外地游客也为济南出租车拍手点赞市客管中心“效能建设年”成果显著 乘客满意度创历史最佳水平

本报记者 张铮 通讯员 王玲出租车驾驶员展示仪容仪表。优秀服务打动乘客。

中高考期间，各考点外停放着整齐的义务送考出租车。给困难群众“送温暖”。

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“济南出租车的管理水平，可以说在国内绝对是一流的。”

今年8月，江苏游客金先生一家人来济南旅游，除了济南的美景让这位老年人印象深刻外，济南的出租车也让他这一路走来感觉非常舒服。“在济南几天，无论从西站到泉城广场，还是从市区打车去章丘，以及市内打车，没有司机绕路，没有司机胡乱聊天……”这是金先生留给济南12345市民热线的话语。

像金先生这样的表扬来电，12345热线每月要收到50-60件。而在市民乘客眼中，现在济南的出租车越来越干净，的哥的服务态度越来越好，没有拒载，没有绕路，更没有昔日谈之色变的宰客行为。今年1-10月份，济南出租车在12345热线的有效投诉率仅为16.6次/百万乘次，明显低于20次/百万乘次的国家标准，济南出租车乘客满意率创下历史最佳水平。

惹眼的数据背后，是济南出租车行业主管部门的辛勤付出。近年来，济南市城市公共客运管理服务中心（以下简称“市客管中心”）坚决贯彻市委市政府及市交通运输局对出租车行业的部署要求，以服务质量信誉考核为切入点，下大力气开展城市客运市场秩序整治和行风建设。特别是将今年确定为“效能提升年”以来，中心以党风促政风正行风，深化职能转变，提升服务效率，强调依法履职，坚持为市民、为出租车公司、为的哥的姐做好服务工作，年初确定的“十大工作”即将圆满完成。

信誉考核“制度的力量”让监管不再难

济南出租车公司的管理人员这几年都有一个共同的感受：行业管理越来越“严”了。

由市客管中心主导组织的出租汽车企业服务质量信誉考核已经连续开展了三年。正是在这种主管部门对每家公司严格赋分、量化考核的过程中，很多出租车公司完成了由管理松散到严格规范，从不屑乘客投诉到愈加重视乘客体验，从对出租车公司概念化理解到追求独特企业文化的嬗变。

“谋其上者取其中。”润华出租车公司经理许炜的说法比较有代表性。他说，如果把服务质量信誉考核的标准定为10分，可能公司或者驾驶员也就做到8分，如果标准不制定地严一些，那么考核的效果肯定不会好。

许炜说，经过几年的严格考核，公司和驾驶员已经从当初的抵触到了理解并支持，主要是考核带来的积极变化让大家感到信服。举例来说，考核之前大家都不重视交通违法现象，客管中心并不管哪些公司违章多还是少，后来考核把这块内容收入了，而且分值还很高。刚开始驾驶员都抱怨公司因为他们违章罚款，可慢慢地，驾驶员养成了上路遵章守法的习惯，公司300多辆车，违章率这几年一直在降，从三年前的每月140多起，降到去年的120起左右，再到今年的60起。“违章率低了，重大交通事故明显少了，驾驶员也从中得到了实惠。”

从2013年服务质量考核数据上看，济南市出租车公司在经营违法和违章记分方面较上一年有了大幅下降，康达、强生两家公司还取得了“零投诉”的好成绩。出租车整体交通事故率呈现逐年下降趋势，有7家公司没有发生一起由交通主管部门认定的伤人事故。

在普利街社区居委会主任林芳看来，济南出租车服务质量在全国范围内都能数得着，不光车容车貌让人舒心，驾驶员的服务也是充满温情。有一次，林芳乘出租车时驾驶员提出走普利街，结果当天街道封闭施工，不得不绕了一块路，下车时驾驶员主动把责任，要求退还林芳这块绕路的费用。

用质量信誉考核结果来评价出租车的服务好坏，这是市客管中心极力推行考核的最终目的，为了将优质资源向服务好的公司配置，中心在新增500辆出租车的过程中顶住各方压力，坚持以考核结果作为增车指标分配的标准。在国内各大城市中，济南第一个“吃了螃蟹”。

技术支撑打造更具科技含量的监管平台

当前，出租车行业正处于从信息化向智能化转变的关键阶段。出租车行业早已告别粗放式的管理时代，今后将逐渐进入由科技元素引领的新时期。市客管中心应时而动，敏锐地抓住了出租车行业升级的黄金节点，坚持将更多科技元素引进来，使行业监管水平得到长足发展。

今年10月31日，济南市科技局在济南组织召开了由市客管中心完成的“普适化Urban Taxi实时大数据融合信息平台与协同服务”和“新一代出租车车联网营运装备关键技术与集成应用”两个项目技术鉴定会。“大数据”与“车联网”，这两个走在时代最前沿的科技理念正在成为济南出租车行业发展增质提效的契机。

