直面百姓所需 赢得百姓之心——济南市妇幼保健院积极履行社会责任、扎实推进精神文明创建工作纪实

生命降临▲市妇幼保健院救治体重530克宝宝刷新全国纪录。▲预约挂号受群众欢迎乳腺腔镜微创手术□本报记者

杨晨 兰萃

通讯员

董自青 安健 韦玮

“医疗卫生是最大的民生，来不得半点含糊，更不能敷衍，只有直面问题，才能真心整改，才能践行为民服务的承诺”。这是济南市卫计委党委书记、主任贾堂宏多次在全市卫生系统会议上提出的要求。面对目前广大人民群众普遍反映的医院门诊“挂号难”、“看病难”、“排队时间长”等问题，济南市妇幼保健院（以下简称“市妇幼保健院”）本着以人为本、一切以患者为中心的基本原则，对预约挂号等信息化建设进行了积极的探索，依托信息化手段，逐步推行涵盖全院门诊所有科室、所有专家，“四位一体”（微信预约、电话预约、网络预约、现场预约）的全预约模式预约挂号系统，信息化建设走在了全市乃至全省的最前列。

近年来，市妇幼保健院在济南市卫计委党委的正确领导下，坚持公益性的办院方向，积极履行社会责任，始终把精神文明建设和行风建设当做一项长期任务，以惠及民生和提升社会满意度为出发点和落脚点，立足实际，深入挖潜，注重实效，开展了一系列便民、利民、惠民工作，采取了一系列行之有效的措施推进精神文明建设和行风建设，并取得明显实效。多年来的努力得到了群众和上级部门的肯定，该院先后荣获全国首批国际爱婴医院、全国卫生系统先进集体、国家级巾帼建功文明岗、全国首批百姓放心医院、中国质量万里行全国先进单位、山东省卫生系统先进集体、山东省百佳医院、省“三八”红旗集体、市“五· 一”劳动奖章等荣誉称号。

如何应对“停车难”？

●“一改”：开通“绿色通道”

●“二拓”：拓宽车位来源渠道

●“三管”：加强院内停车秩序管理

●“四建”：打造智能停车管理系统

●“五限”：院内车位让给患者

今年上半年，济南市卫生系统召开了“直面问题，践行承诺”民主评议问题整改群众见面会，市妇幼保健院的负责人针对市民代表、网友提出的“就医停车难”问题，当场进行了回答，并当场表态要大力整改。时至今日已半年有余，目前整改效果究竟如何呢？

记者观察发现，该院今年推出5大举措，“就医停车难”问题得到了极大的缓解。

“一改”。改造院前及周边停车微循环，畅通生命“绿色通道”。医院积极与交警部门联动，加设门前道路硬隔离，改造建立门前及周边交通微循环，改善医院门前500多米道路交通拥挤状况，为患者就医及120急救开辟一条畅通无阻的生命“绿色通道”。

“二拓”。与医院周边社会停车场加强沟通，拓宽车位来源渠道。已与医院北侧100米停车场经营方达成意向，专门为医院就诊车辆停靠提供方便，增加车位40余个。

“三管”。加强院内停车秩序管理。对医院东墙重新进行车位规划，增加车位10余个，重新设计院内车辆循环路线图。通过预约挂号，加强病人就诊时间管理，从而达到调节入院病人车辆流量峰值的效果。

“四建”。建立智能停车管理系统。目前正在北门安装停车场智能管理系统，北大门和地下车库入口通道安装车位显示屏，根据车辆出入状况，显示屏数量自动增减，有效地提醒车主，防止在院内造成车辆拥堵。对于120急救车等特定车辆，当车辆靠近入口通道时，系统将通过摄像机自动识别，道闸自动抬杆，方便快速通行。

“五限”。限制本院职工停车入院，将院内车位全部让给患者。鉴于院内停车面积小而门诊量大的现状，医院职工一律不在院内停车，将现有的130余个固定停车位全部留给就诊患者，首先保障就诊患者方便。

如何应对“看病难”？●推出全预约挂号系统●搭建全省首家手机微平台●开设“妇幼热线”

