乘客心中的“微笑使者”——记济南公交五分公司103路驾驶员徐维玉

徐维玉是济南公交五分公司103路驾驶员，自1992年开始，她从事公交驾驶员工作已有22年。多年的工作中，她以熟练的业务技能、热心的服务、乐于助人的品格赢得了众多乘客的青睐。她坚持用微笑和真诚服务乘客，在流动的车厢里化解了无数的矛盾，播撒了文明，被乘客誉为“微笑使者”。

徐维玉与同事交流心得时总是说，作为老百姓的驾驶员要坚定为乘客服务的理想，不断提升服务技能。为此，她努力钻研业务，苦练服务技能，英语、哑语、普通话，样样精通，济南的大街小巷、厂矿企业、旅游景点，她如数家珍，并因此被乘客和同事们誉为济南的“活地图”。她积极参加公司和车队组织的各种培训和教育活动，认真学习贯彻党的十八大、十八届四中全会精神，自学了《乘客心理学》、《服务礼仪规范》、《公交论语》等，在公交车上推出了“耐心、诚心、真心、爱心、热心”五心服务法。

徐维玉常说：“我微笑服务的目的就是让乘客高兴，乐意乘坐我开的车。”她设身处地为乘客着想，规范周到的服务给乘客留下了深刻的印象。徐维玉发现许多怀孕早期的准妈妈们不容易为周围乘客注意到，经常得不到让座的关照，她便与车队其他高星级驾驶员一起制作了刻有“我是准妈妈，请您多关照”的爱心徽章，提示周围市民和乘客给他们多一点关照。

在日常生活中，徐维玉是个热衷帮助别人解决困难的人。2005年6月，徐维玉认识了山东省临沂市蒙阴县正读初中二年级的贫困女学生高晓霞。当时高晓霞父亲因伤终身残疾，瘫痪在床；其母亲患心脏病长期服药；一个弟弟上小学三年级，面临辍学。徐维玉得知后，主动承担起她的学费。逢年过节，还给高晓霞和弟弟买新衣服、新鞋，每学期开学买一些参考书、资料书，赠送了电脑，方便高晓霞学习和查阅资料。

身为党员，徐维玉发挥模范带头作用，带动身边人共同进步。她经常把自己优质服务心得、节能经验传授给其他驾驶员。在她的带动下，她所在的车队有11名年轻驾驶员进入五星级驾驶员行列，她所在的路线先后被评为济南市女职工“建功立业标兵岗”、济南市“工人先锋号”，她所在的车队也多次被评为全国公交“十城双创”优胜车队。

二十多年来，徐维玉安全行驶近80万公里,连续八十多个月获得五星级驾驶员称号，先后荣获济南公交总公司服务标兵、首席驾驶员,济南市三八红旗手、济南市道德模范、济南市劳动模范等，2013年又荣获全国“五一”劳动奖章。(本报记者 张帅 通讯员 赵东云 边延林)

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