯子以及拖鞋吗？”为了增加乘坐飞机的舒适度，乘务员认真地询问着每一位乘客。山东航空“鲁雁乘务组”的成员们将服务做到淋漓尽致，乘务员时刻都在微笑，服务主动而亲切。记者旁边的一名乘客看着书睡着了，乘务员慢步过来将灯光调低……乘坐这趟航班的每一位客人都在体验着如同贵宾级别的待遇。

据介绍，山航立足“孔孟之乡、礼仪之邦”的山东，生于斯、长于斯，自成立伊始即刻上了齐鲁文化的烙印。“不学礼，无以立”，作为航空运输服务企业，山航十分注重汲取传统文化融入到企业服务之中，经过近20年的发展积淀形成了“真情、真诚、真挚”的服务理念。

山航倡导的“三真”服务理念，要求服务工作人员把旅客当成自己的家人，“真诚相待”——使顾客放心，“真情实意”——使顾客舒心，“真挚感人”——让顾客动心，而其核心在于“真”字上，也就是服务人员应发自内心地提供服务。

为增强服务人员对“三真”的理解，并以此指导员工的服务行为，山航于2013年提出全体服务工作人员学习《弟子规》和《朱子家训》，从传统文化中不断汲取精神营养，帮助员工树立自己是企业这个家庭的“弟子”的观念，面对旅客时持“弟子”之态度来提供服务，把旅客当成家人，服务自然而然就能凸显出“真情、真诚、真挚”。与此同时，随着“鲁雁乘务组”飞向全国及周边国家和地区，将有更多的旅客感受到山东“礼仪之邦”的风范。

不断进步成就优良服务

时间：8点10分，开始发放早餐和饮品

对于搭乘早班机出发的记者来说，早已饥肠辘辘。想必这种感觉机上每个赶早班飞机的旅客都深有体会，在没有任何气流颠簸之后，美女空乘们推来的餐车早已吸引了旅客的目光，记者看到，空乘们手托杯子三分之一处，杯子垫着毛巾然后再小心翼翼地为旅客送上茶水，同时叮嘱旅客：“小心洒落、小心水烫”。

“山航的饭店真适合咱的口味。”旁边的两位乘客说道，豆沙包、馒头和小咸菜吃着那么顺口，不像别的航班的飞机餐那么油腻，饮料品种也很丰富，果汁、雪碧、可乐、茶、还有咖啡。记者观察到，飞机的机载电视不仅播放电影、娱乐节目，还会随时显示乘客当前的位置，非常周到。

据介绍，这些年山航不断进步，据了解1994年，山航仅拥有10人组成的乘务队，而今山航的乘务队伍已发展至2000余人，下设济南、青岛两个大队，烟台、厦门 、北京、重庆四个直属中队。自成立以来，山航乘务队共保障飞机安全飞行200余万小时、近120万架次，先后荣获了团中央“青年文明号”、“全国民航先进女职工组织”、“全国民航示范班组”、“2008年北京奥运会航空运输保障先进集体”、“抗震救灾先进标兵单位”、“省级巾帼文明岗”、“山东省女职工建功立业标兵岗“等荣誉。

美好旅游有“鲁雁”相伴

时间：9点10分，准时达到上海虹桥机场

用完餐之后10分钟之后，乘务员开始提醒着大家飞机达到的时间，并提示各位旅客记好安全带，打开遮阳板……9点10分，准时降落在上海虹桥机场，一个小时50分钟让记者感受“鲁雁乘务组”优质的服务。

据介绍，在队伍壮大的过程中，乘务队伍也逐步朝着标准化、规范化、职业化发展。2012年，山航与国际知名咨询公司合作，构建山航乘务序列素质模型，迈出了职业化队伍建设的重要步伐。素质模型发布后，山航客舱服务部一直致力于推动落地，不断强化素质模型在晋级、招聘和团队建设方面的应用，持续推进乘务学习地图落地工作，加强对员工导师的培养，积极鼓励乘务人员可以对照素质模型评估自己的能力现状，并通过手册中学习发展建议不断提升自身的能力素质。同时，山航将乘务序列素质模型落地工作和地面礼仪形象建设工作有机结合起来，始终以建设山航服务文化为主线，对乘务人员在思想道德培养、行为礼仪规范、正确处理工作中的各种关系和职业素养提升等方面进行全方位的指导。通过一系列举措，山航乘务队近年来在队伍管理、服务水平等方面不断提升，职业化队伍建设初显成效。

服务只有起点没有终点。“我们的服务分三个层面，要通过我们的服务，让旅客在订票时即对旅程充满期待和希望，到达机场办理乘机手续时要眼前一亮，离开客舱时要念念不忘。”姜成达如此描述山航服务提升的目标，精益求精是山航服务始终不渝的追求。

本版撰文/记者 李茜 通讯员 吴万渊

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