预付卡好发 退款成难题多数市民遭遇纠纷难维权，个体商户成为备案监管空白

□本报记者 张龙

今年9月初，环女士在天桥区一家“吉时来”美味餐厅办理了一张300元的储值卡，仅去了一次，10月份再去时却发现餐厅关门，店主无法联系。

环女士的遭遇，也在许多市民身上发生，类似的预付卡纠纷，已经成为消费者的维权难点。记者调查发现，因个体工商户发放的预付卡存在监管空白，为此类事件的解决增加了不少困难。

1市民遭遇：

办卡容易 退卡无门

环女士于2014年9月初在天桥区重汽翡翠郡小区一家“吉时来”美味餐厅办理了一张300元的储值卡，10月11日，环女士前去就餐却发现该店面正在重新装修，店名也换成了“金德利民快餐”，原商家的联系方式也已经改变，现场的装修人员也一无所知。看着手里还有200多元的储值卡变成了一张废卡，环女士束手无策。

近期向本报“党报热线”反映同样遭遇的还有王女士和赵先生。王女士在天桥区万盛园新区6号楼2单元101室“安然纳米汗蒸馆”办理了一张200元的汗蒸卡，约定的20次服务仅享受了8次，店面便停止营业，店主曾答应进行处理，但现在已经联系不上了；赵先生于2014年2月在历下区佛山街13号“发蕾丝”理发店办理了一张储值卡，如今此店人去楼空，卡里还有500元，却怎么也找不到商家……

2个体商户：

预付卡发放十分随意

如今，发放预付卡已成为大小商家的一种常见的营销手段，记者走访杆石桥、西市场附近的多家商户，发现大到酒楼、影楼，小到奶茶店、擦鞋店，都有面值不同的各种储值卡销售，并根据储值金额的不同有相应程度的优惠折扣。

但当记者问及发放的储值卡是否有相关部门的许可手续时，各商家纷纷表示对此并不知情，也没有相关部门提出过相应的要求。“店里刚开业时就开始办理了储值卡，现在还在发放，消费者也没有对预付卡提出质疑。”

记者了解到，目前个体商家发放预付卡的行为非常随意，只要进一套预付卡电子系统便可发放，从发卡到后期服务，均无监管，有的商家更是没有采用电子系统，仅是通过档案记录的方式记录预付卡的消费情况。3主管部门：

全市预付卡备案企业仅有29家

目前，社会上各种商家发行的具有储值功能的卡统称为“单用途商业预付卡”。针对单用途商业预付卡在使用时经常出现的问题，2013年11月1日起施行的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》要求从事零售业、住宿、餐饮业和居民服务业的企业,应在开展单用途卡业务之日起30日内，到工商营业执照经营地址所在县(市、区)商务主管部门办理备案。

记者从济南市商务局了解到，备案的企业需要实行资金存管制度，存管银行对发卡企业资金存管比例进行监督，对超额调用存管资金的指令予以拒绝，可以有效防止企业跑路给消费者带来的损失。目前济南市备案企业已达29家，下一步仍将加大对拒绝备案的发卡企业检查力度，并进行相应的处罚。山东统一银座商业有限公司、济南嘉华购物广场集团股份有限公司、济南家乐福商业有限公司等企业均已备案，消费者办理预付卡时，可通过商务局网站进行查询。

“单用途商业预付卡在便利支付、扩大消费等方面都有积极作用，但问题也不少，目前相关企业已被纳入商务部门监管范围内，而大多数的纠纷来自个体工商户发行的预付卡。”济南市商务局市场秩序处处长刘继杰告诉记者。

“由于个体工商户的发卡行为并不在文件约束范围内，即使个体商户想要备案，由于不符合条件，商务部门也无法为其办理。”刘继杰说，对个体工商户发放是预付卡是监管上的漏洞。4维权困境：缺少监管，追讨艰难

记者从市商务局了解到，商务部门只负责监管企业落实“实名购卡制”、“非现金购卡制”、“限额购卡制”三项制度，并不涉及消费纠纷处理条款。消费者因对经营者的服务不满意、门店不存在等而要求退卡的消费纠纷的处理，《管理办法》未做规定。那么，消费者遇到预存卡纠纷时，如何维权呢？

济南市消费者协会的工作人员表示，根据相关规定，没有注销营业执照、因经营者自身原因导致储值卡不能继续使用的，经营者应当将卡上的余额退还给消费者；如果经营主体存在，消费者可以向辖区工商所投诉，如果经营主体已经不存在，则涉嫌欺诈行为，在金额较大情况下，消费者可向当地公安部门报案。

“维权的时候，这些规定都没什么作用。”记者在采访中了解到，虽然有相关规定，但消费者遭遇预付卡纠纷后，却往往不了了之。“发卡的经营主体虽然没有注销，但向工商部门投诉后，他们往往也联系不到经营者，只能等待；经营主体不存在的情况，往往因为金额不大，公安部门不予立案。”环女士无奈地说。

■新闻背景

预付卡不退款最高可罚 万元

针对当前预付卡纠纷频发、监管存在盲区的情况，近日，国家工商总局发布了《侵害消费者权益行为处罚办法（征求意见稿）》，首次拟对预付费消费形式作出规定。

其中第十一条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者签订合同，明确商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。同时，首次拟对预付费消费形式的退款做出规定，如商家对预付费消费者的合理要求拒不退款，将视为故意拖延或者无理拒绝，最高可处10倍或50万元罚款，还将记入信用档案的“黑名单”中。

目前，《侵害消费者权益行为处罚办法》已经完成征求意见，近期将正式出台，届时消费者维权将有明确的法律依据。

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