砥砺笃行求实绩 便民办税沐春风——济南经济开发区国税局便民办税服务纪实

“便民春风流动服务车”开进大学城商业街。

开展“冬日暖阳”活动，为纳税人提供温馨舒适的办税环境。“营改增”小规模纳税人培训现场

到企业实地了解企业生产经营情况为大学生讲解自主创业相关政策。

今年以来，济南经济开发区国税局以“便民办税春风行动”为抓手，在办税服务厅升级改造、提高办税服务效率、开展个性化纳税服务等方面做了大量卓有成效的工作，最大限度地服务纳税人。结合近期总局下发的《全国县级税务机关纳税服务规范》，经开国税又对办税流程及审批程序进行再梳理、再提速，切实减轻纳税人负担，受到普遍好评，纳税人满意度及税法遵从度不断提升。

A 小小“春风服务厅”

将心比心见真情

10月24日是10月份征期的最后一天。上午10点，济南经济开发区国税局的办税服务厅忙碌而有序，没有出现记者想象中的排队拥堵现象。大厅内几位纳税人在导税人员的辅导下使用ARM自助办税终端，不时有纳税人向值班主任咨询并被引领到相应的窗口或部门，前台窗口几名工作人员从容地办理着各项涉税业务，几乎每项业务都能在十分钟之内完成。经开国税不足200平方米的办税服务厅“麻雀虽小，五脏俱全”。标准化建设的服务厅拥有办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和休息等候区四个功能区域，承担着辖区1800余户纳税人的前台涉税受理，即办、转办业务。经开区国税局精心打造的“春风办税服务厅”，让每一位前来办税的纳税人都能面带笑容，如沐春风。

“一出一进”有学问

办税窗口大变身

过去，受办公面积限制，经开国税的办税服务厅只有五个办税窗口，其中车辆购置税征收业务就占了两个。三个综合业务窗口远远不能满足纳税人的办税需要。“巧妇难为无米之炊”，有限的空间无法再开辟更多的窗口，经开国税就在窗口功能改造上下功夫。他们探索施行车辆购置税委托缴纳业务，把辖区内最大的4S店——济南庞大一众汽车销售服务有限公司确认为委托缴纳单位，将整个车购税业务移出办税服务厅，既缓解了办税服务厅压力，又方便车主购车后直接缴纳车购税。同时，该局选派车购税业务骨干对委托缴纳业务进行定期辅导和实时监控，确保车购税征收质量。

车购税业务移出办税大厅后，腾出来的区域重新开辟为两个全职能综合办税窗口，五个窗口全力为纳税人办理各项涉税业务，办税服务厅的前台业务受理能力提升了70%。“一出一进”之间，大大缓解了办税大厅的工作压力，更使得经开国税办税厅成为少见的“不用排队的办税大厅”。

零距离咨询“温馨小屋”彰显亲民范儿

日前，江苏来的李经理从经开国税办税大厅前台旁的一间办公室出来，对工作人员的辅导频频点头。他当天来办理金税业务，导税人员告知他，可以直接到前台办公室找具体负责同志咨询办理。顺利办理完业务后，李经理平复刚开始的紧张心情说，“第一次见到可以到前台办公室进行咨询的办税服务厅。以前总觉得税务局高高在上，我们来办事是来求人的，能办成就不错了。从没想过可以和办税人员坐在一起，像朋友一样面对面交流，这家国税局的服务态度让我意外！”给李经理带来惊喜的这间办公室就是经开国税的“零距离辅导小屋”。

原来，受办公条件限制，经开国税的办税大厅窗口很难为纳税人提供近距离的辅导。为给纳税人提供贴心式的纳税服务，今年，经开国税利用办税服务厅有限的空间打造出一间“零距离辅导小屋”。大厅工作人员自愿将前台旁边原先用于休息的小办公室腾出来，向广大纳税人开放，让纳税人可以不排队，静下心，面对面向税务人员表达自己的诉求，得到最直接的帮助。“零距离辅导小屋”开放以来，平均每天接待纳税人十余人次。这间极富亲民范儿的辅导小屋，改变了很多纳税人对政府机关“门难进，脸难看”的固有印象，切实拉近了征纳双方的距离。