面对一个个难题，市妇幼保健院院长张运利指出，“医院是服务机构,而服务的本质就是让患者在就诊的过程中感受到方便、舒适、安全和放心。因此,我们在转变行风建设中，将医院的资源实施最大化地利用，这是我们升级服务平台，提高服务质量，提升患者满意度的基本保障。我们全力打造的全预约挂号平台，变‘被动适应型\’就诊管理模式为‘主动计划型\’，这是我们医院的一次创举，更是践行‘我们为妇女儿童做什么\’核心服务理念的升级与延伸。”

作为济南市最大的妇女、幼儿医疗保健专业医院，市妇幼保健院肩负着对全市妇幼保健进行业务指导和培训基层妇幼保健人员的任务，诊疗水平居全省前列，承担着全市六分之一、市区三分之一以上的分娩量。医院年门诊量90万人次以上，出院病人3.6万人次以上，分娩新生儿1.5万名以上。由于医疗服务对象的特殊性及医疗用房面积不足客观原因等，容易造成就诊患者扎堆、就医等候时间过长等就医难题。为切实解决这一问题，该院从实际出发，充分考虑孕产妇和婴幼儿就诊的习惯、方式，深入挖掘医院自身的潜力，依托信息化手段，积极探索实施的“四位一体”全预约模式挂号系统，实现了院方和患者的双赢，取得了良好的就诊效果和社会效应。

目前，每天候诊高峰期由3小时缩短至40分钟，比以前缩短88％；患者平均候诊时间由2.2小时降至半小时，节省了76%的时间；预约就诊比例达83％，且92%以上的预约患者可以做到按时就诊。

全预约挂号系统 主推“四大优势”

●预约专家全

●预约时间准

●预约途径多

●预约有保障

为优化门诊流程，提高患者就医满意度，市妇幼保健院利用现代科技和信息技术，引入安全、高效、便捷的全预约挂号系统。应用结果表明，全预约挂号系统具备突出的优点和强大的生命力，预约专家全、预约时间准、预约途径多、预约有保障，这是预约发展的客观进程，也是和谐医院的必然要求。

预约专家全。医院对所有门诊专家的接诊能力进行评估，形成号源后，全部放给患者进行公平竞争。开通预约挂号的科室所有门诊专家，无论专家号还是普通号，都参与患者预约，方便患者选医生。

预约时间准。医院通过分析论证每个专家平均就诊患者数量和接诊时间分布，同时征求专家意见，确定其每天可接受预约的数量，然后按照不同的时间点将预约患者进行分布。这样患者只需在预约时间的基础上，提前10到20分钟来院进行刷卡签到和测血压称体重等候诊准备工作，便可准时就诊，极大程度解决了患者扎堆，“凌晨排队，中午就医”的麻烦。

预约途径多。医院提供微信预约、电话预约、网站预约和现场预约等多种预约途径，无论哪种方式，患者均可及时完成预约挂号，确定来院就诊时间。对于部分未提前预约的患者，来院后还可以到现场自助机享受预约服务，医院专门配备导医4人，为患者进行现场操作指导，同时发放预约挂号温馨提示，引导其今后通过微信、电话、网络提前预约就诊。

预约有保障。只要患者预约成功，医院将全力为患者就诊方便保驾护航。医院规定坐诊专家不得擅自换班，晚来早走，若专家确因身体原因或其他不可抗力不能就诊，电话预约平台将逐一通知已经预约患者，对其表示歉意，并推荐替诊专家或建议其下次就诊时间。同时，医院明确要求院领导、职能科室召开会议尽量避开专家门诊时间，并规定专家开会时间与门诊时间冲突时，有权拒绝开会，全力保证门诊。

