风正劲足千帆竞——济南市公共交通总公司创新发展服务为民纪实

济南公交先后开通了7条BRT线路，成为全国首个实现快速公交独立成网的城市。（本报通讯员 赵东云 摄）济南市公交出行宣传周启动仪式（本报通讯员 桑冉 摄）□本报通讯员 赵东云

每天清晨，济南公交人接上赶早班的乘客，又在漆黑的夜晚，送回夜归的乘客。酷暑夏日里，为市民敞开了凉爽的世界；数九寒冬中，为市民送去了温暖呵护；风雨飘摇时，为市民撑开了一把伞。

公交，改变了城市生活，也成为了城市风景的一部分。家住济南甸柳新村的王大爷，时常乘坐公交到西部新城看望年幼的孙子。说到公交，王大爷掩不住内心的喜悦，连声夸奖：“现在公交车可好了，车子敞亮，还有空调，老年人乘车免费，甭提多舒坦了。”

是啊，“桃李不言，下自成蹊”。有此感慨的又何止王大爷一人。近年来，济南市公共交通总公司不断完善公交服务设施，优化公交线网，拓展公交服务功能，为广大市民提供了更安全、更可靠、更温馨、更舒适的出行服务，无论春夏秋冬，风霜雨雪，全市4700多辆公交车上的近7000名驾驶员，他们默默无闻，用奉献、汗水在230多条公交线路上为市民提供出行服务，每天担负240多万人次运营任务的济南公交11700余名职工以实际行动践行“让乘客满意、让政府放心、让员工快乐、为社会奉献”的企业核心价值观。

济南公交开通零时公交、定制公交，手机来车预报软件正式启动……近年来，济南公交不断创新服务举措，提升了整个公交行业的服务内涵和层次，这些便民之举，让市民纷纷点赞。1公交惠民——

让百姓共享发展成果

发展成果由人民共享，体现了社会公平，是社会主义的本质、实现共同富裕的要求，体现了一切从实际出发、实事求是。只有发展成果由人民共享，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，才能真正做到在经济发展基础上促进社会全面进步，不断提高人民生活水平。

济南公交党委一班人认为，公交是代表政府为市民提供出行服务的公益性企业，同时公共交通是城市基本公共服务产品，历来是党和政府联系群众的载体。为满足城市发展和群众出行需求，济南公交精心设计公交服务产品，大力提升常规公交、加快线网优化改造，坚持以乘客需求为导向，积极拓展服务领域，创新服务形式，提升服务水平。

2013年以来，济南公交共开辟公交线路38条，其中常规公交21条，定制公交17条，优化调整公交线路57条次，填补了唐冶、孙村、陡沟、西营、圣贤路、清源路、西周南路、玉函路南段、洪山路、荆山路、奥体西路、福地街、浪潮路、刘长山路延长线、青龙后街、按察司街等路段线网空白88.7公里，延长线路营运时间72条次，优化调整公交站点71处。

根据“公交都市”建设要求，结合市民需求和交通管理部门“微循环”改造，按照“以公交枢纽为核心，主要客运走廊为框架，构架多层次的公交网络结构”的优化思路，进一步完善公交线网“主线—普线—支线”的三级网络结构，构建社区公交网络。去年以来，开通社区公交线路5条，努力解决市民出行最后一公里的问题，提高公交线网覆盖率和公交出行分担率。

随着公交车辆的日益增多，在满足了市民出行需求的同时，公交车辆标识不完善的问题也突显出来。为有效的解决此问题，方便乘客，结合市民建议，济南公交在前期调研的基础上，9月18日起在1路、2路、3路等37条线路的公交车辆右后视镜背面增加线路号标识，完善了标识系统，方便市民。

大力开展服务进社区活动和开门纳谏活动。建立以营运为导向的乘客诉求机制，提高建议类工单回复质量，确保回访过程与处理结果满意率达标。深入街道社区与居民进行座谈与交流，主动征求意见和建议。积极组织开展设台宣传，在进行满意度调查和征求建议的同时，向市民发放便民乘车图。