急纳税人所急有需必应随叫随到

在经开国税，有一条不成文的规定，那就是只要纳税人确实有需要，就没有“我们已经下班”这一说。

10月31日是个星期五。晚上7点多，税源管理三科科长王波接到所辖某物流公司的电话。对方称，有10份货物运输业增值税专用发票没有进行认证，涉及税款12万元。由于业务员的疏忽，发票还没拿到，只有对方公司发过来的扫描件。当天是月底最后一天，如果24：00之前不能进行发票认证，税款就不能在当月抵扣。放下电话，王波立即与纳税服务科科长焦方民取得联系，两人迅速赶到单位。由于发票是扫描件，无法直接进行机器扫描认证，他们就根据扫描件内容逐项进行手工录入，终于在规定时间内完成发票认证业务，没有耽误企业的进项税款抵扣。

在经开国税，“急纳税人所急”已成为所有工作人员内化于心的一种理念。平时，办税服务厅工作人员中午就在办公桌吃饭，大厅的侧门通常是不关的。经常有纳税人在中午下班以后赶到大厅。每当有纳税人询问，“下班了吗，还能办业务吗？”正在吃饭的工作人员就会把饭盒往旁边一推，争着说，“我来！”

没有大道理，没有死命令。质朴的经开国税人认为：将心比心，这么做是应该的。B 《规范》落地齐叫好个性化服务心贴心

服务纳税人是税收工作永恒的主题，国家税务总局下发的《全国县级税务机关纳服服务规范(1.0版)》，成为纳税服务规范化的一把标尺。济南经济开发区国税局局长汤业光说，基层税务机关纳税服务走向规范化是大势所趋，但基层局辖区纳税人分布、纳税人经营状况各不相同，这要求税务机关针对不同纳税人能提供个性化的服务。在经开国税，纳税服务规范化与个性化相辅相成。“我们以满足纳税人需求为导向，结合辖区实际，在纳税服务方面，打造出‘人无我有，人有我优\’的经开特色。”汤业光说。

总局下发《全国县级税务机关纳税服务规范》后，经开国税第一时间进行贯彻落实，对办税流程和审批程序进行再梳理再完善，办税流程做“减法”，服务效率做“加法”，确保打通纳税服务的最后一公里，推动纳税服务工作再上新台阶。

结合专业化改革，经开国税将涉税事项受理、核实和审批再前移，将涉税调查职能并入大厅，前移受理环节28项，取消调查核实事项54项，减少业务环节58个，缩短80项涉税事项的办理时限。为减轻纳税人负担，该局对纳税人依申请发起的87项涉税事项进行逐项分析，合并、取消涉税审批事项10项，减少、简并25种涉税文书、表单的报送，对八大类27项涉税业务实行了“免填单”，严格禁止重复下户开展涉税调查，并督察督办确保政策落地。看住向企业乱伸的手，管好朝企业乱跑的腿，抑制以监管者自居的心，持续为市场主体松绑减负，方便纳税人纳税。

为切实把握纳税人的真实需求，今年以来，经开国税积极开展“领导班子一线调研活动”。由局领导带队，分组深入长清区10个街道办事处进行走访调研。同时，通过各税源管理科实地走访，参加《阳光政务热线》开展网上访谈，网上调查等多种渠道，广泛听取各方意见建议。为使征求对象敢于讲真话，讲心里话，一方面，所有信函都附带邮票和信封，通过邮局寄回；另一方面，经开国税开设网上电子邮箱，在办公区设置意见反馈箱，通过减少中间环节，采取无记名形式，打消意见反馈者心中的顾虑。

今年以来，经开国税共向纳税人发放征求意见函350余份，向长清区“两代表一委员”发放征求意见函400余份，向局内干部职工发放征求意见表50余份。实地走访纳税人120余户，开展税企体验8户次，组织召开座谈会6个，参加座谈人员70余人次。从反馈的266条意见建议来看，有建设性的意见建议142条，占意见建议的53.4%。多数意见比较客观真实，有的也很具体、很尖锐。征求意见活动听到了心里话、摸到了真情况。针对纳税人反映最多的工作效率和提高宣传针对性等问题，该局一一对症下药，确保消除纳税人心中最关注的顽疾，让纳税人感受到实实在在的变化。C

培训课程“小快灵”服务可享“私人定制”