来自交通运输部公路研究院、山东大学等研究机构的交通专家们，对两项成果给予了高度评价。专家们一致认为，两项成果总体技术达到了同类研究国际先进水平创新性突出，其中部分设计为国内外同行业首创。

据了解，由市客管中心开发的新一代车联网新增功能共有25项，这些功能的应用让济南的出租车变得“聪明”、“智慧”起来，解决了多项困扰出租车的行业难题。比如说智能顶灯，可以加载载客、空驶、拼车合乘等多种提示信息，车载GPS的升级换代可以更好地监测出租车的行驶轨迹，更有效地帮助乘客找寻失物。再比如注册指纹信息与在线比对功能，解决了非许可替班司机难以实时监管的难题；新计价器可对合乘乘客分别计费、分别打印发票，解决了合乘、预约出租车等复合性计算与发票打印应用的难题。

打击黑车奋不顾身只为乘客安全

今年以来，以“滴滴”“快的”为代表的打车软件风靡一时，在给乘客带来方便的同时，也是对传统营运监管方式提出的一大挑战。

一些私家车装上了打车软件，趁机在个别路段拉客揽活，严重搅乱了行业秩序。火车站、汽车站附近的“黑车”屡禁不止，且有在洪家楼、燕山立交桥等繁华商业区和交通节点形成新的“黑车”聚集地的趋势，这一切，都大大增加了客管中心稽查人员的工作量和危险性。

“打黑车”的同时，稽查人员还主动承担起向乘客及围观市民讲解非法营运常识的任务，大家用自己的工作告诉广大群众，为了自己的人身和财产安全，请广大乘客不要乘坐黑车，希望能从根源上铲除黑车滋生的土壤。

今年1-10月，市客管中心已经查处376辆非法经营出租汽车。预计今年“打黑车”的数量将再创历史新高。

客运稽查人员不但经常因为加班加点无法像正常人那样享受生活的快乐，还时刻要经历危险体验。今年6月16日上午10时30分许，市客管中心二大队执法人员傅贤浩在正常执行稽查任务时，一辆黑车突然窜出逃逸，傅贤浩躲闪不及，一下子被顶在车前盖上，一直被这辆黑车拖行出去3公里后才惊险脱身。事后医院检查，傅贤浩身上多处软组织挫伤，还扭伤了一只脚，幸无大碍。

据了解，市客管中心执法大队稽查队员，由于平日里专注黑车的查处，几乎每个人都有过受伤的经历。叶队长、高队长、于队长等几个队长更是身先士卒，经常遇到驾驶员突然踩油门逃窜来不及躲闪的情况，仅没收的管制刀具每年就有几十把。尽管如此，市客管中心稽查人员没有一个人退缩，他们只有一个愿望：让乘客主动远离黑车，出行乘坐正规出租车，保证人身和财产安全。

违章处理科牢固树立人性化执法理念，坚持教育为主，处罚为辅的工作原则，工作中对违章经营者耐心说教，积极化解他们的过激情绪。有一次，一位北京乘客乘车丢失行李，身无分文，违章处理科翟科长主动拿出自己的钱帮助他购买了返乘车票。

倡导公益出租车行业唱响“爱的奉献”

天桥区联四路社区居民孙利下肢有残疾，经常需要去医院诊治，可来往医院的这段路一度让她十分发愁。这种情况在两年多之前得到了改变，三和出租公司通过街道办了解到这一情况后，主动免费承担起孙利所有的出行任务。现在，孙利平均每月都会乘三和出租车前往济南西郊的一所医院住几天，只要打个电话，往返40多公里非常方便。

出租车的行业宗旨是服务，服务的精髓在于奉献。在济南出租车行业内，像三和出租公司这样默默致力于奉献社会公益，关注弱势群体的公司如雨后春笋一般遍地开花。恒通“雷锋车队”、强生“文明车队”、永昌“爱民车队”等20多家公司的品牌车队，给整个行业带来了“奉献”、“关爱”、“帮助”的良好风气，当然，这一切都离不开市客管中心坚持不懈地推动和鼓励。

2014年8月6日上午，强生、越驰出租公司的60多名“的哥、的姐”来到山东省血液中心自觉参加爱心献血活动，为云南鲁甸地震灾区奉献一点力量。填表、验血、抽血……爱心献血车上不时看到驾驶员们忙碌的身影。让人感动的是，很多的哥的姐都是放弃营运赶来义务献血的，他们中有好多驾驶员已经不是第一次献血了，很快，血站的存量就充足了起来。公司经理马先生说，组织驾驶员前来参加义务献血，就是要发扬奉献精神，希望在出租车行业内起到模范带头作用。

5月8日，在母亲节即将来临之际，润华出租公司明星车队的师傅们来到位于历城区的美德老年公寓，看望这里的老人们，并带领老人们来到泉城公园游玩。参加游玩的老人一共有23位，平均年龄在80岁左右，因为年龄和身体原因，难得来到泉城公园。看着老人们兴奋地有说有笑，随行的的哥们也特别高兴。