公交惠民，不仅仅要照顾到普通民众，还要惠及更多需要帮助的群体。为落实《山东省实施〈中华人民共和国残疾人保障法〉办法》，方便残疾人乘车，济南公交制定《残疾人办理免费乘车卡的方案》，与市残联进行沟通联系，于2013年12月份实现残疾人持证办理免费乘车卡，实现残疾人免费乘车。

目前，济南市持有《中华人民共和国残疾人证》的约有10万人，分布在92个街道办事处(乡镇)，办卡人数多、人员分布广、地域跨度大，为了加快工作进度、为残疾朋友提供便利、尽早让残疾人享受到免费乘车的优惠，济南公交自购设备，组织专业人员，坚持每天走进社区上门为残疾人采集信息办理乘车卡。为了使残疾人在使用公交“爱心卡”时得到更多的实惠，济南公交还简化了挂失流程，缩短了补办时间，并扩大了乘车范围。

为方便市民夜间出行，带动泉城夜生活的繁荣，济南公交结合城市公交引领城市发展(TOD)战略要求，以乘客需求为出发点，结合城市重要交通节点、各大商圈及各大医院的分布，将城市主客运走廊上运行的12条主干线的营运时间延长至零时,构建“井”字型和“米”字型夜间服务网络。构建零时公交网在我国北方城市中属首次实现，零时公交网节点无缝衔接在全国也属首创。2节能减排——

为绿色公交铺路

随着时代的发展和社会的进步，人们的节能减排意识日益加强，人们充分认识到节能环保对保护我们的生存环境、对每一个人都有十分重要的意义。坐公交车代替开私家车，促进节能环保，在许多市民心中已经达成共识。这也从一个侧面说明城市公共交通对推行节能减排的重要作用。

2009年1月，济南市被授予第一批“十城千辆”节能与新能源汽车应用示范推广试点城市。济南一直以来推行的节能公交战略被推向了一个新的高潮。

作为我国首批“十城千辆”节能与新能源汽车示范推广试点城市，自2009年至2014年6月，济南公交共计推广使用混合动力新能源公交车500辆，其中油电混合动力车400辆，气电混合动力车100辆。车辆采用“并联式”混合动力技术路线，车辆起步时，发动机保持怠速，由电机驱动起步，减少了起步油耗的增加；在车辆加速及正常行驶过程中，发动机与驱动电机相互配合实现最佳燃料消耗行驶状态；在车辆减速制动过程中，回收制动能量向动力电池充电。据统计，混合动力车较同级别常规车节能约20%，每辆油电混合动力车每年可节约能耗7.16吨标准煤，减少碳排放17.84吨；每辆气电混合动力车每年可节约能耗3.13吨标准煤，减少碳排放7.79吨。2013年，济南公交淘汰820辆黄标车，目前所有营运车辆的排放全部达到绿标。

今年8月25日,由中共中央宣传部宣教局指导、中国经济网开设的“节约之星”发布厅发布了全国首批8个“节约之星”,济南市公共交通总公司榜上有名。济南公交建立了基于卫星定位技术和无线通信技术,融“3G、GPRS无线网络、有线网络”三网于一体的公交智能调度系统,使人、车信息与电子站牌网络互联互通,形成了公交车辆物联网的管理体系,每年实现节约柴油1061吨、燃气54.4万立方米、用电50.2万千瓦时,相当于节约2331吨标准煤。

近年来,济南公交扎实开展了节能减排行动,通过推广双源无轨电车和清洁能源公交汽车,推行汽车节能先进技术和操作流程,加强汽车消耗科学管理等工作,逐步走上了节能减排绿色发展之路。鉴于在“绿色公交”上的出色表现，济南公交被授予中国城市公共交通节能减排优秀企业、全国公交协会“中国绿色公交卓越贡献奖”。3产研结合——