全预约挂号系统 全面提升就诊感受

●由“被动适应型”转变为“主动计划型”就诊

●提高门诊管理质量及医疗资源配置水平

赋予患者自主选择权，“时点精准”提升就诊感受。全预约模式使患者由“被动适应型”就诊转变为“主动计划型”就诊，给了患者更多的选择权和自主权。患者预约后，还很大程度上杜绝了插队、人情号等情况的发生。患者能够根据自己的时间，有计划有选择地按不同时间点来院就诊，从而实现错峰就诊，缓解了门诊就医患者扎堆的拥堵现象。时点精确的优点，大大减少了患者就医等候时间，直接提升了患者就诊感受，避免了患者及家属因等待时间过长而产生焦躁情绪，也使得服务投诉大幅减少。实施预约挂号前每周12345市民服务热线以及医院客服中心接听的投诉电话在4至6例，预约挂号运行一个月后没有1例门诊投诉电话。经门诊发放调查问卷，92.7%的患者对预约挂号感到满意。同时，医院门诊资源得到合理配置，进一步理顺了流程，更精确、更有针对性地为患者提供医疗服务。

全面提高门诊管理质量及医疗资源配置水平。实施门诊全预约挂号后，医院门诊管理部门对出诊人员安排、诊室开放、接诊数量、接诊速度等资源进行精细化安排，通过控制接诊数量和接诊速度，为保障医疗安全提供了基础。每一个出诊医师接诊起止时间点提前设定，医生迟到、早退行为更容易被患者和分诊护士进行监督，有助于约束医务人员的诊疗行为。同时，辅诊科室检查准备、药品保障和窗口收费等环节也可以进行预先安排和调度，使得门诊资源配置合理化，规范化，减少医疗服务提供的不确定性。

首推手机微平台 开创服务“微”时代

●覆盖面广●操作方便●互动性强●资讯及时

为了进一步方便病友就诊、缩短求诊时间，近日，该院首推手机微平台，只需动一动手指，即可轻松看病，开创了微信时代全新服务平台。医院根据现在孕产妇特点，全省首家搭建了集微信订阅号、微信服务号、手机客户端、微官网为一体的微平台。该平台包括预约挂号、满意度调查、检验报告查询等九个模块，目前关注人数已经突破2.5万人。微平台的开通，填补了全市乃至全省移动终端预约诊疗服务的空白，方便了手机用户随时实现预约诊疗及结果查询。

覆盖面广。凡经扫描医院微信平台二维码，添加关注即可成为医院微平台用户，无论何时何地，均可享受到医院微平台为患者提供的各项服务。目前该平台关注人数仍在持续增长，覆盖范围已达全省乃至全国其他省市。

操作方便。患者只要有智能手机，在微平台输入个人一卡通8位数字号码，便可轻松享受专属诊疗微服务。实现预约挂号、检验报告查询、新闻资讯查阅、医院诊疗情况一览等各项功能。

互动性强。该平台线上即时互动功能强是一大突出特点。医院专门派出一位资深医师，与患者开展24小时线上即时互动，目前微平台每天“点对点”发送咨询解答消息200余条。

资讯及时。微平台每天向广大孕产妇及时推送国内外最前沿的孕产妇保健、科学育儿等专业知识，同时首次实现医院最新诊疗动态及专家节假日值班表上传发送，极大方便了患者了解医院业务开展情况，根据自身需要选择医生。

开设“妇幼热线” 用心倾听患者心声

●全方位便民利民服务

●创新三方通话机制

本着“搭建交流平台，倾听患者心声，提升服务品质，满足患者需求”的宗旨，该院于2013年建立了规范的客服中心，创新性开设“妇幼热线”（0531-89029188）。该热线由妇产科、儿科等掌握医疗保健知识、熟知医院业务流程的资深专业人员，为广大患者提供就医服务咨询、预约挂号、释疑解惑、健康教育、投诉建议等便民利民服务，日均接听电话200余个，日回访数30余个，业务量及服务能力居全省同行首位。