今年6月，烈日炎炎之际，市客管中心组织全市30多家出租车公司近2000辆出租车，共同为中高考学生提供免费义务送考活动，为考生和家长撑起了凉爽的天空，有的送考车队还自费购买了清凉油、矿泉水、防暑药送到考生手里。为了不让驾驶员的利益受损，市客管中心要求各出租汽车公司拨出款项，来补贴驾驶员因送考而造成的营运损失。

……

像这样的公益性活动，济南出租车行业每年都要组织、参加数百起，无数需要帮助、救助的人收到了济南的哥传递出的爱心，还有壮举。

今年5月18日晚上10点30分左右,大众出租车公司鲁AT4209出租车驾驶员郭振华上来一名女子，跟他说要去黄河。这么晚去黄河做什么？郭师傅警惕性一下子高了起来，凭着自己多年驾车的经验，他判断这名女子有轻生的倾向。将这名女子放在黄河大坝上以后，郭师傅把车开走一段距离就停下来，远远望着这名女子，果然，这名女子一步步向黄河里走去，郭师傅赶紧跑过去将她拉上岸来，避免了一场人间悲剧的发生。

4月28日上午8时左右，市民窦先生搭乘通达出租公司鲁AT8119驾驶员刘志鹏前往省立医院西院，准备给95岁岳母送饭，只顾匆忙下车，却把装有9.4万元现金的黑色塑料袋落在出租车上。这可是给岳母治病的“救命钱”。窦先生一下子懵了，赶紧向96576出租车热线救助，没过一会就与刘师傅取得了联系。当刘师傅第一时间把装有9.4万元现金以及身份证、医保卡等证件完好地交给窦先生时，窦先生感激地久久说不出话来。市客管中心今年完成﹃十大工作﹄

1.宣传贯彻执行《出租汽车运营服务规范》

行业内发文贯彻，要求各公司纳入日常回场教育内容，并列入驾驶员准入培训和继续教育的教材，并通过媒体进行社会宣传。5月4日制定发布了济南版的《出租汽车客运服务规范》，并印发给各区县交通主管部门出租汽车管理机构参照执行。

2.服务质量信誉考核

开展2013年度出租汽车驾驶员和出租汽车企业服务质量信誉考核。考核自2月17日开始，3月15日在市交通运输局网站上公示考核结果，4月28日经省道路运输局批复AAA级后，完成2013年度服务质量信誉考核工作。6月12日，发布2014年《服务质量信誉考核办法》（济交客管[2014]3号）。

3.核定出租汽车行业第二轮承包费标准

配合物价部门提供行业管理及运营基础数据，协助召开企业及驾驶员座谈会。5月13日，市物价局发布《关于第二代彩色出租车新车型承包费标准的通知》（济价费字〔2014〕35号），5月15日，客管中心发布配套文件《关于落实第二代彩色出租车承包费标准的通知》（济客管字[2014]21号）。4.打击非法营运车辆

年初制定稽查违章车辆4000台次以上，全年打击非法经营车辆365辆以上；行政复议、行政诉讼维持率达到100%的目标。截至10月份，稽查违章车辆2812台次，查扣非法经营车辆376辆。行政复议、行政诉讼维持率达到100%。

5.综合治理“打车难”

截至10月24日，出租企业驾驶员双班率达到60%。出租汽车高峰时段出车率，按GPS系统可以跟踪采集到的车辆样本，已经达到80%。两项数据均已完成年初针对出租汽车行业制定的保证运力目标。近期将试点推出五辆无障碍出租车，进一步满足特需群体的出行需求。

6.新增500辆出租车

5月23日发布招标公告，6月12日开标，6月13日公布中标结果，6月26日与中标企业签署《特许经营协议》，8月24日全部新增出租汽车取得《道路运输证》，准许上路运营，新增500辆出租车全部顺利上路营运。

7.现有出租车退旧更新

年初制定目标完成出租汽车退旧2200辆以上，更新1800辆以上。截至10月底，出租汽车已退旧2109辆，更新1756辆（不含新增500辆），根据目前情况，能够完成年度任务。

8.提升行业管理服务水平

做好新驾驶员岗前培训和注册驾驶员继续教育培训考试，合格率分别达到92.66%和98.95%。市级品牌车队“泉城的士”驾驶员的审核审定工作完成。今年已组织车队成员开展爱心公益活动7次。

9.加强安全管理工作，杜绝较大以上安全责任事故

建立行业安全落后企业督导制度，交通违章率后三名企业将被“约谈”，全程踪整改落实情况，整个行业交通违章率、事故率大幅下降。截至目前，本年度行业未发生较大及以上道路交通安全责任死亡事故。

10.践行党的群众路线教育实践活动

以“抓行风，转作风，行政效能提升年”为主题，全力打造出租行业依法行政、高效便民新形象。

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