进入智能公交新时代

在信息时代，信息系统在交通运输的组织和监管中，起到越来越重要的作用，而随着智能手机等终端的全面普及，市民对公共交通智能服务的需求也日益增高。

济南公交将科技进步作为推动企业健康发展的重要保证，制定了科技兴企战略，成立了科技工作领导小组，召开了三届科技大会，推出了一系列促进公交科技发展的举措。

2005年，济南市成为美国休利特基金会、派克德基金会与美国能源基金会三个国际基金会联合授予的首个“中国BRT推广项目示范合作城市”，济南公交积极推进快速公交（BRT）项目建设，目前已开通了7条快速公交线路，济南快速公交已经成为城市一道靓丽的风景线。2006年10月，为了适应公交优先发展的需要，建立科学合理的公共交通规划机构，提高城市公交的科技含量，形成与国际化城市接轨的新型公共交通网络，济南市公共交通总公司在美国能源基金会以及巴西专家组具体指导下，在全国率先成立了公交领域专业科研机构——济南公交科学技术研究院，致力于公共交通的规划设计与发展研究。在此基础上又成立了济南市城市交通研究中心，与美国能源基金会、全球环境基金会（GEF）等国内外研究机构广泛开展了城市交通领域的交流合作，并参与了山东省《快速公交系统（BRT）智能管理技术规范》等标准的制定，开展了济南市居民出行调查分析，为线网优化提供了科学依据。

为保障停车场站、加油站、加气站等重点部位的安全，公司于2008年底开工建设济南公交安防监控管理系统，包括场站监控、收袋监控、加油（气）站、整流站等视频监控系统，共计安装站点80余处、BRT中央岛式站台60个。

2009年10月，济南公交调度指挥中心正式启用。目前全市已有1700余部公交车安装了3G监控系统。每辆车内均安装4个摄像头，分别设在前门、后门、前车厢、后车厢的顶部，车内所有情况一目了然。如果车内发生小偷行窃等情况，驾驶员可立即报警。调度中心也可通过监控录像在第一时间给驾驶员发出信息，提醒乘客看管好自己的物品。

智能调度系统的应用改变了传统的公交行业的经营管理模式，实现了对公交车辆运行的可视化调度，实现了车辆、线路的监督和监管。电子巡更系统的重要特性是在安全性和可靠性所体现的价值。目前，济南公交已经实施巡更系统的场站有61个，安装巡更管理卡3700余张，巡更手持机共配备60余部。

2012年5月9日,济南公交面向社会发放《济南公交便民服务手册》,公开发布20条郊区线路出行时刻表,承诺到站时间前后误差不超过1分钟。这标志着,济南公交在国内同行业中率先推出了“定点发车、准时到站”的“守时公交”服务举措，最大限度减少乘客的候车时间。目前，济南公交有23条线路上实现了“定点发车、准点到站”。

2013年7月18日,济南公交手机来车预报软件正式启动,市民可以通过这款软件,随时随地获取公交车所在地点、公交线路和换乘方案等信息,目前系统注册用户已达100多万。4完善制度——

建设安全生产标准化一级企业

“千里之堤，溃于蚁穴”。隐患是事故的根源，是安全生产的大敌。隐患不除，事故难绝。如何避免和减少事故的发生？绝不能撞大运，必须要靠标准化、制度化，趁小铲除杂草，趁早整改隐患，只有找准隐患“穴位”果断“下针”，才能收到实效。

济南公交紧紧围绕城市客运企业安全生产标准化一级达标开展工作，形成了17项日常安全管理制度和9项应急预案，初步建立了企业安全管理制度体系，保障了企业安全生产各项工作的有序开展。为落实好安全生产主体责任，济南公交每年与所属各单位签订《安全管理目标责任书》，各基层单位按照总公司下达的安全生产管理目标和控制指标逐级签订了目标责任书，同时，与每一位职工签订《安全责任书》、《安全承诺书》，安全生产管理责任签状率均达到100%。