为帮助纳税人熟悉并运用好税收政策，今年，经开国税在纳税人培训辅导方面摒弃“求大求全”的观念，探索“小快灵”的路子，增加了职能科室主导的灵活培训方案，根据纳税人需求“私人定制”专业性辅导班。今年，该局先后举办了出口退税政策培训、“营改增”税收政策宣讲、新办企业涉税辅导等十余场“小班”对口培训辅导，深受企业办税人员欢迎。“我们公司是一家外商投资企业，参加经开国税的专题培训后，我对公司所能享受的税收优惠更有把握了。”刚在财务岗位上工作了半年的小孙说，经开国税有针对性的培训辅导，帮助公司及时享受政策扶持，获得快速发展。

为将纳税服务的触角延伸到8小时以外，为纳税人提供更贴心优质的服务，经开国税打造了全新的大企业QQ群。除了传统的发布涉税事项，解答纳税人提问等功能，又深入挖掘QQ群功能，延伸出网上预审、资料共享、需求调查等特色服务，并借助QQ群的新功能对辖区企业划分群等级进行分类管理。今年，税务人员下户少了，管理却更严格了，对纳税人情况更了解；纳税人跑税务机关少了，掌握信息量、办理业务量却上去了。目前享受这一便利的企业有180余户，占辖区全部管户的10%。D “春风流动服务车”

哪里需要往哪儿开

为积极响应国税总局关于“便民办税春风行动”的活动安排，济南经济开发区国税局结合辖管税源特点，开通“便民春风流动服务车”，以纳税人的切实需求为指挥棒，上门开展纳税服务。

三艺文具店的王杰强是个自主创业的大学生，毕业后在大学城商业街经营一家小型文具店，一直是一个人打理店面。随着今年生意有了起色，每个月的购买发票问题成了让他头疼的事儿。从他的小店到国税局办税大厅骑自行车来回需要一个半小时，每次他都得临时关门或请邻居帮忙照看店铺。“现在，‘流动服务车\’大概每隔十来天就到大学城一次。办税人员帮我

把发票存根和领购薄捎回去，再帮我把购买的发

票寄回来，很方便！”刚刚收到发票的王杰强兴奋地说。

经开区国税局根据辖区纳税人重点税源户数少相对集中，零散税源户数多分布相对分散的特点，在小微企业和个体商户比较集中的大学城商业街、平安和谐花卉市场、平安北路机加工一条街等地开展流动办税服务，现场受理纳税人涉税业务，将纳税人提交的资料一并带回，办理好税务登记、发票审批等业务后将税务登记证或发票免费为纳税人寄回，解决了小微企业和个体纳税人人手少，无暇跑税务机关的难题，切实减轻了纳税人负担，受到纳税人交口称赞。E

税法教育进校园“春风效应”显长效

10月22日下午，在山东管理学院会计学院的教室里，伴随着阵阵热烈的掌声，济南经济开发区国税局局长汤业光和山东管理学院学生处处长潘峰，完成了“共建税收宣讲基地合作协议”的签订仪式，这标志着经开国税和山东管理学院建立了税收宣讲合作的长效互动机制。经开国税将根据政策变化及大学生的学习需求，有计划地定期开展税收宣讲活动，并为大学生提供税收知识学习实践基地。

在经开国税辖管的大学园区，工作人员发现，大学生是一个对税收知识有着特殊需求的群体，他们有学习税收知识的渴望，而且毕业以后还是经济开发区

就业创业的主力军。税收宣传从校园开始，使这些未来的纳税人从就业初期就掌握

基础的税收知识、具备基本的协税护税意识，才是税收宣传工作的应有

之义，也许对提高将来整个经济

开发区纳税人的税收遵从度都

有着直接意义。作为启动仪

式，经开区国税局策划了“情

系大学生——税收与创业主题公开课”活动，他们根据前期调研的大学生需求，结合工作实际，历时一个月时间编印了《大学生创业基本税收知识》宣讲手册作为培训的专门教材，并积极备课，由税政科的曹永鹏为山东管理学院会计学院的40余名即将就业的大学生量身打造了一堂税法宣讲课。

据了解，未来，税法宣传活动可能会拓展到整个大学园区，让更多大学生了解国家的税收政策，并担当兼职税法宣传员，使每一名大学生都能成为具备系统税收知识的高素质综合性人才。

纳税服务做得好不好，纳税人点赞才是真好。今年上半年，在济南市国税局委托第三方所做纳税人满意率调查中，经开局满意率为97.56%，不满意率为1.23%，位列区（县）局满意度排名第一名。这个结果或许是“经开特色”的最好注脚。（本报记者 韩霄鹏 通讯员吕慧）

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