同时，该院高度重视12345市民热线工作。重新修订了工作方案、工作制度和考核办法，理顺分管领导、责任科室、承办人员职责及流程，由专职热线工作人员根据相关科室的处理情况进行汇总，并向诉求市民回访、反馈落实情况，同时将处理结果和回访情况及时上报。实行服务态度投诉“零容忍”，医院所有工作人员遇有因服务质量或态度问题遭到投诉时，医院采取不姑息、不包庇、不拖沓的态度，发现问题及时处理，根据情节轻重予以罚款、待岗学习等处罚措施，并与科室绩效考核挂钩。创新实施了咨询类诉求三方通话机制，实现即时在线沟通交流，使12345市民热线工作更加规范化、制度化、人性化。

突出专科特色 为妇幼健康保驾护航

●围产保健专业和优生学专业

●妇女医疗保健专业

●儿童医疗保健专业

市妇幼保健院创建于1951年，经过六十余年的发展，已成为集保健、预防、医疗、教学、科研为一体的三级甲等妇幼保健院，在全省妇幼健康领域处于排头兵位置，是泰山医学院教学医院，泰山医学院妇产科学硕士授权教育单位。该院现有职工800余人，拥有博士6名，硕士110名，1人享受国务院特殊津贴，1人获得济南市医学领军人才荣誉称号，3人进入“泉城卫生学者”培养序列，6人进入“泉城卫生科技明星”培养序列。

该院始终坚持妇幼卫生工作方针，以人为本，突出专科特色。

围产保健专业和优生学专业是省医药卫生重点专业。产前诊断实验室是市重点实验室，在省内首家获得了产前诊断的资质。产科是省首批临床重点专科，2013年在全省新生儿窒息复苏大赛获得第一名。全省率先开展胎儿先天性心脏病筛查。2010年，该院成功抢救一例530克的超低体重儿，打破当时全国抢救超低体重儿纪录。

妇女医疗保健是市级重点专业，妇科是山东省临床重点专科。在妇女常见病多发病防治、宫颈病变、内分泌疾病及滋养叶细胞病变的治疗方面有着深入的研究。生殖健康科拥有辅助生殖技术资质，在不孕症诊疗方面有着丰富的经验。乳腺病诊疗中心设立床位40张，在乳腺疾病的早发现、早诊断、早治疗方面深受患者信任。

儿童医疗保健是市级重点专业。在小儿呼吸系统疾病治疗上享有较高的社会声誉。在新生儿疾病筛查、诊断、治疗等方面达到国内领先水平，是全国最早开展此项工作的医疗单位之一，在全省首家开展了新生儿疾病筛查、新生儿听力筛查和新生儿耳聋基因筛查项目，省内首家将串联质谱技术应用于新生儿疾病筛查。

科教兴院人才强院 促进可持续发展

●完善制度建设

●加强学习与进修

●营造浓厚的学术氛围

●强化重点专业建设工作

●建立全员职业规划

近年来，该院全面实施“科教

兴院、人才强院”的可持续发展战

略，坚持“科学规划、突出重点、统

筹兼顾、协调发展”的方针，建立

了促进高层次人才引进，合理配

置与开发利用人才资源的有效机制，全面促进医院人才队伍建设，切实提升医院核心竞争力和综合实力，为医院成为区域妇幼保健专科医疗中心提供强大的人才支撑。制定了医院科教发展规划，完善了医院科研、继续医学教育、教学等一系列管理制度，制定高效规范的管理办法。通过“2+3”模式，对高学历高层次人才进行五年为周期的培养，为医院健康、可持续发展提供人才支撑。选拔临床技能扎实、英语水平高的医护人员组成进修团队赴美国、意大利等地学习产科服务新模式、产前诊断高新技术和生殖医学技术。

充分发挥“青年学术沙龙”的平台作用，每月组织学术活动。建立院内理论知识和专业技能考核的长效机制，重点投入资金，建设省内一流的妇产科、儿科、模拟手术室等专业技能示教室。加强院校合作。启动山东大学附属妇产医院的申请工作，深化与山东大学、泰山医学院的教学、科研合作，提高教学，提升承担教学任务的水平和层次。

优化职称晋升、聘用，考核，兑现工资待遇等方面的政策。发挥高年资医疗、护理人员经验优势，鼓励其向专家型发展；帮助年轻医生、护士做好职业规划，设定奋斗目标，增强职业归属感。

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