公交车每天都运营在路上，行驶在路上的每一辆车都是一个独立的生产服务主体，避免或减少安全生产事故，就需要每一位员工都树立安全生产意识，掌握安全生产应急知识，才能避免或减少安全生产事故的发生，确保行车安全。

为此，济南公交制定了严格的安全检查制度，每周都要组织车辆安全设施检查，并对检查覆盖率做出明确要求，即：车队要达到100%，分公司不少于50%，总公司不少于20%。驾驶员履行好安全运行第一责任人的责任，本着对乘客负责、对社会负责的态度，运行中，佩戴“安全监督员”臂章上岗，坚持“逢疑必问”、“逢疑必查”，对于携带易燃易爆物品乘车的人员，坚决劝其下

车。发现可疑人员、疑似易燃易爆物品要按照“宁可信其有，不可信其无”的原则，立即靠边停

车，疏散乘客，拨打110报警。BRT站务员多看、多问、多观察，把好乘客安全乘车第一关。组织了50人的专职安检队伍，负责超长公交车辆的乘客乘车安检工作。另外还有355名BRT站务员、80名稽查员负责BRT站台以及部分公交车辆的安全检查工作。今年以来，开展应急救援演练163次，6000余人次参加了演练，提升了职工应对突发事件的处置能力。

在车辆硬件设施上，总公司投资160万元，对2000台未设计安装发动机仓自动灭火装置的车辆进行了加装；投资50余万元，将每辆公交车灭火器增配到2个；对230辆密封玻璃结构的空调车辆实施了推拉侧窗改造。同时，对4000余部车辆加装了安全逃生锤；投资100余万元，对影响乘客逃生的公交车扶手杆逐一进行了排查改装、拆除；新购车辆全部配备门外安全阀装置，提高了车辆逃生安全系数。

为保障公交停车场等重点要害部位的安保工作，总公司投资1000万元，分别建设了场站红外线电子监控系统、电子巡更系统，加强了对重大危险源的安全监控保障；在现有370名内部护场保安人员的基础上，每年投资200万元外聘市公安局保安公司的保安人员重点加强对安全防范难度大的公交停车场、加油（气）站、电车整流站等重点要害部位的保卫。

人防加技防，构筑起密不可破的安全防线，真正让市民放心乘车、平安下车。这些常年坚守一线的公交人，为了市民出行，在万家团聚时总要辞别亲人走上工作岗位，把迟归的游子送回父母的怀抱，为外出的市民开启幸福的旅程。5文化引领——

促进公交事业科学发展

文化是民族的血脉，是人民的精神家园。当今时代，文化也成为综合国力竞争的重要因素，越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉，越来越成为经济社会发展的重要支撑。

济南公交党委书记、总经理薛兴海认为，企业文化对内是一种凝聚力，对外是一种辐射力。只有坚持以先进文化引领发展，以品牌文化带动发展，才能有效提升职工整体素质，提升企业社会形象，为实现公交事业科学发展奠定坚实基础。

近年来，济南公交把企业文化建设融于生产、经营、管理的各个环节，充分发挥了企业文化在企业管理中的作用，使企业在硬件设施建设、优质服务、安全生产、队伍建设、精神文明建设等方面均实现了历史性跨越。

济南公交高度重视企业文化建设，印发了《关于进一步加强济南公交企业文化建设的意见》，成立了企业文化部，负责制定企业文化建设长远规划和年度工作实施方案，并把企业文化建设工作纳入到年度目标管理考核中，逐渐形成了一级抓一级、层层抓落实的企业文化建设格局。

济南公交结合企业实际，总结提炼出企业核心价值观、服务理念、管理理念等企业理念系统，修订完善并由人民交通出版社正式出版了《济南公交企业文化手册》，将员工的思想行为统一到企业发展的愿景目标上来，认真践行“让乘客满意、让政府放心、让员工快乐、为社会奉献”的企业核心价值观。

2007年，在中国孔子基金会的大力协助下，济南公交编辑出版了《公交论语》，实现了60多年济南公交企业文化与中华优秀传统文化的结合。在此基础上，编写了《公交车厢论语》，将《公交车厢论语》中的名言警句制作成展板、宣传画，悬挂在全市4000多辆公交车车厢、公交候车亭、BRT站台、公交站房和月票发售窗口，使公交职工和广大市民乘客在潜移默化中受到优秀文化的陶冶与洗礼。

自2008年以来，济南公交全面推行以人文关怀为基础的员工情绪管理体系，以“部室包队、管理人员包线”形式畅通一线员工的诉求渠道。《公交企业以人文关怀为基础的员工情绪管理》荣获2011年国家级企业管理现代化创新成果二等奖。

为使“情绪管理”工作常态化，济南公交根据车辆的一、二、三级维护方式，提出了“思想保养”概念，针对员工思想情绪采取定期维护，探讨通过科学管理改善驾驶员情绪自我调控能力，各职能人员提前采取措施，做好心理疏导和引导工作，引导员工以良好的精神状态投入到运营服务中，调动了一线驾驶员的工作积极性。

做公益是公交的特质，做慈善是公交的品质。为了回报社会，员工致力于公益事业，关爱和扶助社会弱势群体，积极参与、组织社会公益活动和慈善活动。

公司根据企业实际发展需要制定了系统的培训计划，通过开展在职培训、岗位技能培训，加强专业知识、职业道德和科学文化教育，将职工素质工程融入企业总体发展战略之中，从根本上增强了企业的整体素质和核心竞争力。

为改善员工的工作和休息条件，公司为车队配建了小食堂、小澡堂和活动室、图书角；配置了空调、电视和取暖设备，为员工提供一个舒适、温馨的工作环境和休憩环境；每年拿出900多万元为职工进行健康查体，为一线驾驶员、修理工发放高温补贴、冬运补贴和职工福利，为全体职工进行健康查体，还拨出近百万元专款为每位职工过生日；建立健全帮困扶贫机制，对困难职工实行动态管理，切实为职工办实事、解难题。

作为窗口服务行业，公交是展示城市文化、传播文明风尚的重要窗口。今年以来，公司充分利用公交车厢广泛宣传社会主义核心价值观、中国梦、四德工程建设等内容，设计了培育社会主义核心价值观、弘扬中华优秀传统文化、魅力泉城三大类车厢文化，内容包括社会主义核心价值观系列、讲文明树新风系列、雷锋精神系列、四德建设系列、中国梦系列等20个主题，极大地丰富了车厢文化内容。

在发展中，济南公交着力提升公交服务保障能力，在企业管理、服务管理、安全管理、信息化建设、企业文化建设等方面走在了全国公交的前列。目前，济南公交是中国道路运输协会城市客运分会副理事长单位、中国土木工程学会城市公共交通学会第九届理事会副理事长单位、中国城市公共交通协会第四届理事会常务理事单位，在行业内享有较高的声誉，曾荣获全国文明单位、全国五一劳动奖状、全国城市公共交通十佳先进企业等一系列荣誉称号。

创新发展永无止境，为民服务没有终点。在市委、市政府和市交通运输局的坚强领导下，济南公交将把发展作为第一要务，把服务作为第一责任，把市民满意作为第一原则，为济南市经济社会和人民群众提供更加优质、安全、便捷、高效的出行服务。

济南公交人，全心全意当好百姓“专职司机”，被市民所深深依赖，他们为济南这座充满朝气的城市倾注了所有的心血和汗水，推动着这座快速发展中的城市走向更加美好的明天。

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